برنامه خدمات مشتری
برنامه خدمات مشتری عامل مهمی در ایجاد مشتری وفادار است. یک برنامه خدمات مشتری،
- درک و انتظارات مشتری از یک شرکت را عمیقا بررسی می کند
- و شرکت را از طریق فرایند مطابقت فعالیت های مشتری خود با نیازهای مشتری راهنمایی می کند.
دانستن چگونگی ایجاد یک برنامه خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند تا به طور مداوم تجربه مشتری بسیار رقابتی را ارائه دهید.
عناصر برنامه خدمات مشتری
-
بررسی استراتژی فعلی خدمات مشتری خود
اولین قدم برای ایجاد استراتژی خدمات مشتری، بررسی رویکرد فعلی شرکت شما در پشتیبانی مشتری است. هدف در اینجا این است که
- تعیین کنید چه چیزی برای کسب و کار شما مناسب است
- و چه کاری می توانید برای پیشرفت انجام دهید.
اگر مطمئن نیستید که از کجا شروع کنید، سعی کنید:
- راهنمای شرکت
- یا داده های مرکز تماس
را برای معیارهای اصلی مانند امتیاز رضایت مشتری که نشان دهنده موفقیت هستند بررسی کنید. اگر کمتر از انتظارات امتیاز کسب کنید، یک نقطه شروع برای کاوش بیشتر در این مشکل خواهید داشت.
روش موثر دیگر برای بررسی استراتژی فعلی شما ایجاد نقشه سفر مشتری است. یک نقشه سفر مشتری، تمام تعاملات بین مشتری و کسب و کار شما را شرح می دهد.
- این امر نه تنها به شما کمک می کند مشکلات موجود در تجربه مشتری خود را شناسایی کنید،
- بلکه همچنین در چگونگی حذف و جایگزینی آن به شما کمک می کند.
-
آموزش کارکنان خدمات مشتری
وقتی متوجه شدید که در کجا باید پیشرفت کنید، قدم بعدی
- به اشتراک گذاشتن این اطلاعات با تیم خود
- و آموزش کارکنان خود در مورد هر پروتکل جدیدی است که شما را به سمت جلو سوق می دهد.
مهم است که یافته های خود را با کارمندان خود به اشتراک بگذارید (حتی اگر خبر خوب نباشد) بنابراین آنها می فهمند که چرا این تغییرات را اعمال می کنید.
- این کار فشار در برابر سیاست های جدید شما را کاهش می دهد
- و نمایندگان را تشویق می کند تا عملکرد خود را در آینده بهبود بخشند. اصولا جالب نیست که بدانید تیم شما از انتظارات دست می کشند، به ویژه هنگامی که تیم های دیگر بهترین عملکرد خود را ارائه می دهند.
-
تعیین نیازهای مشتریان
نیازهای مشتریان عموما نیازهای اساسی می باشند، مانند
– به موقع بودن
– و حفظ نگرش مثبت.
اینها مواردی هستند که مشتری هر وقت با شما تماس می گیرد از کسب و کار شما انتظار خواهد داشت.
با این حال، بیشتر مشتریان نیازهای متفاوتی دارند که به طور موردی تغییر می کند. در بعضی موارد، ارائه یک پاسخ سریع ضروری است، در بعضی مواقع، داشتن کیفیت و وضوح کلید موفقیت می باشد. همه اینها به موارد زیر بستگی دارند
- احساسی که مشتری هنگام برقراری ارتباط با کسب و کار شما کسب می کند
- و اینکه تیم شما چگونه می تواند نیازهای آنها را شناسایی و برآورده کند.
-
حل مشکلات مشتری
یک استراتژی قوی برای خدمات مشتری بر حل مشکلات مشتری متمرکز است، خواه این مشکلات پیش بینی شده یا غیر منتظره باشند. در بیشتر مواقع که به پشتیبانی مشتری فکر می کنیم، تصویری از مراکز تماس و تیم های فناوری اطلاعات که روز و شب به تماس های تلفنی پاسخ می دهند را تصور می کنیم. اما، بسیاری از شرکت ها در واقع تیم هایی را برای پیش بینی مشکلات احتمالی و رهگیری آنها قبل از تأثیر گذاشتن بر مشتری، اختصاص داده اند.
اینها تیم های موفقیت مشتری هستند و آنها یک مولفه مهم برای یک تجربه کامل مشتری هستند.
- آنها نه تنها برای مشکلات موجود برنامه ریزی می کنند،
- بلکه همچنین برای اطمینان از اینکه همه چیز پس از خرید به خوبی پیش می رود، به طور معمول با مشتریان در ارتباط هستند.
این نوع خدمات مشتری پیشگیرانه باعث کاهش فشار و تقویت ارتباط تیم شما با پایگاه مشتری شما می شود.
-
ارائه راه حل های سلف سرویس
با در دسترس بودن فناوری خدمات مشتری بیش از هر زمان دیگری، هیچ دلیلی وجود ندارد که کسب و کارها گزینه های پشتیبانی سلف سرویس را به مشتریان خود ارائه ندهند.
- به جای اینکه مردم هر زمان که به کمک احتیاج دارند با شما تماس بگیرند،
- مشتریان باید آزادانه توانایی پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات را با استفاده از همان اسنادی که در دسترس تیم خدمات شما است، داشته باشند.
علاوه بر این، ابزارهای سلف سرویس مانند پایگاه های اطلاعات و چت بات ها
- نه تنها یافتن راه حل را برای مشتریان آسان می کنند،
- بلکه باعث کاهش حجم کاری نیروهای شما نیز می شوند.
با استفاده بیشتر افراد از منابع شما، مشتریان کمتری با مشکلات ساده یا مشترک با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرند. این امر باعث می شود تیم شما وقت خود را صرف تمرکز روی مسائل پیچیده تری کند که برای عیب یابی به زمان بیشتری نیاز دارند.
-
جمع آوری بازخورد مشتریان
اگر می خواهید بدانید که مشتریان دقیقا از کسب و کار شما چه می خواهند، باید از آنها بخواهید و مهمتر از همه به آنها گوش فرا دهید. 70٪ از مشتریان در صورت درخواست نسبت به شرکت شما بازخورد ارائه می کنند. اما بسیار مهم است که شما
- این بازخورد را دقیقاً مورد توجه قرار دهید
- و آن را در استراتژی خود اعمال کنید.
شما همچنین باید به طور معمول از مشتریان خود بازخورد بگیرید. همانطور که قبلاً اشاره کردیم، نیازهای مشتری می تواند تغییر کند، بنابراین شما در مورد احساس مشتریان در مورد کسب و کار خود به اطلاعات به روز نیاز خواهید داشت. همه چیز می تواند به سرعت تغییر کند، بنابراین ممکن است اضافه کردن ابزاری خودکار که می تواند به شما در جمع آوری بازخورد پس از هر تجربه مشتری کمک کند، سودمند باشد.
-
پیگیری عملکرد تیم خود
اگر می خواهید استراتژی خدمات مشتری شما به طور مداوم موثر باشد، باید عملکرد آن را با گذشت زمان پیگیری کنید. مشتریان همیشه به دنبال دریافت ارزش بیشتر در ازای پول و سرمایه خود هستند و اگر فکر می کنند می توانند معامله بهتر یا خدمات مطمئن تری داشته باشند مایلند به یک رقیب تبدیل شوند. اگر از استراتژی خود راضی هستید، احتمالاً رقبای صنعت با شما مقابله می کنند و می توانند مشتریانی را که به آنها توجه نمی کنید، به سمت خود جذب کنند. یا ممکن است ترند جدیدی در صنعت شما ظهور کند و شما فرصت استفاده از آن را از دست دهید زیرا بازخوردی از مشتری نگرفته اید.
موفق ترین کسب و کارها، کسب و کارهایی هستند که
- به طور روزمره عملکرد تیم خود را بررسی می کنند
- و همیشه به دنبال راه های جدید برای ارزش افزودن به تجربه مشتری هستند.
این کسب و کارها کارکنان خود را با استانداردهای بسیار بالا نگه می دارند و انتظار دارند که با هر مشتری که ملاقات می کنند تعاملات مثبتی برقرار کنند.
گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس
بدون دیدگاه