راهکار هایی برای بهبود مهارت های خدمات مشتری

مهم ترین کاری که می توانید برای بهبود روابط با مشتریان انجام دهید چیست؟ جواب واضح است اما اصولا نادیده گرفته می شود: بهبود خدمات مشتری.

مهم نیست که محصول شما چقدر عالی باشد یا پرسنل شما چقدر با استعداد باشد، یکی از مواردی که مشتریان به احتمال زیاد به خاطر می آورند، تعامل مستقیم آنها با شرکت شما است.

به طور کلی،

• تیم خدمات مشتری شما اغلب چهره شرکت شما است
• و تجربیات مشتریان با مهارت و کیفیت پشتیبانی از آنها تعریف می شود.

یک شرکت قدرتمند روابط بسیار خوبی با مشتری خواهد داشت. اما یک شرکت هوشمند همیشه از شما سؤال می کند “خدمات مشتری خوب چیست؟”

خدمات مشتری خوب در پیرامون گوش دادن و توجه به نیازها و خواسته های مشتریان شما قرار دارد. اگر دائماً به دنبال فرصت هایی برای بهبود خدمات به مشتری خود نباشید، روابط شما راکد خواهد شد.

در اینجا چند نکته در مورد خدمات مشتری برای شناسایی راه های ارائه خدمات بهتر به مشتریان آورده شده است:

1. مهارت های خدمات مشتری خود را تقویت کنید

در وهله اول، مهم است که اطمینان حاصل کنید که تیم خدمات مشتری شما دارای مهارت های مناسب برای مدیریت نیازهای مشتریان شما هستند. هیچ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نمی تواند کاستی های موجود در این زمینه را جبران کند. اما چه مهارت هایی را باید در نیروهای خدمات مشتری خود جستجو کنید؟

• همدلی، صبر و سازگاری

– برخی از مشتریان خشمگین خواهند بود.

– برخی دیگر سؤالات زیادی خواهند داشت.

– و همچنین بعضی از افراد پرحرف می باشند.

شما باید بدانید که چگونه بایستی همه این افراد را مدیریت کنید و هر بار خدمات یکسانی را ارائه دهید.

• تطبیق پذیری

– هر مشتری متفاوت است و حتی ممکن است برخی از آنها هفته به هفته تغییر کنند.

شما باید بتوانید

– با سورپرایز هایی که از طرف مشتری با آن رو به رو می شوید را مدیریت کنید،

– روحیه مشتری را حس کنید

– و متناسب با آن سازگار شوید.

– این امر همچنین شامل تمایل به یادگیری نیز می شود، ارائه خدمات مشتری خوب یک فرایند یادگیری مداوم است.

• برقراری ارتباط واضح

اطمینان حاصل کنید که دقیقاً منظور خود را به مشتریان انتقال می دهید. شما نمی خواهید مشتری شما فکر کند ۵۰٪ تخفیف دریافت می کند وقتی که در واقع ۵۰٪ محصول بیشتر دریافت می کند. از یک زبان مثبت استفاده کنید. همچنین همیشه باانرژی و شاد باشید، بدون توجه به اینکه چه اتفاقی می افتد و هرگز یک مکالمه را بدون اطمینان از اینکه مشتری رضایت کامل دارد، پایان ندهید.

• اخلاق کاری

مشتریان از کارکنانی که مشکل آنها را شناسایی می کنند، قدردانی می کنند. در عین حال، شما باید مهارت های مدیریت زمان خوبی داشته باشید و در حالی که دیگران منتظر هستند، وقت زیادی را صرف اداره کردن یک مشتری نکنید. برای رسیدن به تعادل مطلوب، روی اهداف خود متمرکز شوید.

• دانش

در نهایت مشتریان شما بر اساس میزان آگاهی از محصول شما به شما اعتماد می کنند.

– به اندازه کافی اطلاعات داشته باشید تا به اکثر سوالات پاسخ دهید

– و بدانید که اگر سؤالات برای پاسخ بیش از حد پیچیده یا فنی هستند، شما می توانید به کجا مراجعه کنید.

اما از گفتن “من نمی دانم” نترسید. مشتریان از صداقت و تلاش های شما برای یافتن جواب مناسب قدردانی می کنند.

• سرسخت بودن

حق همیشه با مشتری است … درست است؟

توانایی احترام به غرور دیگران و پذیرش سرزنش یا بازخورد منفی بسیار مهم است. این که آیا تیم شما مستقیماً با مشتریان کار می کند یا به دنبال بازخورد در رسانه های اجتماعی است، آنها باید شادی و رضایت مشتری را در خاطر داشته باشند.

مطمئن نیستید که  کارکنان شما از مهارت خدمات مشتری مناسب برخوردار هستند؟ برای درک اینکه آیا تیم خدمات شما هریک از این صفات را دارا می باشد،

• از مشتریان خود تحقیق و یا مصاحبه کنید.
• اجرای نظرسنجی در مورد بازخورد مشتری از طریق برنامه CRM، در زمان فروش یا هنگامی که فاکتور خرید را برای مشتریان می فرستید، یک راه عالی برای اندازه گیری مهارت های تیم شما می باشد.

2. به دنبال هر فرصت برای برقراری ارتباط با مشتری باشید

یک تجربه بد مشتری در هر نقطه از چرخه حیات مشتری می تواند ارتباطات شما را خراب کند.

• علاوه بر اطمینان از بهره مندی از مهارت های مناسب،
• باید مطمئن باشید که آنها به طور مداوم نشان داده می شوند.

بیشترین توجه را به نکات کلیدی ارتباطی جلب کنید، اما اطمینان حاصل کنید که از تجربه مشتری، یا خطراتی که می تواند به کسب و کار شما آسیب برساند، نمای کاملی دارید.

3. تعامل با مشتری خود را بهبود بخشید

اگر کارکنان شما مجموعه مهارت های لازم را دارند، این شروع خوبی است. اما آنها هنوز هم نیاز به ارتباط با مشتریان شما وجود دارد. در اینجا چند نکته برای اطمینان از اینکه خدمات مشتری جامع است و به خوبی دریافت می شود، آورده شده است:

• از کارکنان خود بخواهید به دنبال یک زمینه مشترک (مانند علایق مشترک) با افرادی که می خواهند به آنها کمک کنند، باشند.

برخورداری از این نقطه درک باعث می شود که برطرف کردن تعارضات با انسان سازی رابطه، راحت تر شود و مشتریان را به سمت کارکنان شما (و در نهایت شرکت شما) سوق می دهد.

• گوش دادن فعال را تمرین کنید تا مشتریان احساس درک شدن کنند.

برای اطمینان از درک مشتریان ، آنچه را که آنها می گویند بازتعریف کنید. با گفتن مواردی مانند “این امر باید شما را ناراحت کند” یا “من می توانم درک کنم که چرا احساس ناراحتی می کنید”، با آنها احساس همدردی کنید.

• اشتباهات خود را بپذیرید، حتی اگر قبل از مشتری متوجه آنها شوید.

این باعث ایجاد اعتماد می شود. همچنین این امکان را به شما می دهد تا اوضاع را کنترل کنید، توجه مشتری را مجدداً متمرکز کنید و مشکلات را برطرف کنید.

• پس از حل یک مشکل، آن را پیگیری کنید.

اطمینان حاصل کنید که مشکل برطرف شده و اینکه مشتریان شما از این سرویس راضی بودند. ارسال ایمیل یا حتی یک بازخورد یک روش عالی برای اطلاع مشتری از این که هنوز در کنار آنها هستید، می باشد.

4. استراتژی خدمات مشتری خود را تقویت کنید

ممکن است کارکنان شما مهارت و همچنین دانش لازم برای تعامل با مشتریان را داشته باشند. اما برای رضایت مشتریان از چه راهکارهای سازمانی می توانید استفاده کنید؟

قبل از اینکه مشتریان با مشکلاتی به شما مراجعه کنند، خدمات مشتری پیشگیرانه را با خوشحال کردن مشتریان انجام دهید. در ادامه به این موضوع پرداخته شده است:

• شخصی سازی کنید

مشتریان شما می خواهند احساس کنند که به افراد واقعی دسترسی دارند، نه ربات ها و سؤالات متداول.

– چیزی بیش از پاسخ های خودکار ایمیل ارائه دهید

– و اجازه ندهید که پیام های تلفنی یا وب سایت شما در این حوزه اخلالی ایجاد کنند.

– از رسانه های اجتماعی (مانند فیس بوک، توییتر و اینستاگرام) استفاده کنید

– و هنگامی که مشتریان در صفحه شما کامنت می گذارند، به آنها پاسخ دهید.

– عکس ها و پست ها را در وب سایت خود قرار دهید.

این موارد به مشتریان شما نشان می دهد که شما افرادی واقعی هستید که برای آنها کار می کنید.

• در دسترس باشید

بخشی از تماس شخصی این است که مشتریان شما بتوانند به شما دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال اگر کسب و کار شما آنلاین است،

– به صورت حضوری با مشتریان محلی ملاقات کنید

– و برای افراد دورتر تماس ویدیویی (مانند اسکایپ) ارائه دهید.

– در صورت لزوم زود تر به سرکار روید و یا  دیرتر آنجا را ترک کنید، به خصوص اگر مشتریان شما اختلاف زمانی با شما دارند.

حتی ارائه آدرس محل کار شما به ایجاد اعتماد در مشتریان کمک می کند و به آنها یادآوری می کند که شرکت شما در خارج از محیط آنلاین نیز وجود دارد.

• از مشتریان خود پذیرایی کنید

اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتری خود را کاملاً برآورده کرده اید. در نظر بگیرید که برای مشتری های خاص کارمند در نظر بگیرید تا بتوانند با آنها رابطه برقرار کنند. خدمات ویژه را به بهترین مشتریان خود ارائه دهید تا به آنها نشان دهید که از آنها قدردانی شده است. چه خدمات ویژه ای ممکن است مشتریان شما دوست داشته باشند؟ برای به دست آوردن این ایده،

– گروه های متمرکز ایجاد کنید،

– با مشتریان مصاحبه کنید

– یا نظرسنجی انجام دهید.

• گروه هایی تشکیل دهید

اگر با مشتریان به عنوان اعضای مهم یک جامعه یا گروه رفتار کنید، آنها احساس ارزش بیشتری خواهند داشت.

شما می توانید مشتری های مختلفی را به روش های مختلفی از جمله

– وبینارها،

– وب سایت های تعاملی،

– رسانه های اجتماعی،

– نمایش های تجاری

– و کنوانسیون ها گرد هم آورید.

و فراموش نکنید که در حالی که مشتریان شما برای به دست آوردن اطلاعات از شما به این انجمن ها می آیند، شما نیز می توانید اطلاعات زیادی را از آنها کسب کنید.

5. مطمئن شوید که کارکنان شما تعامل برقرار می کنند

بهبود مشارکت کارمندان روش دیگری برای اطمینان از تجربه خوب مشتریان می باشد. کارمندان ناراضی بعید به نظر می رسد که مشکلات خود را بازگو کنند، بنابراین

– یک صندوق پیشنهادات ناشناس

– یا یک نظرسنجی در مورد اشتغال کارمندان در نظر بگیرید تا ببینید چه مواردی را کارکنان شما ذکر می کنند.

6. راهی برای ارائه بازخورد برای مشتریان خود فراهم کنید

مهم نیست که چقدر فعال باشید، هرگز نمی توانید همه مشکلات مشتریان را برطرف کنید. برای اطمینان از اینکه در مورد تجربه های خوب، بد و حتی زشت مشتریان خود آگاهی دارید، روشی که به راحتی قابل دسترسی باشد برای بازخورد مشتریان ایجاد کند.

• این که آیا این امر یک نظرسنجی تلفنی در پایان تماس خدمات
• یا یک نظر سنجی الکترونیکی است که مستقیماً از ابزار CRM شما ارسال شده
• یا یک فرم در صفحه “تماس با ما” موجود در وب سایت شما،

ایجاد راهکاری برای ارائه بازخورد برای مشتریان، یادگیری آنچه نیاز به بهبود دارد را برای شما آسان تر می کند.

همچنین کمک می کند تا مشتریان ناراضی در رسانه های پربازدید مانند صفحات رسانه های اجتماعی شما، ابراز نارضایتی کنند.

هر کدام از این موارد را برای بهبود خدمات مشتری انتخاب کردید در نهایت اهمیت بازخورد را برای رضایت مشتری به خاطر بسپارید.

مطمئن نیستید نقاط قوت و ضعف شما چیست؟

نمی دانید چرا آمار در حال پایین آمدن هستند؟

تلاش کنید تا هم به مشتریان و هم به کارمندانتان نزدیک شوید.

در این صورت

• نه تنها راه های ارتباطی و مهارت هایی را که نیاز به پیشرفت دارند کشف خواهید کرد
• بلکه مشتریان شما خواهند دید که به ارائه خدمات مشتری برتر و عالی مجهز می باشند.

گردآورنده: زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس