نقش CRM در پیشرفت کسب و کارها
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM که مخفف Customer Relationship Management است، در اوایل دهه 1970 هنگامی که واحدهای تجاری به این نتیجه رسیدند که توصیه می شود که کسب و کارها باید بجای “محصول محوری” روش خود را به “مشتری محوری” تغییر دهند، آغاز شد. در حقیقت تولد CRM به دلیل رسیدن صاحبان کسب و کارها به این درک قابل توجه از اهمیت مشتری و نقش CRM در پیشرفت کسب و کارها بود.
پیتر دراکر نویسنده و مشاور مدیریت معروف نوشت;
“کسب و کار واقعی هر شرکتی، ایجاد و نگهداری مشتری است”.
ارتباط با مشتری در کسب و کارهای گذشته
در گذشته و به طور سنتی، بیشتر معاملات پر پایه حسن نیت و شناخت نزدیک افراد از یکدیگر بود که در یک منطقه یا محله با هم در تعامل بودند. بدین ترتیب کسب و کارها محدود به یک جغرافیای خاص می شدند و به مشتریان خارج از آن محدوده دسترسی نداشتند، به عبارت دیگر کسب و کارها فرصت های فروش بسیاری را از دست می دادند و با وجود تلاش بی وقفه برای ارائه محصولات و خدمات خود اقبالی برای رشد و توسعه نداشته و ممکن بود سالیان سال در حد یک کسب و کار کوچک باقی بمانند.
اگرچه سختکوشی و تلاش کسب و کارها در فروش محصولات با کیفیت همراه با خدمات حیرت انگیز تا حدودی موجب رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شد، اما در پایان کارهیچ گونه پیوند و ارتباطی بین این دو وجود نداشت تا بتواند راه را برای رشد و توسعه یک کسب و کار هموار سازد.
ارتباط با مشتری در کسب و کارها امروز
در دنیای نوین هر کسب و کاری نیازمند تقویت روابط طولانی مدت با مشتریان خود است، تا بتواند خود را در بازاررقابتی این روزها تثبیت کند. امروزه انتظارات مشتریان تنها به دریافت بهترین محصولات و خدمات محدود نمی شود بلکه نیازمند یک رابطه نزدیک و رو در رو با کسب و کارها هستند، تا بتوانند آنچه را که دقیقا نیاز دارند درسریعترین زمان ممکن دریافت کنند.
مفهوم CRM
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی فوق العاده برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در تجارت است. یک سیستم CRM ایده آل یک مجموعه متمرکز است که کلیه داده ها را از منابع مختلف دریافت کرده وتحت یه سیستم واحد تجمیع و سازماندهی می کند. درواقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک دید واقعی و دقیق از اطلاعات مشتری را برای سازمان فراهم می کند. یک سیستم CRM خوب و کارآمد بسیار گسترده و خاص است ، اما می تواند برای مشاغل کوچک، متوسط و همچنین برای شرکتهای بزرگ نیز پیاده سازی شود زیرا هدف اصلی کمک به مشتریان کسب و کار به موثرترین شکل ممکن است.
نقش CRM درسازمان ها
معمولاً یک سازمان متشکل از بخشهای مختلفی است که این بخش ها بطور مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را به صورت متمرکز جمع می کند ، آنرا مورد بررسی قرار داده و سپس در دسترس تمام بخش ها قرار می دهد. البته بر اساس سیاست درون سازمانی، سطح دسترسی بخش های مختلف ممکن است متفاوت باشد.
مثالی برای درک بهتر مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
حال بیایید برای درک بهتر موارد اشاره شده از مثال یک مرکز تماس بین المللی استفاده کنیم که از یک ابزار CRM به نام “xyz” استفاده می کند که با تلفن و سیستم رایانه ای یا لپ تاپ همگام سازی شده است. اکنون این سیستم بطور خودکار درک می کند که کدام مشتری با مرکز پشتیبانی شما تماس حاصل کرده است. قبل از پاسخگویی کارشناس مرکز تماس به تلفن، سیستم CRM جزئیات مشتری را در صفحه رایانه ارائه می دهد و همچنین نشان می دهد که آن مشتری خاص چه محصولاتی را قبلاً خریداری یا سفارش داده است. بنابراین می توان احتمال خرید دوباره مشتری را در آینده مورد سنجش قرار داد. این سیستم نه تنها تاریخچه خریدها، تماس ها و بازخوردهای دریافت شده از مشتری را نشان می دهد، بلکه می تواند بهترین محصولات و یا خدماتی را که مناسب این مشتری هستند را برجسته کند.
مطابق با این مثال ، سیستم CRM یک بستر تعریف شده برای همه کسب و کارها فراهم می کند تا با مشتریان خود در تعامل باشند و کلیه نیازها و خواسته های آنها را بطور مؤثر برآورده نموده و رابطه ای طولانی مدت را با مشتریان خود برقرار کنند.
کاربرد CRM در واحد های مختلف سازمان
سیستم ارتباط با مشتری ممکن است برای بخش مالی اطلاعات مربوط به اعتبار موجود در حساب مشتری را نشان دهد و برای بخش حسابداری اطلاعات مربوط به خریدهای اخیر توسط مشتری را نشان دهد، البته تمام این داده ها در بانک اطلاعاتی CRM ذخیره می شوند و در صورت نیاز در دسترس هستند. شایان ذکر هست که صاحب کسب و کار همواره به اطلاعات کل سیستم دسترسی داشته و می تواند در هر لحظه از سیستم گزارش گیری کند، در واقع فراهم آوردن امکان مشاهده وضعیت کسب و کار و اشراف به عملیات های در حال انجام یکی از دلایل مهم روی آوردن بیشتر مدیران موفق به پیاده سازی یک CRM قدرتمند است.
نحوه مدیریت روابط کسب و کار با مشتریان توسط سیستم CRM
مدیریت این نوع روابط با مشتریان آسان نیست و بستگی به این دارد که سیستم CRM شما تا چه میزان سیستماتیک یا انعطاف پذیر اجرا و یکپارچه سازی شده باشد. اما پس از اینکه یک سیستم جامع و کارآمد در سازمان راه اندازی شد، به عنوان بهترین روش در برخورد با مشتریان عمل خواهد کرد. در عوض احساس رضایت مشتری منجربه افزایش وفاداری و پیوند بهتر با کسب و کار شده، و در نتیجه به کسب و کار شما رونق می بخشد.
یک سیستم و یا نرم افزار CRMنه تنها برای برخورد با مشتریان موجود استفاده می شود بلکه در دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند ابتدا با شناسایی مشتری و ذخیره تمام جزئیات مربوط در سیستم CRM آغاز می شود که به آن “فرصت کسب و کار” نیز می گویند. با استفاده از این داده ها نمایندگان فروش و بازاریابی همواره سعی می کنند تا با پیگیری مستمرخود مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نموده و یک فروش موفق را برای مجموعه رقم بزنند.
CRM راهکاری به سوی یک کسب و کار پر رونق
استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری چشم انداز جدیدی را به همه کسب و کارها و مشتریان داده است تا با برآورده کردن نیازهای متقابل خریدار و فروشنده ،کسب و کار را تحت یک رابطه قابل سنجش و پیش بینی به سوی پیشرفت سوق دهد. تصور کنید که اگر شما نتوانید ارتباط خود را با مشتریان خود حفظ کنید، چه فرصت هایی را از دست خواهید داد.
به عنوان مثال یک سیستم کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری که قادراست تاریخ تولد مشتریان را به شما یادآوری کند، موجب خواهد شد که با ارسال یک پیام تبریک تولد ساده، مشتری دوباره شما را به یاد بیاورد و شانس شما را برای قرار گرفتن در لیست علاقه مندی های مشتری افزایش دهد و چه بسا با فرستادن یک کد تخفیف ویژه تولد، مشتری به خرید دوباره محصولات شما ترغیب شود. این یعنی یک مزیت رقابتی در بازار رقابتی و پر چالش امروز.
گردآورنده: مهندس مانی شفیعی – گروه مشاوره کسب و کار بلوباکس
اگر نیاز به مشاوره در زمینه CRM دارید
