حقایقی در مورد رفتار مشتریان

امروزه روز رفتار مشتریان نسبت به گذشته بسیار تغییر یافته است. سابق بر این در فرایند فروش، فروشنده قدرت بیشتری داشت. اما با گذشت زمان مشتری در اولویت قرار گرفته است و توجه بیشتری به این سمت معامله میشود. به همین جهت در ادامه حقایقی از مشتریان خواهیم گفت تا بتوانید استراتژی فروش خود را به خوبی مشخص کنید.

مشتری چه زمانی به فروشنده گوش میسپارد؟

از آنجا که این روزها اکثر مشتریان پیش از خرید تحقیقات خود را انجام می دهند، فروشندگان اغلب تصور می کنند که مشتری علاقه ای به صحبت ندارد. اما لازم به ذکر است که این تفکر اشتباهی است. چرا که طبق تحقیقات 71% مشتریان زمانی که فروشندگان در حال ارائه توضیحات هستند به آنها گوش میسپارند. همچنین 62% نیز به فروشندگانی که سعی در رفع مشکلی دارند گوش میسپارند. جالب است که تنها 2% مشتریان به هیچ وجه تمایل ندارند با فروشنده در ارتباط باشند.

چه چیزی مشتری را مجاب میکند تا با شما صحبت کند؟

حدودا 82 درصد از مشتریان اذعان دارند که حاضر به برگزاری جلسه با فروشندگانی که با آنها تماس میگیرند هستند. اما چه چیزی باعث میگردد برخی مجاب به خرید شوند و برخی خیر؟ این توصیه ما شاید خلاف باور عموم باشد. در حالی که بین همه رایج است که بجای تمرکز بر محصول، بر مشتری خود تمرکز کنید، اما باید در نظر داشته باشید که مهمترین عامل برای این که مشتری بخواهد با شماارتباط برقرار کند، این است که به محصول یا خدمت شما نیاز داشته باشد یا خیر.

دومین عامل تاثیرگذار (حدود 64%) بر رفتار مشتریان، این است که مشتری چقدر بودجه در اختیار دارد. هر چه توان مالی مخاطب بالاتر باشد، آزادی عمل بیشتری خواهد داشت. اگر به محصول یا خدمت شما نیاز داشته باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتری شما شود. در گام بعدی مهمترین عامل این است که به محصول یا خدمت خود ارزش دهید. این عامل حدودا 63 درصد تاثیرگذار است.

چطور به کالای خود ارزش دهید؟

در ابتدا باید بدانیم که برای این که چیزی با ارزش خطاب شود، مستلزم داشتن چه ویژگی ها و شرایطی است؟ در تحقیق مذکور، از شرکت کنندگان پرسیدند که چه عاملی موجب میشود که آنها مایل شوند دعوت به یک جلسه یا ملاقات که موضوع فروش دارد را قبول کنند؟

• رایج ترین پاسخ (69 %) این بود که تحقیقات ساده ی اولیه ای درباره ی کسب و کار داشته اند.
• 67% جذب توانایی و مهارت فروشنده شده بودند
• 67% انطباق نیازشان با ارائه ی فروشنده، باعث جذبشان شده بود.

چه چیزی یک قرار کاری را موفقیت آمیز میکند؟

پس از اتمام قرارها، باید با نتیجه ی کار روبرو شوید. تقریبا 58% از مشتریان میگویند که جلسات آنها با ارزش نیست. برای این که مکالمات خود را طوری پیش ببرید که ارزش زمان گرفتن از مشتریان را داشته باشد:

• بر ارزشی که میتوانید به آنها ارائه دهید تمرکز کنید. چرا که 96 درصد اذعان داشته اند بر تصمیم آنها برای خرید تاثیر گذاشته است.
• همکاری های تجاری که بین برندها اتفاق میفتد، باعث میگردد ارزش و اعتبار کسب و کار را افزایش میدهد. این عامل 93 درصد تاثیرگذار است.
• چشم انداز جدیدی از بازار به مشتریان ارائه دهید و به آنها دید دهید. این عامل 92% تاثیرگذار است.
• نیاز مشتریان را درک کنید و متناسب با نیاز مشتری با او صحبت کرده و به او پیشنهاد دهید. تاثیرگذاری عمل شما در این حالت 92 درصد خواهد بود.

تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان با استفاده از لینکدین

همیشه اولین ارتباطات بیشترین تاثیرگذاری را دارند. اگر میخواهید این تاثیرگذاری به بیشترین حد خود برسد، از لینکدین استفاده کنید. کسب و کارها از این شبکه ی اجتماعی بیشتر استفاده میکنند و میتوان گفت بهترین پلتفرم موجود برای کسب و کارها، لینکدین است. اگر بخواهیم به آمار این تحقیق اکتفا کنیم لازم است بگوییم که:

تقریبا 82 درصد از مشتریان، پیش از آن که درخواست قرار ملاقات را قبول کنند، پروفایل لینکدین آن کسب و کار را نگاه میکنند. بنابراین لینکدین خود را به بهترین شکل ممکن ارائه دهید. مخصوصا اگر کسب و کار شما فعالیت برون مرزی دارد، این امر را جدی بگیرید. چرا که در سراسر دنیا لینکدین از اعتبار ویژه ای برخوردار است.

61 درصد از مشتریان شما که حاضر به آمدن به جلسه میشوند، از طریق جستجو در لینکدین شما را یافته اند. بنابراین پروفایل لینکدین شما نه تنها در نگاه اول، بلکه در کل روند فروشتان و رفتار مشتریان تاثیرگذار است.

استفاده از تماس های تلفنی

تصور ذهنی بر این است که تماس های تلفنی هدف دار باشد. اما جالب است که ذکر کنیم طبق آمار:

• بیشتر از دو سوم خریداران، پذیرای تماس های تلفنی که بدون برنامه ریزی گرفته شده اند، هستند. این موضوع به این معنا است که برقراری تماس تلفنی، هنوز هم نقش مهمی در فرایند فروش ایفا میکند.
• برقراری تماس با مشتریان موجود، اولین تاکتیک اثرگذار بر فروش است. احتمال موفقیت فروش در برقراری ارتباط مجدد با مشتریان سابق افزایش میابد. چرا که حس اعتماد در آنها به وجود آمده است و باید به بهترین نحو از آن استفاده کنید.
• 27 درصد از فروشندگان اذعان داشته اند که برقراری تماس تلفنی با مخاطبان جدید بسیار موثر بوده است. تنها کافی است مهارت های لازم را در این زمینه بدست آورید.

حتما حتما به این نکته توجه کنید که تنها 5 الی 10 دقیقه زمان در اختیار دارد تا ارزشمند بودن خود را به مشتری اثبات کنید.

کلام آخر

همواره سعی کنید پیش گام باشید. سعی کنید با هوشمندی از فرصت های موجود استفاده کنید و بر ذهن مشتریان خود تاثیر بگذارید. چرا که باید بتوانید در فضای رقابتی موجود دوام آورده و پایدار بمانید.

برقراری تماس تلفنی و ارسال پیام در شبکه های اجتماعی، بهترین راه های برقراری ارتباط با مشتریان هستند.

همانطور که گفتیم یکی از مهمترین عوامل موثر بر رفتار مشتریان، نیازمند بودن آنهاست. اگر در آینده و یا اکنون، به محصول یا خدمت شما نیاز داشته باشند، احتمال موفقیت شما بسیار بیشتر خواهد بود.پ

منبع: hubspot.com

گردآورنده: فاطمه سرلک – تیم محتوانویسی بلوباکس