مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه می باشد. هدف این امر ساده است: بهبود روابط تجاری. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روند کار را ساده تر کنند و سودآوری را بهبود بخشند.
وقتی افراد در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً مقصود آنها اشاره به سیستم CRM می باشد، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.
یک برنامه CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه عمر کار با آنها از جمله یافتن مشتری جدید، موفق شدن در کسب و کار خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه خود با آن بر روابط سازمان خود با افراد خاص مانند مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان متمرکز شوید.
CRM برای چه کسانی است؟
یک سیستم CRM به همه از جمله واحدهای فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا هر بخش دیگری از کسب و کار، راه بهتری برای مدیریت تعامل و روابط خارجی که باعث موفقیت می شود، ارائه می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد تا اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کنید، فرصت های فروش را تشخیص دهید، مشکلات مربوط به خدمات را شناسایی کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و تمام این داده ها را در یک مکان مرکزی جمع آوری کنید. از این رو می توانید اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در اختیار هر کسی در شرکت شما که ممکن است به آن نیاز داشته باشد، قرار دهید.
با دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. به همین دلیل همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده اند، چه چیزی را خریداری کرده اند، آخرین بار چه زمانی از شما خرید کرده اند، از چه طریقی پرداخت کرده اند و بسیاری موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا کسب و کار خود را توسعه دهند، و این امر به ویژه می تواند برای یک کسب و کار کوچک سودمند باشد، جایی که تیم ها اغلب باید راهی برای انجام کارهای بیشتر با امکانات کمتر پیدا کنند.
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است
گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021، CRM بزرگترین منبع درآمدی از نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر به دنبال راهی برای دوام کسب و کار خود هستید، می دانید که برای آینده نیاز به یک استراتژی دارید. شما اهداف فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما به روز بودن و دسترسی به اطلاعات قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از جریانهای داده حاصل از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و رسانه های اجتماعی را به اطلاعات مفیدی در مورد کسب و کار ترجمه می کنید؟
اینجاست که یک سیستم CRM می تواند کمک شایانی به شما کند.
یک سیستم CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان شما را ارائه دهد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید؛ یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سوابق قبلی مشتری، وضعیت سفارشات آنها، هرگونه خدمات برجسته مشتری و سایر موارد را به شما ارائه دهد.
شما حتی می توانید انتخاب کنید که اطلاعات مربوط به فعالیت رسانه های اجتماعی مشتریان که شامل لایک و عدم لایک آنها، آنچه درباره شما یا رقبای شما می گویند و به اشتراک می گذارند را در اختیار داشته باشید. بازاریابان می توانند از CRM برای درک بهتر میزان فروش یا چشم انداز آینده استفاده کنند و پیش بینی ساده تر و دقیق تری را انجام دهند. برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری می تواند از جایی فراتر از استفاده از CRM تنها به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در کسب و کار شما ناشی شود؛ از منابع انسانی گرفته تا خدمت به مشتری و مدیریت زنجیره تأمین.
اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته اند، اما تیم های خدمات مشتری در استفاده از آنها از مزایای بزرگی بهره مند می شوند. ممکن است مشتریان امروزی یک مشکل را در یک رسانه اجتماعی مطرح کنند (مثلاً اینستاگرام) و سپس با استفاده از ایمیل یا تماس تلفن به صورت خصوصی به حل آن بپردازند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می دهد تا هر پرسشی را در رسانه های اجتماعی مدیریت کنید، و به نیروهای فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای کلی از مشتری ارائه دهید.
راه اندازی یک کسب و کار بدون CRM می تواند برای شما زیان مالی زیادی به همراه داشته باشد
مدیریت بیشتر به معنای اختصاص زمان کمتر برای هر چیز دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند داده های زیادی تولید کند؛ مانند تعداد دفعات صحبت کردن با مشتریان، چشم اندازها و یافتن اطلاعات با ارزش در باره مشتریان، اما غالباً این اطلاعات به صورت دست نوشته، درون لپ تاپ ها و یا در سر فروشندگان شما ذخیره می شوند.
در این صورت جزئیات می توانند از بین بروند، جلسات به موقع دنبال نشوند و اولویت بندی مشتریان می تواند یک موضوع حدس و گمانی باشد نه یک موضوع سختگیرانه و مبتنی بر واقعیت. و اگر یک فروشنده کلیدی از کار کناره گیری کند؛ همه این اطلاعات از بین خواهند رفت. اما این فقط فروش نیست که بدون وجود CRM دچار مشکل می شود.
ممکن است مشتریان شما به واسطه پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما در تماس باشند؛ از شما سؤال کنند، سفارشات را پیگیری کنند یا درباره مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون داشتن بستر مشترک برای تعامل با مشتری، می توان اطلاعات هر مشتری را در سیلی از اطلاعات دیگر از دست داد یا گم کرد که این امر به ضرر شما خواهد بود و منجر به یک نتیجه نامطلوب می شود.
حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالشی برای استخراج روندی بامعنا از این داده ها روبرو خواهید شد. این کار می تواند بسیار دشوار باشد. تهیه گزارش ها دشوار است و می تواند زمانی برای فروش ارزشمند را هدر دهد. همچنین مدیران می توانند توجه خود را نسبت به تیم های مختلف از دست بدهند، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسبی را در زمان مناسب ارائه دهند. در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.
حال به این نکته می پردازیم که چگونه یک سیستم CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند
-
بهبود بخشیدن به میزان سود شما
تحقیقات نشان داده است که معرفی یک پلتفرم CRM به نتایج واقعی منجر می شود از جمله پیشرفت های مستقیم در میزان سود شما. برنامه های CRM دارای سابقه اثبات شده ای در مورد افزایش موارد زیر هستند:
- ارتباطات تا 30٪
- فروش تا 30٪
- بهره وری فروش تا 35٪
- رضایت مشتری تا 35٪
- تصمیم گیری سریعتر تا 38٪
- درآمد تا 25٪
-
شناسايی و طبقه بندی مشتریان
یک سیستم CRM می تواند به راحتی و به سرعت به شما در شناسایی و افزودن مشتریان جدید کمک کند و آنها را با دقت طبقه بندی کند. با تمرکز بر روی مشتریان صحیح، واحد فروش می تواند فرصت هایی را که به عقد قرارداد می پیوندد در اولویت قرار دهد و واحد بازاریابی می تواند مشتریانی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را به مشتریان با کیفیت تبدیل کنند.
واحدهای فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتری و چشم اندازها، می توانند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان صحیح متمرکز کنند.
-
افزایش تعداد مراجعات به وسیله مشتریان موجود
با درک بهتر مشتریان، فرصت های فروش مکمل و بیش فروشی مشخص می شود. به همین دلیل این شانس را به شما می دهد تا از مشتریان موجود کسب و کار جدیدی را راه اندازی کنید و مدیریت ارتباط با مشتری بهتری داشته باشید.
با دید بهتر، می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان شاد به احتمال زیاد به مشتریان همیشگی تبدیل می شوند، و این مشتریان طبق برخی مطالعات بیشتر از 33 درصد از شما خرید می کنند. همچنین مشتریان شاد، شما را به اطرافیان خودشان معرفی می کنند که منجر به سودآوری بیشتری برای شما می شود.
-
پشتیبانی بهتر از مشتریان
مشتریان امروزی انتظار دارند در هر ساعت از شبانه روز پشتیبانی سریع و شخصی داشته باشند. یک سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات باکیفیتی که مشتریان به دنبال آن هستند، کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت ببینند مشتریان چه کالاهایی سفارش داده اند، و می توانند سابقه ای از هر تعامل را بدست آورند تا بتوانند سریعاً پاسخ های لازم را به مشتریان بدهند.
-
بهبود محصولات و خدمات
یک سیستم CRM خوب اطلاعات زیادی را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما جمع می کند. مدیریت ارتباط با مشتری به شما بینش های بی سابقه ای در مورد مشتریان شما و آنچه در مورد سازمان شما می گویند ارائه می دهد. بنابراین شما می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات را زود تر کشف کرده و شکاف ها را پیدا کنید.
گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلو باکس
