توسعه مهارت های نرم در مرکز تماس
مهارت های نرم نوعی ازمهارت های افراد است که به کارشناسان یا همان اپراتورهای مرکز تماس شما اجازه می دهد تا به طور مؤثر با مشتریان، سرپرستان و سایر کارمندان در تعامل باشند. از جمله مهمترین این مهارت ها مواردی مانند مهارت های ارتباطی، سازگاری و صداقت هستند. اصولا توسعه مهارت های نرم یکی از چالش های اساسی در هر مرکز تماس است.
بیشتر اوقات افرادی که مسئول استخدام کارمندان مرکز تماس هستند، روش مناسبی برای ارزیابی مهارت های نرم متقاضیان ندارند.
در حالی که روش هایی وجود دارند که می توانید از آنها جهت بهبود روند مصاحبه کمک بگیرید، با این وجود مدیران مرکز تماس کماکان نیاز به راه و روشی برای بهبود و توسعه مهارت های نرم کارشناسان پاسخگوی خود دارند.
چگونگی شناسایی مهارت های نرم مهم جهت بهبود و توسعه
همانطور که لوئیس کارول گفت؛ “اگر شما نمی دانید کجا می روید ، هر جاده ای می تواند شما را به آنجا برساند”
بنابراین، اولین قدم برای توسعه مهارت های نرم در نیرو های مرکز تماس شما شناسایی و اولویت بندی مهارت هایی است که می خواهید به آنها آموزش دهید.
پنج مهارت نرم (soft skills) بسیار مهم و ضروری برای کارشناسان مرکز تماس مهم عبارتند از:
- مهارت های ارتباطی
- حرفه ای گری
- توانایی جلب اعتماد مشتریان
- دانش محصول
- حل مسئله
شما حتی ممکن است بخواهید با لیستی از مهارتهای عمومی نرم شروع نکنید و برعکس کار کنید و درعوض، به اهداف خاص نگاه کنید.
به عنوان مثال، گفتن “ما می خواهیم مهارت های ارتباطی را توسعه دهیم” كافی نیست، شما باید بگویید “ما می خواهیم نرخ رضایتمندی مشتری را از 52٪ به 75٪ بهبود دهیم”.
پس از رسیدن به این هدف، می توانید به مهارتهای نرم و مؤثر در دستیابی به هدف نگاه کنید. اگر بهبود نرخ رضایتمندی مشتری برای مرکز شما مهم است، می توانید به دنبال مهارت های ارتباطی، حل مسئله و مهارت دانش محصول باشید.
آموزش ترکیبی برای ایجاد مهارت های نرم در کارشناسان مرکز تماس
دو راه اصلی برای ارائه آموزش مهارت وجود دارد:
- خودآموزی (که این روزها عمدتاً از طریق فیلم و تماس های ضبط شده انجام می شود)
- آموزش حضوری
خودآموزی
خود آموزی به شما اجازه می دهد که هدفمند عمل کنید. هر کارمند (به عنوان مثال یک نیروی تازه وارد) می تواند در هر زمانی به شرکت بپیوندد و از طریق فرآیند خود آموزی، دانش و مهارت لازم را کسب کند.
علاوه بر این، اگر یکی از کارکنان به آموزش و توسعه مهارت های خود نیاز داشته باشد اما بیشتر اعضای تیم شما مهارت های لازم را داشته باشند و دیگر نیازی به آموزش دوباره نداشته باشند، روش خودآموزی از طریق کتاب، فایل های صوتی و تصویری یا آموزش آنلاین می تواند جهت آموزش آن یک نفر بسیار کاربردی باشد.
آموزش حضوری
از طرف دیگر، آموزش حضوری قابلیت بازخورد فوری را دارد. به عنوان مثال یکی ازبهترین تمرین ها در آموزش حضوری هنگامیست که مربیان با کارشناسان مرکز تماس با روش نقش آفرینی تمرین می کنند، در این روش مربیان قادر خواهند بود که از آنها تمجید کنند، آنها را تصحیح و به آنها کمک کنند تا استراتژی هایی را برای پیشرفت بکار بگیرند.
اما اگر می خواهید یک برنامه آموزشی ایجاد کنید، راه حل نهایی ممکن است یادگیری ترکیبی باشد. یادگیری ترکیبی از ادغام برخی از مؤلفه های خودآموز آنلاین همراه با آموزش حضوری ایجاد می شود.
استفاده از ویدیو جهت آموزش
ویدیو ها بدلیل ارتباط بصری که با مخاطب ایجاد می کنند، جایگاه ویژه ای در برنامه های آموزشی دارند. به عنوان مثال، اگر می خواهید مهارت حل مسئله را به کارکنان خود آموزش دهید. به کارمندان خود ویدیوهایی از سایر نمایندگان مرکز تماس و یا ویدیو هایی را که در آن بازیگرانی در نقش نمایندگان مرکز تماس ایفای نقش می کنند را نشان دهید.
از طریق این ویدیو ها کارکنان شما می توانند ببینند که چگونه مشکلات مطرح شده از طرف مشتریان را حل کنند. این فیلم ها باید توضیحی درمورد آنچه در سناریو درست و نادرست رخ داده است را دارا باشد تا به کارشناسان مرکز تماس کمک کند که موارد مورد اشاره در سناریو را با وضعیت و شرایط واقعی که بطور روزانه با آن درگیر هستند تطبیق دهند.
نحوه ارزیابی کارآموز در روش خودآموزی
غالباً، مؤلفه خودآموزی در روش یادگیری تلفیقی شامل آزمونهای تعاملی و تست نهایی است که می توان بلافاصله آنها را ارزیابی کرد. کارآموز باید قبل از شروع به کار خود در مرکز تماس تمام اطلاعات لازم و ضروری را مطالعه و با دستیابی به حداقل نمره تعیین شده، به عنوان کارشناس پاسخگو شروع به کار کند و در صورت عدم کسب نمره لازم جهت باز آموزی و تکمیل اطلاعات خود به واحد آموزش ارجاع داده شود.
برنامه آموزشی سازمانی
نکته جالب و حائز اهمیت این است که بخش خود مطالعه این روش آموزشی را می توان در برنامه آموزشی تمام کارمندان سازمان بکار برد. مخصوصا اگردرسازمانتان چندین شیفت داشته باشید ابن نوع آموزش بسیار کارآمد و کاربردی خواهد بود.
با بکارگیری این شیوه کارمندان می توانند درهر زمانی که در محل کار خود حضور دارند، از طریق منابع آموزشی که در اختیارشان قرار می دهید، آموزش خود را با استفاده از تکنیک خود آموزی کامل کنند.
اضافه کاری آموزشی
حتی این امکان نیز وجود دارد که آموزش را به عنوان یک اضافه کاری اجباری درنظر بگیرید و به کارمندان خود اضافه کاری پرداخت کنید تا در وقت آزاد خود و در منزل به مطالعه بپردازند و دوره آموزشی مورد نظر را طی کنند تا در برنامه مرکز تماس سازمان اختلالی ایجاد نشود.
فراموش نکنید که هزینه ای که بابت این اضافه کاری پرداخت می کنید در حقیقت جلوگیری از هزینه های بسیار سنگینی است که با بوجود آمدن اختلال در شیفت ها و کمبود نیروی پشتیبانی در مرکز تماس بوجود می آیند.
آموزش ترکیبی و تاثیر آن در مدیرت زمان
بخش آموزش حضوری دوره نیز یا بعد از اتمام کل بخش خودآموزی انجام می شود و یا اینکه با بخش هایی از دوره خود آموزی ادغام می شود. این بخش از دوره ممکن است خلاصه آنچه که کارآموزان در بخش های خودآموزی یادگرفته اند باشد ، اما تکرار دوباره آن درس ها نیست و صرفا جمع بندی از آموخته های کارآموزان است. در عوض، این فرصتی است که عوامل مرکز تماس می توانند از مدرس دوره سؤال بپرسند، بازخورد بگیرند و مهارت های جدید خود را به روش نقش آفرینی بازی کنند.
جلوگیری از اخلال در شیفت کاری کارکنان
هنگامی که کارمندان قبلاً مؤلفه خودآموزی این دوره را به اتمام رسانده باشند، آموزش حضوری می تواند در چند ساعت یا یک روز انجام شود. این امر اختلال را در زمانبندی و برنامه ریزی مرکز تماس شما به حداقل می رساند، چرا که مدیریت زمان یکی از چالش های مدیران مراکز تماس است.
آموزش ترکیبی و سرعت یادگیری افراد
با ترکیب مؤلفه خودآموزی و مؤلفه آموزش حضوری ، شما این امکان را برای اشخاصی که دیرتر یاد میگیرند فراهم می کنید که به اندازه افرادی با قدرت یادگیری بالا بر مطالب و مهارت های لازم تسلط پیدا کنند، در حقیقت در این روش اطلاعاتی که باید با یک سرعت واحد توسط یک مربی حضوری تحویل داده می شد ، می توانند از طریق فیلم یا مطالب مکتوب به کارآموزان انتقال داده شود. این کار باعث می شود تا زمان تمرین حضوری را برای تقویت ، تمرین و بازخورد صرف کرد.
آموزش مهارتهای نرم شامل چه مواردی می شود ؟
در حالی که ضریب هوشی عمدتاً به صورت ایستا در نظر گرفته می شود، هوش هیجانی که روشی دیگر برای توصیف مهارت های نرم است قابل توسعه هستند. بنابراین، این سؤال پیش می آید که شما چگونه می توانید زمینه های لازم برای آموزش مهارتهای نرم موثر را فراهم کنید؟ در اینجا شش روش برای آموزش و پرورش مهارت های نرم آورده شده است:
-
عوامل مرکز تماس خود را برای پذیرش تغییر و توسعه آماده کنید.
ارائه آموزش به عنوان حل مشکلات بوجود آمده بر اثر اشتباهات انسانی ممکن است باعث شود که کارکنان احساس کنند مجازات می شوند.
در حالی که همه افراد فعال در سازمان نیز به بهبود نیاز دارند.پس بهتر است که شرکت خود را به عنوان مکانی برای رشد معرفی کنید و آموزش را به عنوان راهی برای حضورفعال کارکنان در فرآیند ضروری یادگیری و بهبود مهارتها معرفی کنید.
-
ملزومات آموزش را همانطور که در بالا ذکر شد فراهم کنید.
منابع لازم را از جمله زمان یا اضافه حقوق در دسترس قرار دهید تا کارکنان بتوانند با برنامه های آموزشی شما کمال همکاری را داشته باشند.
-
یک مکانیزم ارزیابی داشته باشید.
فارغ از اینکه آیا برنامه آموزشی شما یک آزمون کتبی است و یا یک تمرین موفقیت آمیز گروهی، شما باید همواره فرآیند آموزش خود را مورد ارزیابی قرار دهید تا از یادگیری کامل موارد مورد نظر شما توسط کارکنان اطمینان حاصل کنید و در صورت وجود شک و ابهام هیچگاه به آموزش پایان ندهید.
-
فضای لازم برای تأمل و تقویت مهارت ها را برای کارکنان فراهم کنید.
اصولا وقتی یک برنامه تمرینی به پایان می رسد ، افراد نیاز به زمان و فضای مناسبی دارند تا بتوانند آموخته های خود را اجرایی کنند و مهارت های جدید خود را بطور روزمره بکار ببندند. یک راه عالی برای انجام این کار یادآوری مهمترین موارد آموزش داده شده و بازگویی داستان ها یی از موفقیت های درخشان سازمان شما در جلسات کارمندان است.
-
آموزش باید شامل تعیین اهداف خاص برای اجرا باشد.
در واقع این اهداف باید معیارهای پیشرفت واقعی در مرکز تماس باشند، که با آموزش هدفمند بتوان به اهداف مورد نظر سازمان دست یافت.
-
هر از گاهی مهارت های نرم را با کارشناسان خود تمرین کنید
فراموش نکنید که اگر افراد فرصتی برای بروز رسانی مهارت هایشان نداشته باشند نسبت به آنها بی تفاوت شده و یا آنچه را یاد گرفته اند فراموش می کنند.
کاربرد تکنولوژی در حوزه آموزش
شایان ذکر است که امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژِی و کاربرد وسیع آن در حوزه آموزش یکی از راهکار های بسیار کاربردی در زمان بحران هایی چون شیوع ویروس کرونا و یا مشکلاتی همچون داشتن فضای آموزشی محدود و یا مسافت زیاد بخش های مختلف یک شرکت، استفاده از سیستم های آموزش از راه دور و آموزش آنلاین بکمک بسترهای ارائه دهنده سرویس های وبینار است.
این راهکارها می توانند درحفظ تداوم فرآیند حیاتی آموزش و توسعه مهارت های کارمندان به شما کمک کنند تا بتوانید همواره کسب و کار خود را بروز نگهداشته و در شرایط بحرانی چابک و هوشمندانه عمل کنید.
گردآوری: مهندس مانی شفیعی – گروه مشاوره کسب و کار بلوباکس
