افزایش فروش از طریق مدیریت ارتباط با مشتری CRM
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی مدیریتی است که تعاملات بین برند و مشتریان بالفعل/بالقوه را مدیریت می کند. این مدیریت شامل یکسری از فعالیت هایی برای؛
- درگیر کردن مشتریان که با شما در حال تعامل هستند می شود.
- تدوین چشم انداز جدید برای کسب و کار.
- دنبال کردن فرصت ها برای افزایش فروش است.
اهداف یک فرآیند CRM چه هستند؟
- بهبود روابط کسب و کار با مشتری
- ساده سازی/بهبود فرآیند فروش،
- افزایش سود و منفعت.
برای شروع با CRM، شما بایست از راه حل های فراهم شده توسط CRM به خوبی اطلاع داشته باشید. راه حل های CRM کمک می کند شما بتوانید فرآیند فروش خود را مدیریت کنید، فروشگاه و ارتباطات خود را مدیریت کنید، تعاملات خود را با مشتریان بهبود بخشید، عملکرد خود را بهبود بخشید و بسیاری موارد دیگر.
نرم افزار ارتباط با مشتری ابزارهایی در اختیار شما قرار می دهد که بتوانید ارتباطات خود را با مشتریان تقویت کنید و در چرخه فروش همراه مشتری باشید.
چرا تیم فروش ما نیازمند فرآیند CRM است؟
یک گزارش از گارتنر نشان می دهد در سال 2021، CRM یکی از بزرگترین راه های کسب درآمد و توسعه کسب و کار است. برای یک کسب و کار موفق، شما نیازمند سیستمی هستید که؛
- اهداف کسب و کار،
- قیف فروش،
- سود و منفعت دریافتی،
کسب و کار شما را مدیریت کند.
بدون داشتن یک سیستم قابل اعتماد، مدیریت داده هایی که شما می تواند تجزیه و تحلیل کنید و در جهت بهبود فرآیند فروش به کار ببندید در هاله ای از ابهام قرار می گیرد.
شما اغلب چگونه داده های ارسالی از بخش فروش، بازاریابی، و کمپین های رسانه های اجتماعی را ترجمه می کنید و به اطلاعات معنا دار تبدیل می کنید؟ اینجا نقش CRM برجسته می شود.
ویژگی های یک سیستم CRM قوی
یک سیستم CRM قوی به شما اجازه می دهد؛
- همه این داده ها را در یک حالت ساده، قابل سفارشی سازی بر روی داشبورد داشته باشید.
- CRM به شما یک دید شفاف و کلی از تیم فروش و مشتریان را ارائه می کند.
- شما نیازمند این هستید که سابقه مشتری را ببینید،
- مرحله ای از خرید را که مشتری در آن قرار دارد را مشاهده کنید.
- همچنین احساسات مشتری را در زمینه محصول یا خدمت را دریابید.
یک فرآیند CRM به تیم فروش شما یک دید شفاف از هر چشم انداز فروش را در نقطه ابتدایی برای ارتباط با فروش می دهد.
مسئله دیگری که وجود دارد این است که اگر شما کسب و کاری را بدون CRM راه اندازی کنید هزینه های شما به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت.
تیم فروش کسب و کار حجم بسیار زیادی از داده را تولید می کند.
- بیشتر این داده ها اصلاح شده هستند و بر روی لپ تاپ های مختلف،
- نوت پدها،
- یا سایر دستگاه ها ذخیره شده اند.
مشکل از اینجا آغاز می شود که شما بخواهید داده ها را جمع کنید. اینجاست که امکان دارد شما داده هایی را از دست بدهید، زمان بندی را فراموش کنید، اولویت بندی های خود را از دست بدهید.
حتی اگر شما با دقت فراوان و دوباره کاری های فراوان داده ها را به درستی جمع آوری کنید. شما در مدت زمان بسیار طولانی با نفر ساعت بسیار زیاد توانسته اید داده ها را جمع آوری کنید و این یعنی افزایش هزینه!
حال بگذارید ببینیم CRM چگونه به شما کمک می کند؛
- CRM به شما کمک می کند مشتری صحیح را بیابید: گزارش هایی از Pardot نشان می دهد بدون سیستم CRM، 79% از لیدهای بازاریابی منجر به فروش نمی شود.
این امکان وجود دارد صدها لید تولید شود ولی آنها مورد تایید تیم فروش قرار نگیرند. برای اجتناب از این حدر رفت، شما نیازمند استفاده از یک سیستم CRM مفید هستید. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به تیم فروش یک دید کلی و وسیع می دهد.
- CRM روابط پایدار تری با مشتری ایجاد می کتد؛ یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که تیم فروش شما یک دیدکلی از همه جوانب کسب و کار پیدا کند. این دانش برای ایجاد یک ارتباط قوی با مشتری می تواند بسیار مفید باشد.
- ارتقاء فروش و فرصت های متقابل فروش: شما بایستی فرصت ها را دریابید بخصوص در جاهایی که شما امکان اضافه کردن محصول یا خدمت را به مشتری فراهم می بینید.
فرآیندهای CRM
-
مشتریان هدف خود را تعریف کنید.
این موارد را سعی کنید مستند سازی کنید؛
- چگونه مشتریان شما قرار است شما را پیدا کنند،
- چگونه قرار است با مشتریان ارتباط برقرار کنید،
- محتوای شما چگونه به دست مشتریان می رسد.
این مستند سازی امکان پذیر نخواهد بود مگر اینکه شما اهداف مشتری خود را به خوبی درک کنید، و مرحله به مرحله با آنها ارتباط برقرار کنید.
همانطور که گفته شده است؛ مهمترین بخش CRM در فرآیند فروش؛ مشخص کردن مشتریان هدف و شناسایی نیازهای آنان است. برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری شما بهتر است به صورت مرحله به مرحله وارد شوید.
برای اینکه بتوانیم یک معامله فروش موفق داشته باشیم، محصول یا خدمت شما بایست ابتدا بتواند یک نیاز بسیار مهم از مشتری را برطرف نماید. به همین دلیل است که شما در قدم اول نیازمند شناخت مشتریان خود هستید. بدون یک تعریف صحیح، شما توانایی ارائه یک خدمت مناسب یا محصول خوب را نخواهید داشت.
برای مثال؛ اگر مشتریان شما از کسب و کارها دیگر هستند، عوامل دیگر وجود دارد که شما می توانید آنها را تعریف کنید از جمله؛
- سایز کسب و کار،
- موقعیت کسب و کار،
- صنعت،
- نوع کسب و کار،
- میزان درآمدی که حاصل می شود و غیره…
-
رهبری کیفی داشته باشید.
برای اطمینان از اینکه تیم فروش شما زمان از دست ندهد و تلاش های آن مثمر ثمر واقع شود عوامل بسیار زیادی می بایست مد نظر قرار گیرند. از جمله؛
مشتری شما چگونه با شخصیت خریدار که تصویر کرده بودید مطابقت پیدا می کند. برای مثال؛
- آیا شما با مشتری سر و کار دارید یا یک کسب و کار؟
- تا چه اندازه محصول شما مناسب رهبری بازار است؟
- تا چه میزان مشتریان آماده خرید هستند.
- تا چه میزان مشتریان با کانال های ارتباطی شما درگیر هستند.
- با ابزار CRM شما می توانید چک مجدد داشته باشید تلاش های تیم فروش چگونه بوده است.
-
رهگیری فرصت های فروش
یک بخش بسیار مهم از فرآیند فروش CRM شامل رهگیری فرصت های فروش است. یک فرآیند CRM کارا چرخه فروش شما را پایش می کند و فعالیت های مورد نیاز برای رسیدن به قله فروش را به شما نشان می دهد. داده های حسابداری شما ممکن است به شما کمک کند رهبری شما با دقت بیشتری انجام شود.
هرچه تیم فروش شما بزرگ تر باشد، رهگیری فروش شما پیچیده تر و سخت تر می شود. شما بایستی برای فروش خود اهداف خود را مشخص تعیین کنید. تعریف هر کدام از این مراحل باعث می شود شما بتوانید اهداف خود را بهتر و شفاف تر محقق کنید.
دو نوع داده است که در فروش بایستی دقیق تر مورد توجه قرار گیرند؛ داده های کمی و کیفی.
داده های کمی: بر اساس داده های خام، اعداد و ارقام هستند و شامل؛
- مقدار متوسط زمان صرف شده،
- میزان فروش متوسط انجام شده در ماه توسط تیم فروش،
- فروش اصلی شما از کجا می آید.
داده های کیفی: اطلاعات این داده ها موضوعی هستند.
این امر به شما کمک می کند درک بهتری از متن تهیه شده داده های خام خود داشته باشید.
این داده ها به سوالاتی از جمله؛
- چرا مردم می خواهند محصول یا خدمت شما را خریداری کنند؟
- چه بخشی از خدمت شما مورد اعتراض مشتریان است؟
- تا چه اندازه تیم فروش شما خوب عمل می کند؟
- چرا مشتریان از شما خرید نمی کنند؟
-
سوابق تماس ایجاد کرده آن را سازماندهی کنید.
زمانیکه شما به دنبال موارد جدید هستید همزمان می توانید از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد و سازماندهی سوابق مخاطب استفاده کنید تا بتواند اطاعات مورد نظر را ذخیره و استفاده کنید.
مهمترین مسئله این است که شما بتوانید مراحل فروش خود را شناسایی نمایید.
برای مثال، اگر شما شرکتی دارید که در زمینه خدمات بازسازی منزل خدمات مختلفی از جمله؛ نقاشی، لوله کشی و سایر موارد ارائه می دهید مهم است که در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موارد را تفکیک کنید و بتوانید با جزئیات آن را ثبت کنید. برای مثال انواع نقاشی و نیازهای مشتری در زمینه رنگ پلاستیک با روغنی را از نیاز به خدمات لوله کشی جداگانه ذخیره کنید. تا بتوانید از آن اطلاع داشته باشید.
-
پروپزال ها را منتشر کرده آنها را رهگیری کنید.
یک پیشنهاد که از طریق نرم افزار شما ارائه شود برای موفقیت یک معامله بسیار ضروری و حساس است. تصور کنید شما یک پیشنهاد دارید که می خواهید آن را به مشتریان خود اعلام کنید. اگر بتوانید آن را از طریق CRM اطلاع رسانی کنید و از همان طریق پیگیری کنید تا چه اندازه می تواند مفید و تاثیرگذار باشد.
این ارتباط به شما کمک می کند اطلاعات تماس خود را با مراحل تعریف شده در فروش خود منطبق کنید و درصد موفقیت خود را افزایش دهید.
نویسنده: دکتر پدرام بهیار
بدون دیدگاه