تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری (Customer experience)، که با عنوان CX نیز شناخته می شود، درک همه جانبه مشتریان از تجربه آنها با کسب و کار و یا برند شما است.
تجربه مشتری نتیجه هر تعامل مشتری با کسب و کار شما است،
- از جستجو در وب سایت گرفته
- تا صحبت با خدمات مشتریان
- و دریافت محصول یا خدمات خریداری شده از شما.
هر کاری که انجام می دهید، بر درک مشتریان و تصمیم آنها برای بازگشت یا عدم بازگشت به شما تأثیر می گذارد. بنابراین یک تجربه عالی مشتری مهمترین عامل موفقیت شماست.
چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟
ارائه یک تجربه عالی به مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است.
- هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند،
- خرید بیشتری از شما خواهند داشت
- و شما نیز نظرات مثبتی دریافت خواهید کرد.
- در عین حال شکایات نیز کاهش می یابد.
مزایای ارائه تجربه مشتری عالی شامل موارد زیر است:
- افزایش وفاداری مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- بازاریابی شفاهی و افزایش بررسی های مثبت و معرفی شما به دیگران
همه مدل های کسب و کار می توانند از بهبود تجربه مشتری سود ببرند، به عنوان مثال:
- کسب و کارهایی که درآمد خود را بر اساس حق عضویت به دست می آورند می توانند باعث افزایش ابقا مشتریان و کاهش شکایات شوند.
- بازارهای کسب و کار الکترونیک می توانند باعث افزایش تکرار خرید مشتری و کاهش نارضایتی شوند .
- و صنایع خدماتی می توانند معرفی خود به دیگران را توسط مشتریان بدست آورند و شکایات را کاهش دهند.
ما معتقدیم که اولویت قرار دادن مشتریان، همیشه برای کسب و کارها مفید است.
تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟
به طور خلاصه، خدمات مشتری فقط یک بخش از کل تجربه مشتری است.
همانطور که اشاره کردیم، تجربه مشتری، درک کلی مشتری از شرکت شما بر اساس تعامل آنها با شما است. خدمات مشتری به قسمتی از تجربه وی که در آن
- مشتری درخواست کمک می کند
- یا کمک دریافت می کند اشاره دارد.
به عنوان مثال،
- تماس با یک اپراتور برای درخواست بازپرداخت
- یا تعامل از طریق ایمیل با ارائه دهنده خدمات از جمله موارد خدمات مشتری محسوب می شود.
به عبارت دیگر: خدمات مشتری شامل تمام نقاط ارتباطی است که مشتری تاکنون با شرکت شما داشته است، خواه لحظه ای که آنها برای اولین بار درمورد شما در یک پست وبلاگی که در گوگل پیدا کرده اند، اطلاعات کسب کرده اند، تا زمانی که آنها با تیم خدمات مشتری شما تماس می گیرند تا از محصول شما شکایت کنند (و امیدوارم پاسخ فوری به آنها بدهید).
تجربه مشتری خوب چیست؟
هیچ چک لیست واحدی وجود ندارد که بتواند این اصل را تضمین کند. با این حال، به برخی از راهکارهای اصلی برای داشتن تجربه مشتری خوب در ادامه پرداخته شده است.
به طور خلاصه می توان به تجربه خوب مشتری دست یافت، اگر شما:
- گوش دادن و توجه به مشتریان را در اولویت اول کسب و کار خود قرار دهید
- از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان استفاده کنید
- از سیستمی که به شما در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل آن، و عملی کردن آن کمک می کند، استفاده کنید
- اصطکاک را کاهش داده و مشکلات خاص مشتریان و چالش های منحصر به فرد آنها را حل کنید
این امر قابل فهم است: یک تجربه خوب مشتری ناشی از پرسیدن سؤال از مشتریان، گوش دادن به پاسخ های آنها و اقدام در راستای بازخورد آنها است.
6 موردی که باعث نامطلوب شدن تجربیات مشتری می شود
تجربه مشتری بد در اشکال و اندازه های مختلفی به وجود می آید، اما در اینجا به تعداد متداولی از آنها اشاره شده است.
این امر در درجه اول ناشی از:
- زمان انتظار طولانی
- کارمندانی که نیاز مشتری را درک نمی کنند
- مسائل و سوالات حل نشده
- اتوماسیون بیش از حد
- خدمتی که شخصی سازی نشده باشد
- کارمندان بی ادب و عصبانی
اگر به ایده های بیشتری نیاز دارید، فقط در مورد آخرین باری که به عنوان مشتری ناامید و عصبانی شده اید فکر کنید. این احتمال وجود دارد که یکی (یا بیشتر) از موارد فوق علت آن باشد.
در نهایت، فاکتوری که به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در کسب و کار شما به حساب می آید مختص شما است. شما فقط با آگاهی از فیدبک ها و بازخورد مشتریان، در مورد آن می آموزید و سپس بایستی برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که باعث بد بودن تجربه برای آنها می شود، کار کنید.
چرا باید از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری خود استفاده کنید
شما ممکن است برخی از تئوری ها را که باعث ایجاد تجربه مشتری خوب و بد می شود بدانید، اما برای اینکه بتواند در کسب و کار شما تأثیر بگذارد، باید یک روش قابل اعتماد برای جمع آوری بینش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید اقدامی انجام داده و تغییرات تأثیرگذار اعمال کنید.
بازخورد مشتری اطلاعاتی است که شما نسبت به تجربه مشتریان با
- محصول،
- خدمات،
- وب سایت
- یا به طور کلی کسب و کار شما، جمع آوری می کنید.
شما می توانید با از بین بردن یا کاهش نارضایتی و افزایش نکات مثبت، از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
شما احتمالاً در حال جمع آوری بازخورد مشتری هستید بدون اینکه متوجه شوید:
- وقتی مشتری نامه ای را ارسال می کند،
- با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد
- یا یک نظر و یا کامنت می نویسد،
یک بازخورد محسوب می شود.
مشکل در اینجا است که، اگر بازخورد ها اندازه گیری و تجزیه و تحلیل نشوند، شما فرصتی را برای استفاده از آنها برای بهبود تجربه مشتری و بهره گیری از پتانسیل رشد خود را از دست می دهید.
یک مثال عالی از تجربه مشتری با استفاده از شاخص خالص مروجان (NPS)
شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score) یا به اختصار NPS یک روش اندازه گیری و تحلیل تجربه مشتری می باشد.
NPS نمره وفاداری مشتری است که از پرسیدن سؤال های ساده از مشتریان حاصل می شود. به عنوان مثال: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که شما این محصول و یا شرکت را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟”
شما می توانید این سؤالات را کمی تغییر دهید تا بتوانید آنها را بهتر با کسب و کار خود متناسب کنید و بینش بیشتری کسب کنید. اما نکته NPS این است که یک نمره عددی را در مقیاس 0 تا 100 بدست آورید که نشان دهنده تجربه مشتری است.
در اینجا یک مثال عملی وجود دارد که بررسی متریک، اندازه گیری و تحلیل تجربه مشتری را نشان می دهد.
جواهر فروشی تیلور و هارت (Taylor & Hart)، تخصص در طراحی و فروش حلقه های نامزدی سفارشی را دارد. این نوع از محصول
- نه نوعی از کالاست که مردم معمولاً به خرید آنلاین آن فکر می کنند،
- و نه نوعی از کالاهایی است که مشتریان تمایل داشته باشند بیشتر از یک بار خریداری کنند.
هدف این شرکت تبدیل بازدیدکنندگان بی میل به خرید به خریداران و سپس تبدیل خریداران به مروجان مادام العمر است که خدمات آنها را به خانواده و دوستانشان توصیه می کنند. تیلور و هارت پس از انتخاب NPS به عنوان متد اصلی اندازه گیری تجربه مشتری، دو نقطه عطف مهم را شناسایی و نظرسنجی های NPS را بر حسب آنها تنظیم کردند:
- لحظه ای که مشتری سفارش می دهد
- لحظه ای که مشتری سفارش خود را دریافت می کند
نتایج حاصل از NPS در داشبورد اندازه گیری ها در شرکت قابل مشاهده نگه داشته می شدند، و تمرکز همه روی بهبود این نتایج بود. این کار آسانی نبود، اما تیم از هر بازخورد منفی برای اصلاح بخش هایی از کسب و کار خود، از ساخت گرفته تا روش حمل و نقل، استفاده کرد تا بهترین تجربه ممکن را در اختیار مشتریان قرار دهد.
تیلور و هارت به این دلیل که تجربه مشتری را بسیار مورد توجه قرار دادند، توانستند نتایج NPS خود را به بیش از 80 (بالاترین در صنعت خود) افزایش دهند و درآمد سالانه آنها نیز به میزان 4.5 میلیون یورو افزایش یافت.
گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس
بدون دیدگاه