استراتژی های بهبود تجربه مشتری

استراتژی های بهبود تجربه مشتری

استراتژی های بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری یکی از مهمترین فرصت ها برای کسب و کارها است تا بتوانند با بهبود بخشیدن تجربه مشتری، رضایت بیشتر وی را حاصل نموده، درآمد خود را افزایش دهند. رسیدن به این مهم نیازمند به کار گیری استراتژی های بهبود تجربه مشتری است.

تاثیر تجربه مشتری بر همه بخش های کسب و کار غیر قابل انکار است. در این مقاله سعی بر این است استراتژی های بهبود تجربه مشتری بیان شود.

در همین ارتباط بگذارید سری به آمار بزنیم؛

  • پژوهشی در زمینه هیجان انگیزترین فرصت های موجود برای کسب و کارها توسط Econsultancy و Adobe انجام شده و نتایج آن بسیار جالب بوده است که؛ هیجان انگیزترین فرصت را اکثر کسب و کارها تجربه مشتری دانسته اند.

استراتژی های بهبود تجربه مشتری adobe

  • تحقیقات نشان داده است ۸۶% از مشتریان حاضر هستند برای داشتن تجربه بهتر، پول بیشتری پرداخت کنند. (American Express)
  • تحقیقات نشان داده است شرکت هایی که تا ۱ میلیارد دلار درآمد دارند. با یک سرمایه گذاری در زمینه بهبود تجربه مشتری می توانند به طور متوسط ۷۰۰ میلیون دلار به درآمد خودشان در طی سه سال اضافه کنند (Temkin Group)! این یعنی ۷۰% درآمد بیشتر در ۳۶ ماه!
  • یک تجربه بد باعث می شود از هر ۳ نفر مشتری وفادار یک برند یک نفر برند را برای همیشه ترک کند.
  • ۴۹% از مشتریان زمانی که خدمات سفارشی دریافت می کنند، خریدهای خود را از برند مربوطه افزایش می دهند.

تجربه مشتری چیست؟

تعاملات و تجربیات مشتری شما با کسب و کارتان از ابتدای ارتباط تا زمانی که رضایت وی جلب شود و به یک مشتری وفادار تبدیل شود تجربه مشتری یا (Customer Experience CX) گفته می شود.

  • تجربه مشتری بخش جدایی ناپذیری از CRM محسوب می شود.

دلیل اهمیت آن هم این است که؛

  • یک مشتری با تجربه رضایت از کسب و کار شما به احتمال بسیار زیادی مجددا به شما رجوع پیدا خواهد کرد و به مشتری وفادار تبدیل خواهد شد.

در همین زمینه پژوهش ها نشان می دهد ۷۴% از مدیران ارشد اعتقاد دارند تجربه مشتری بر روی تمایل وی جهت تبدیل شدن به یک مشتری وفادار تاثیرات بسیار زیادی دارد.

چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

یک کسب و کار بدون مشتری یعنی هیچ! بنابراین کسب و کارها برای بقا، رشد و توسعه نیازمند توجه ویژه بر روی مشتریان هستند تا بتوانند با کسب رضایت مشتری آنها را برای کسب و کار خود نگهدارند و به مشتریان جدید دست پیدا کنند.

تحقیقات بلومبرگ نشان می دهد؛ دستیابی به یک تجربه مشتری رضایت بخش مهمترین هدف استراتژیک یک کسب و کار باید باشد.

شاید شما بپرسید؛

چه تعداد از برندها واقعا این توانایی را دارند که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود فراهم نمایند؟

پاسخ؛

متاسفانه تعداد بسیار کمی

تحقیقات نشان داده است؛ ۸۰% از کسب و کارها فکر می کنند بهترین تجربه را در اختیار مشتری قرار می دهند. اما واقعیت این است؛ تنها ۸% از تجربه خود رضایت کامل دارند. (Bain & Company)

 

حال بگذارید در مورد استراتژی های بهبود تجربه مشتری صحبت کنیم؛

استراتژی های بهبود تجربه مشتری توضیحات

  1. یک چشم انداز شفاف برای مشتری ایجاد کنید.

اولین مرحله در ارتباط با استراتژهای بهبود تجربه مشتری، ایجاد یک چشم انداز شفاف برای مشتری است. راحت ترین راه برای تعریف یک چشم انداز ایجاد اصول اولیه به منظور تهیه دستور راهنمای از پیش تعیین شده است.

برای مثال زاپوس (Zappos.com) با ایجاد یک هسته ارزشی خانوادگی در فرهنگ سازمانی خود یک چشم انداز شفاف برای مشتری ایجاد کرده است. این برند برای مشتریان خود خدماتی فوق العاده را به صورتی فروتنانه به همراه پذیرش تغییرات ایجاد کرده است.

زمانی که اصول شما حاکم شد، این اصول رفتار شما را هدایت می کند. همه اعضای تیم باید با جان و دل به اصول پایبند باشند و در همه فعالیت ها آن را مد نظر قرار دهند.

  1. مشتریان خود را درک کنید.

مرحله بعدی در زمینه استراتژی های بهبود تجربه مشتری این است که؛ شما مشتری خود را درک کنید. اگر سازمان واقعا نیازهای مشتری خود را درک کند. با تمرکز بر روی نیازها و خواسته ها آنها می تواند ارتباط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند.

حال یکی از راه ها برای دستیابی به این مهم این است که؛

  • مشتریان خود را بخش بندی کنید
  • و برای آنها پرسوناهای مناسب ایجاد نمایید.

برای مثال؛

در مورد فروش یک محصول تکنولوژیک یک جوان ۲۵ ساله ی آشنا به فناوری برای یادگیری کار با محصول نیاز به آشنایی چندانی ندارد ولی یک فرد میان سال با سن ۴۵ سال که آشنا به فناوری نیست شرایط کاملا متفاوت است.

شما با ایجاد پرسوناها؛

  • مخاطب خود را بهتر خواهید شناخت.
  • تیم حمایت از مشتری شما خدمات بهتری به مشتری ارائه خواهد کرد.
  • با توجه به نیازمندهای هر پرسونا شما می توانید محصولات و خدمات مرتبط به وی ارائه نمایید.
  1. با مشتریان خود ارتباط حسی داشته باشید.

شما این را شنیده اید؛ این که شما چه می گویید مهم نیست، مهم این است که آن را چگونه بیان نمایید.

خوب، بهترین تجربیات مشتری زمانی به دست می آیند که اعضای تیم شما بتوانند با مشتری ارتباط احساسی برقرار کند.

تصور کنید یکی از مشتریان شما کالایی را خریداری کرده است. ولی به دلیل یک مشکل که برای وی به وجود آمده. برای مثال؛ وی یکی از نزدیکان خود را از دست داده است. نتوانسته آن کالا را تحویل بگیرد. آن زمان شما به عنوان یک شرکت می توانید با ارسال رایگان کالا به همراه یک دست نوشته به مضمون ابراز همدردی با وی، یک ارتباط احساسی بسیار قوی ایجاد کنید.

تحقیقات نشان داده است بیش از ۵۰%  درصد تجربیات بر اساس احساسات شکل می گیرد. همین احساسات نگرش را شکل می دهد و نگرش تاثیر بسیار زیادی در زمینه تصمیم گیری برای خرید دارد (Journal of Consumer Research).

  • مشتریان به وسیله احساسات وفادار می شوند.
  • آنها همیشه به خاطر خواهند سپرد چه احساسی در مورد محصول یا خدمت شما داشته اند.
  • یک کسب و کار که در زمینه ارتقاء ارتباطات احساسی با مشتریان خود تلاش می کند می تواند تا ۸۵% فروش خود را رشد و توسعه دهد.

بر اساس تحقیقات هاروارد بیزنس ریوو مشتریانی که به صورت احساسی با شما درگیر می شوند؛

  • سه برابر بیشتر از سایرین شما را به دوستان و نزدیکان خود پیشنهاد می دهند.
  • ۳ برابر بیشتر از سایرین خرید مجدد انجام می دهند.
  • ۴۴% از آنها تنها از شما خرید می کنند و سراغ سایرین نمی روند.
  • از بسیاری از مشتریان دیگر نسبت به قیمت شما حساسیت کمتری دارند.

حال بگذارید در مورد استراتژی های بهبود تجربه مشتری صحبت کنیم تجربه مشتری

  1. بازخورد مشتریان را در کوتاه زمان رسیدگی کنید.

ابتدا این سوال را از خود بپرسید که؛

شما چگونه می توانید ادعا داشته باشید بهترین تجربه را برای مشتریان خود فراهم می کنید؟

برای پاسخ به این سوال می توانید از موارد ذیل کمک بگیرید؛

  • استفاده از ابزارهای چت آنلاین.
  • ارسال ایمیل هایی برای پیگیری مجدد.
  • برقراری ارتباط پستی با مشتریان.
  • پیگیری ارتباطات با مشتریان در رسانه های اجتماعی.

شما می توانید با برقراری تماس های خارج از سازمان با مشتری بازخوردهای معناداری از وی دریافت نمایید.

این موضوع هم از اهمیت بسزایی برخوردار است که؛ اعضای تیم حمایتی شما با هر کدام از مشتریان به صورتی ویژه ارتباط برقرار کنند.

  1. از یک چارچوب کیفیتی برای توسعه تیم خود استفاده کنید.

با دنبال کردن مراحل فوق، شما خواهید فهمید که مشتریان شما در زمینه کیفیت محصول به دنبال چه چیز هستند و اصول تجربه مشتری شما بر اساس چه چیزی تعریف می شود. مرحله بعدی شناسایی نیازهای هر کدام اعضای تیم حمایت از مشتری است.

بسیاری از سازمان ها کیفیت تلفن و ارتباط ایمیلی را ارزیابی می کنند. اما یکی از مهمترین مواردی که بایستی مورد توجه قرار داد از جمله؛

  • آموزش،
  • بازآموزی،
  • کوچینگ

برای اعضای تیم حمایت از مشتری.

  1. بازخورد ها را به صورت منظم از کارکنان خود دریافت کنید.

بسیاری از سازمان ها به صورت دوره ای بازخوردهایی از تیم خود دریافت می کنند. به این ترتیب که مشاهده کنند؛

  • مشکلات عمده کسب و کار با مشتری در چه مواردی بوده است.
  • کسب و کار چه توانمندی هایی جهت ارائه خدمات به مشتری داشته است.
  • ارتباط با مشتریان چگونه بوده است.

اما زمانی که ما صحبت از بررسی های دوره ای می کنیم آن هم به صورت تیمی. صحبت از دوره های بلند مدت است مثلا یکساله!

حال نتیجه چه می شود؟

غالبا هیچ اتفاق خاصی نمی افتد!

اینجا مفهوم بازخورد به صورت فردی آنهم به صورت روتین اهمیت خود را نشان می دهد. شما به عنوان یک کسب و کار زمانی که از تک تک افراد خود بخصوص افرادی که در بخش حمایت از مشتری حضور دارند بازخورد دریافت می کنید می توانید؛

  • سرعت،
  • دقت و
  • عملکرد

کسب و کار را در زمینه مشکلاتی که با آن رو به رو هستید را به راحتی تجزیه و تحلیل کرده به سرعت حل نمایید.

حتی برای بهبود عملکرد خود در زمینه دریافت بازخورد می توانید از نرم افزارهای مدیریت پروژه، ابزارهای رسانه های اجتماعی و بسیاری از موارد دیگر جهت برقراری ارتباطی نزدیک تر همچنین دریافت بازخورد مناسب استفاده نمایید.

حال بگذارید در مورد استراتژی های بهبود تجربه مشتری صحبت کنیم شاخص ROI

  1. شاخص های ROI خود را جهت تحویل یک تجربه عالی به مشتری اندازه گیری کنید.

در زمینه استراتژی های بهبود تجربه مشتری یکی از مهمترین بخش های استفاده از شاخص هایی جهت سنجش تجربه مشتریان است.

البته متذکر شویم اندازه گیری تجربه مشتریان یکی از سخت ترین چالش ها برای هر کسب و کار و سازمانی است. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها از “Net Promotor Score” استفاده می کنند. این کمک می کند اطلاعات ارزشمندی را برای کسب و کارها به ارمغان می آورد.

بسیاری از سازمان ها از این نرم افزار جهت اندازه گیری تجربه مشتریان استفاده می کنند. زیرا؛

  • عملکرد بسیار ساده ای دارد.
  • راه اندازی آن بسیار ساده است.
  • اطلاعات بسیار ذی قیمتی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد.

نتیجه گیری

امروزه با توجه به امکانات و زیر ساخت هایی که در زمینه برقراری ارتباط به وجود آمده است. تجربه مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است. زیرا تبلیغات شفاهی با سرعتی خیره کننده انتقال پیدا می کند.

  • هر چقدر مشتری توانمند تر شود.
  • راه های ارتباطی مشتری افزایش یابد.

اهمیت تجربه مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا می کند.

تجربه مشتری نیازمند توجه ویژه، مراقبت و تمرکز بسیار زیاد است. در این ارتباط استفاده از استراتژی بهبود تجربه مشتری موضوعی است که هرگز نباید فراموش شود.

بهبود تجربه مشتری می تواند باعث؛

  • وفاداری بیشتر مشتری،
  • خرید مجدد وی،
  • جذب مشتریان بیشتر برای کسب و کار

و در نهایت رشد و موفقیت کسب و کار گردد.

نویسنده: دکتر پدرام بهیار

مشاوره کسب و کار بلوباکس

استراتژی های بهبود تجربه مشتری

پیام بگذارید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.