همه چیز درباره اومنی چنل (OmniChannel)

همه چیز درباره اومنی چنل (OmniChannel)

همه چیز درباره اومنی چنل (OmniChannel)

 

در این مقاله سعی داریم تا همه چیز درباره اومنی چنل (OmniChannel) را با بکارگیری مثال هایی موفق بررسی کنیم. امروزه کسب و کارهای مبتنی بر اومنی چنل در حال فراگیری دنیای تجارت هستند،

باور نمی کنید؟

خودتان شروع به شمارش کنید: چه تعداد اپلیکیشنی روی موبایلتان دارید؟ در چند شبکه اجتماعی حساب کاربری دارید؟

و هم اکنون که در حال مطالعه این مطلب هستید چند وسیله الکنرونیکی در اطراف شما به اینترنت متصل هستند؟

این همان اومنی چنل است!

با توسعه فناوری، زندگی روزمره ما با اینترنت بیشتر و بیشتر در هم تنیده می شود. و در نتیجه، مصرف کنندگان انتظار دارند که بتوانند تعیین کنند که آنچه را که می خواهند را در چه زمان و چگونه خریداری کنند.

چه در فروشگاه، چه در وب سایت، از طریق یک برنامه یا از طریق رسانه های اجتماعی، مصرف کنندگان بصورت یکپارچه از چندین کانال بهره می برند. به همین دلیل مشاغل نیز باید بتوانند از چندین کانال به طور یکپارچه با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و با چابکی و بصورت بهینه از تمام این کانال ها بهره ببرند.

 

در این مقاله، خواهید آموخت که خرده فروشی اومنی چنل چیست و چرا شما به عنوان یک کسب و کار به آن احتیاج دارید. بعلاوه، چگونگی اجرای استراتژی اومنی چنل توسط ۳ برند موفق در این مقاله بررسی شده است.

 

امنی چنل چیست؟ همه چیز درباره اومنی چنل (Omni Channel)

اومنی چنل (Omni-channel) چیست؟

به طور خلاصه، اومنی چنل، بازاریابی و فروش همه جانبه است.

اما بگذارید کمی عمیق تراین موضوع را بررسی کنیم. اصطلاح اومنی چنل (Omni channel) یا همان کانال همه کاره، به یک رویکرد یکپارچه برای فعالیت های بازاریابی، فروش و عملیات اشاره دارد. البته اصطلاح اومنی چنل در منابع فارسی به اشکال مختلفی همچون اُمنی چنل، امنی چنل و آمنی چنل نیز نگارش شده است.

این امر به مصرف کنندگان امکان می دهد تا در حالی که یک سفر مشتری مشترک را تجربه می کنند، از طریق چندین کانال و دستگاه خریداری کنند.

 

 همه چیز درباره خرده فروشی اومنی چنل (Omni Channel Retail)

 

خرده فروشی اومنی چنل (OmniChannel Retail)

در خرده فروشی اومنی چنل ، داده های کلیه کانال ها به منظور یکپارچگی همه این فعالیت ها به اشتراک گذاشته می شوند.

به این ترتیب، هر مشتری بدون توجه به نحوه انتخاب تعامل با یک برند، خدمات شخصی سازی شده و یکپارچه ای را دریافت می کند.

خرده فروشی اومنی چنل شامل یکپارچه سازی کلیه کانال های فروش آنلاین و آفلاین است، از جمله:

  • وب سایت های تجارت الکترونیکی.
  • بازارهای تجارت الکترونیکی، مانند آمازون،eBay ، AliExpress
  • فروش بومی در سایت های رسانه های اجتماعی، مانند فیس بوک، اینستاگرام و پینترست.
  • فروشگاه های سنتی فیزیکی و فروشگاه های موقتی فصلی.
  • تبلیغات در رسانه های اجتماعی و هدفگیری مجدد مشتریان در بسترهایی مانند توییتر، فیس بوک یا لینکدین.
  • دیجیتال مارکتینگ و سایر روش های تبلیغات آنلاین و بازاریابی مجدد، مانند گوگل ادز
  • بازاریابی ایمیلی به شدت شخصی سازی شده.
  • وب سایت ها و اپلیکیشن های تلفن همراه.
  • سامانه های پیام کوتاه و پیام رسان های اینترنتی، مانند پیام رسان واتساپ.
  • و سایر فعالیتهای فروش و بازاریابی که یک کسب وکار ممکن است از آن استفاده کند!

 

 

معنی کلمه اومنی(Omni)

حال بگذارید سری به لغتنامه بزنیم تا به درک بهتری از موضوع برسیم.

“omni” یک کلمه لاتین به معنی “همه” است.

معنی کلمه اومنی (Omni)همه چیز درباره اومنی چنل (Omni channel)

Omni به طور معمول با کلماتی مانند “قادر مطلق” (omnipotent) و “همه چیز” (omnipresent)، به معنای “داشتن دانش و قدرت نامحدود” و “حضور در همه جا” استفاده می شود.

 

در این مقاله در مورد اومنی چنل استراتژی توضیح داده شده است، در اینجا “omni”  پیشوند مناسبی برای یک استراتژی است که به کسب و کار اجازه می دهد تجربه هر مصرف کننده را در هر نقطه تماسی با برند، ردیابی، درک و سفارشی کند.

 

تجربه مشتری امنی چنل چه نوع تجربه ای است؟ همه چیز درباره اومنی چنل (Omni Channel)

تجربه مشتری اومنی چنل چه نوع تجربه ای است؟

به یاد داشته باشید، خرده فروشی اومنی چنل مربوط به برقراری ارتباط با مصرف کنندگان از طریق کانال های متعدد و آگاهی عمیق از مکان آنها در چرخه عمر مشتری است.

با این حساب، بیایید به یک نمونه فرضی از آنچه ممکن است یک تجربه مشتری اومنی چنل به نظر برسد نگاه کنیم:

 

آغاز ارتباط با مشتری

 

سارا با استفاده از سیستم خرید فیسبوک (Facebook)، از یک صفحه فیس بوک بازدید می کند، جایی که یک ژاکت در اندازه ۸ را پیدا کرده  و خریداری می کند.

وی ژاکت خود را همراه با یک بسته تبلیغاتی از سایر وسایل و لوازم جانبی پوشاک که در صفحه فیس بوک آن برند ذکر نشده اند، به همراه یک کد تخفیف دریافت می کند. همچنین این بسته شامل جزئیات عضویت در برنامه وفاداری مشتری و یا باشگاه مشتریان برند مربوطه است.

روابط عمیق تر با مشتری

 

سارا از صفحه تخفیف ( (Landing page بازدید می کند، و این باعث می شود که سامانه پیکسل فیس بوک (Facebook pixel) شروع به اجرای تبلیغات هدفگیری مجدد (Re-targeting) برای وی در فیس بوک و اینستاگرام کند.

سارا در حالی که در آن صفحه تخفیف  قرار دارد، یک جفت شلوارسایز ۸ ساق بلند به سبد خرید خود اضافه می کند، اما قبل از پرداخت فرآیند حرید را متوقف کرده و صفحه را ترک می کند. بدلیل نهایی نشدن خرید بلافاصله، به سارا یک ایمیل سبد خرید متروک ارسال می شود که شامل همان شلواری است که سارا فرآیند خرید آن را تکمیل نکرده است، و همچنین این ایمیل حاوی یک کد تخفیف زمان داراست!

در همین حال، تبلیغات بازاریابی فیس بوک و اینستاگرام شلوارهایی را نشان می دهند که سارا به سبد خرید خود اضافه کرده است، و همچنین موارد دیگری از لباس هایی که هنگام بازدید از فروشگاه آنلاین به آنها نگاه کرده است. البته، تمام لباس های سایز۸ ازاین تبلیغات حذف می شوند.

سارا برای بازگشت به سبد خرید خود روی یکی از تبلیغات فیس بوک کلیک می کند. او با استفاده از کد تخفیف، یک شلوار استرچ و یک کلاه بافتنی را خریداری می کند.

هنگامی که او ایمیل تأیید سفارش خود را دریافت می کند، اطلاعاتی در مورد برنامه معرفی به دوستان را در آن مشاهده می کند.

 

شدت بخشی به شخصی سازی

در این مرحله، تبلیغات بازاریابی مجدد فیس بوک و اینستاگرام نشان دادن شلوار و کلاه بافتنی را متوقف می کند، چون اینها کالاهایی هستند که سارا قبلاً خریداری کرده است. درعوض، سیستم تبلیغاتی این شبکه های اجتماعی اکنون روی لباس های زمستانی مرتبط همانند دستکش، روسری و کت تمرکز می کنند.

در مرحله بعد، سارا ایمیلی را دریافت می کند که به او را از فروش ویژه ای که در فروشگاه موقتی در نیویورک اتفاق می افتد مطلع می کند. اوهمچنین جزئیات امتیازات وفاداری را که از خریدهای قبلی به دست آورده است، و نحوه اعمال امتیازات را دریافت می کند، سارا توسط این ایمیل با خبر می شود که می تواند جهت دریافت تخفیف بیشتر در فروشگاه موقتی نیویورک امتیازات خود را خرج کند.

سارا با دوستی که ضمن بهره گیری از برنامه “معرفی به دوستان” یک جفت دستکش خریداری می کند، از فروشگاه موقتی بازدید می کند. این بازدید برای هر دو آنها یک کوپن ۱۵ دلاری را به ارمغان می آورد.

 

مشتریان به سمت واسطه ها هدایت می شوند

 

ایمیل های پیگیری سارا را ترغیب می کند تا تصاویر جدیدی را در Pinterest جستجو کند. او همچنین تشویق می شود که آن برند را در رسانه های اجتماعی دنبال کند تا امتیاز وفاداری مشتری بیشتری کسب کند و عکس هایی از خریدهای خود را با استفاده از هشتگ آن برند در اینستاگرام پست کند.

سارا عکس هایی از ظاهر جدید خود را بصورت آنلاین منتشر می کند، و آن برند هم آن عکس ها را  در صفحه رسمی اینستاگرام خود بازنشر می کند و باعث تقویت روابط  سارا با این برند می شود.

هنگامی که برند مورد نظرعکسهای سارا را در اینستاگرم بازنشرمی کند، آن محصولات را توسط تگ محصول برای مخاطبین دیگر خود قابل خرید کرده و اینکار احتمال فروش بیشتر آن محصولات خاص را زیادتر می کند. و این روند همینطور ادامه پیدا می کند …!

این مثال نشان می دهد که ایجاد یک سفر مشتری (Customer Journey) اومنی چنل به معنای ادغام همه جنبه های کسب و کار شماست، ازفروش وبازاریابی گرفته تا مدیریت موجودی محصولات.

 

کریس شاو، مدیر بازاریابی محصول در Manhattan Associates، که یک شرکت زنجیره تأمین و فناوری بازرگانی  اومنی چنل است، می گوید:

“هنگامی که مشتری محصول مورد نظر خود را [آنلاین] سفارش داده و یا با مرکز ارتباط با مشتری تماس گرفته و یا وارد فروشگاه می شود، ما سعی می کنیم همه کارهای لازم را انجام دهیم تا مشتری و سفارش را دوباره با هم پیوند دهیم، زیرا این دو بدون یکدیگرهیچ مفهوم و توجیح کاری ندارند. و نه تنها تراکنش هایی که مشتری دریک فروشگاه خاص در حال انجام آن است، بلکه تمام تعاملاتی که مشتری در خارج از آن فروشگاه با برند مربوطه داشته است، همچون زمان ارتباط برقرار کردن با مرکز تماس، چه زمانی از طریق چت تعامل برقرار کرده، در چه زمانی از طریق شبکه های اجتماعی تعامل داشته است ،مورد بررسی و استفاده قرار خواهد گرفت”.

 

بطور کلی، یک اومنی چنل خوب باید به مصرف کنندگان اجازه دهد که بطور یکپارچه از کانال های چندگانه استفاده  کنند، در حالی که عمیق تر و با قدرت بیشتری به سمت تجربه برند جذب می شوند.

 

تفاوت مولتی چنل با اومنی چنل (Omni-channel VS Multi-channel)

 

آیا اومنی چنل همان مولتی چنل (Multi Channel) است؟

در یک کلام، خیر!

در بازاریابی مولتی چنل یا همان چند کاناله، یک کسب و کار از کانالهای مختلفی برای تعامل با مصرف کنندگان و متناسب کردن تجربه آنها استفاده می کند.

با این حال، این کانال ها به طور جداگانه اداره می شوند و مستقل از یکدیگر کار می کنند.

در بازاریابی چند کاناله، فرصت مصرف کنندگان برای جابجایی بین کانال های مختلف بسیار کاهش یافته و یا اصلاً وجود ندارد.

بخش ها و تیم های مختلف در یک شرکت ممکن است با هم ارتباط برقرار کنند، اما تلاش آنها یکپارچه نیست.

نمودار زیر تفاوت های مولتی چنل با اومنی چنل  را نشان می دهد:

تفاوت مولتی چنل با اومنی چنل در مقاله همه چیز درباره اومنی چنل (Omni Channel)

بیشتر مشاغل مدرن مشغول خرده فروشی چند کاناله هستند.

آنها ممکن است تبلیغات فیس بوک، کمپین های بازاریابی ایمیل، بازاریابی محتوا، فروش در شبکه های اجتماعی بومی و موارد دیگر را اجرا کنند. با این حال، مشاغل بسیار کمی این کانال ها را توسط استراتژی اومنی چنل  متحد و یکپارچه کرده اند.

حال سؤال ذیل در ذهن ایجاد می شود!

چرا استراتژی اومنی چنل مهم است؟

مدت ها قبل نیاز به خرده فروشی اومنی چنل  پیش بینی شده بود.

در مقاله نقد و بررسی هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) در سال ۱۹۹۵ که با عنوان، آیا می خواهید مشتریان خود را برای همیشه حفظ کنید؟ منتشر شده بود در پاراگراف آغازین مطلب ذیل آورده شده است که:

“مشتری، چه مصرف کننده و چه مشاغل، گزینه های بیشتری را نمی خواهند. بلکه آنها می خواهند قادر باشند تا بتوانند تعیین کنند که دقیقاً همان چیزی را که لازم دارند، درچه زمانی، کجا، و چگونه بدست بیاورند. و فناوری اکنون این امکان را برای شرکت ها فراهم کرده است که این خدمات را به مشتریان ارائه دهند. ”

بنابراین چگونه مشاغل می توانند این تقاضا را برآورده کنند؟

 

 شخصی سازی در امنی چنل

همه چیز با شخصی سازی آغاز می شود

کریس شاو می گوید: “با نگاهی به سه، چهار یا پنج دهه گذشته، شخصی سازی به سادگی نحوه انجام کسب و کار بود، حداقل توسط بهترین تاجران آن زمان.”

 

وی گفت: “وقتی پدربزرگ من، که مهندس و یک مکانیک بود، به فروشگاه ابزارآلات محل زندگی خود می رفت، افرادی که در آنجا کار می کردند می دانستند که او کیست و نوع کالاهایی را که می خرید، می دانستند. آنها تا آنجا پیش می رفتند که مارک های خاصی از ابزارها را فراهم می کردند، صرفاً به این خاطر که می دانستند هیو شاو وقتی وارد مغازه می شود فقط به سراغ آن برند خاص می رود و آن وسایل را خریداری می کند. ، حتی اگر لازم می بود گاهی اوقات بر سر راه خانه شان اقلام خریداری شده را به درب منزل پدریزرگ می رساندند.

 

بنابراین آیا اکثر بازاریابان امروزه به طور موثر تجربیات مشتری را شخصی سازی می کنند؟

خوب، هنوزاین اتفاق نیافتاده است.

بر اساس نمودار ذیل متأسفانه، تنها ۱۲ درصد از بازاریابان از میزان  شخصی سازی در تلاشهای بازاریابی خود “بسیار” یا “به شدت” راضی هستند، در حالی که ۳۸٪ از بازاریابان در حد “متوسط” راضی هستند. با این حال، این بدان دلیل نیست که شخصی سازی ارزش ندارد.

 

آمار شخصی سازی در امنی چنل

 

در یک مطالعه که توسط Evergage / Researchscape International   انجام شده است.  ۹۸% بازاریابان با قاطعیت اذعان کردند که شخصی سازی به پیشرفت روابط با مشتری کمک می کند، و ۷۴ درصد این افراد معتقد بودند که شخصی سازی دارای تأثیرات «قوی» یا «شدید» بر پیشرفت روابط با مشتری است.

 

 

 

تاثیر روابط با مشتری در اومنی چنل

علاوه بر این، ۸۸ درصد از بازاریاب ها اظهار داشتند که مشتریانشان در واقع انتظار شخصی سازی دارند.

انتظار تجربه شخصی در اومنی چنل

 

اگر شخصی سازی تا این حد مهم است،پس چرا بازاریابان برای اجرای آن دچار چالش هستند؟

 

چالش های شخصی سازی

 

این چالش به داده ها و فرآیند ادغام مربوط است. بازاریابان در تلاش هستند تا بینش و اطلاعات بدست آمده از طریق کانالهای مختلف را با یکدیگر پیوند دهند و سفرهای مشتری را که  ازچندین دستگاه و بستر مختلف استفاده می کند را ردیابی کنند.

 

این تحقیقات انجام توسط   Evergage / Researchscape International نشان داد که ۵۵ درصد از بازاریابان اظهار داشتند که احساس می کنند داده ها و بینش کافی برای شخصی سازی موثر را ندارند. این تعجب آور نیست اگر شما در نظر بگیرید که به طور متوسط ​​، اطلاعات و داده های مشتری در چندین سیستم مختلف پخش شده است.

به طور خلاصه، شخصی سازی شدید برای کسب و کارهای فامیلی وکوچک آسان است.

با این حال، با رشد کسب و کار و استفاده از کانال های تجارت الکترونیکی، شخصی سازی به مراتب دشوارتر می شود.

راه حل این کاربکارگیری یک  استراتژِی اومنی چنل یکپارچه است.

متحد کردن همه جوانب کسب و کار، به شما اجازه می دهد تا بینش ها و داده های مربوط به مشتریان خاص در طول سفر مشتری اعمال شود، واین روش بسیار مؤثر است.

تحقیقات انجام شده درباره خرده فروشی اومنی چنل

گروه تحقیقاتی مکنزی (McKinsey Research) و هاروارد بیزینس ریویو(Harvard Business Review)  با یک خرده فروش که صدها فروشگاه در سراسر آمریکا فعالیت می کند، همکاری کردند تا در مورد قدرت خرده فروشی اومنی چنل اطلاعات بیشتری کسب کنند.

 

در این مطالعه، “کانال” به عنوان هر نقطه تماس تعاملی(آنلاین و آفلاین) با کسب و کار تعریف شده است، از جمله وب سایت ها، اپلیکیشن های تلفن همراه و تبلت های هوشمند درون فروشگاهی.

 

شرح نتایج مطالعه

از ۴۶۰۰۰ شرکت کننده در این مطالعه:

  • ۷ درصد فقط آنلاین خرید می کردند.
  • ۲۰ درصد فقط خریداران فروشگاهی بودند.
  • ۷۳ درصد از چندین کانال استفاده می کردند.

 

“نه تنها مشتریان اومنی چنل برای مقایسه قیمت ها یا بارگیری یک کوپن از برنامه های تلفن های هوشمند استفاده نکردند، بلکه آنها از جمله کاربرانی بودند که مشتاق به استفاده ابزارهای دیجیتالی درون فروشگاه مانند کاتالوگ تعاملی، قیمت خوان یا تبلت نیزبودند. آنها به صورت آنلاین خرید میکردند و محصول خود را از فروشگاه دریافت می کردند، و یا اینکه به صورت فیزیکی از فروشگاه خرید می کردند و خرید خود را درب منزل تحویل می گرفتند. ”

اما این تمام ماجرا نیست!

این مطالعه همچنین نشان داد که مشتریان اومنی چنل بطور متوسط ​​۴ درصد بیشترازفروشگاه خرید می کنند و ۱۰ درصد بیشتر از مشتریان تک کاناله بصورت آنلاین هزینه می کنند.

قسمت جالب ماجرا اینجاست که هرچه مشتری از کانال های بیشتری استفاده کند، بیشترهزینه می کند.

“مشتریانی که از تعداد ۴ کانال به بالا استفاده کرده اند، در مقایسه با افرادی که فقط از یک کانال استفاده می کردند به طور متوسط ​​۹ درصد بیشتر از فروشگاه فیزیکی خرید می کنند.”

مخلص کلام اینکه خرده فروشی اومنی چنل به کسب و کارها امکان می دهد که تجارب شخصی سازی شده و بصری را از طریق چندین نقطه ارتباطی و در مقیاس سراسری برای مشنریان خود فراهم آورند.

 

۳ برند موفق در ایجاد تجربه اومنی چنل

۳ برند موفق در ایجاد تجربه اومنی چنل:

اکنون که آموخته اید خرده فروشی اومنی چنل چیست و چرا اینقدر مهم است، اجازه دهید برای درک بهترموضوعات مطرح شده در این مقاله به بررسی ۳ برند می پردازیم که توانسته اند تجربه اومنی چنل قابل توجهی را در دنیای واقعی ارائه دهند و با بکار گیری استراتژی اومنی چنل رشد کنند.

اکنون، اگر به تازگی فروشگاه خود را در وبسایت شاپی فای (Shopify)  و یا امثال آن همانند دیجی کالا راه اندازی کرده اید، احتمالاً فروشگاه فیزیکی یا فناوری قوی و کاملی ندارید. با این حال، مثالهای ذیل پتانسیل و اصول کسب و کار اومنی چنل را نشان می دهند. البته فراموش نکنید که کسب و کار شما بدون داشتن یک وبسایت مستقل و مخصوص به خودتان هیچگاه به رشد و تکامل نمی رسد.

 

  1. کریت و برل (Crate and Barrel)

 

کریت و برل و اجرای اومنی چنل

 

فروشگاه لوازم خانگی کریت و برل (Crate and Barrel) با کلود تگز (CloudTags) متخصص اومنی چنل همکاری کرد تا یک برنامه تنظیم شده بر روی سبد خرید همراه بنام “موبایل توتز” (Mobile Totes) را آزمایش کنند.

این برنامه به مجموعه کریت و برل امکان می دهد تا فروشگاه های فیزیکی و وب سایت خود را همگام سازی کرده و برای بازاریابی مجدد بازدید کنندگان به صورت آنلاین اقدام کنند.

این برنامه از تبلت هایی در سراسر فروشگاه های سنتی و محلی خود استفاده می کند که به عنوان کیف های خرید دیجیتال عمل می کنند. اینها به مشتریان این امکان را می دهند تا بارکدهای محصول را اسکن کنند تا اطلاعات بیشتری کسب کرده و بتوانند نقد و بررسی های محصول را بخوانند.

مشتریان می توانند لیست خرید خود را برای خودشان ایمیل کنند، و یا در حالیکه یک دستیار فروش فروشگاه کالاهای مورد نظر مشتری را گرد آوری می کند، لیست خرید خود را نهایی کنند.

 

اگر مشتری مواردی را خریداری نکرده، اما لیست را برای خود ایمیل کرده باشد، وقتی که آن مشتری ایمیل خود را باز می کند، شناسه کوکی آنها به کریت و برل امکان می دهد تا آن مشتری را بوسیله آگهی هایی از همان محصولاتی که درمشتری لیست خرید خود اضافه کرده بود، مجدداً وارد چرخه خرید کنند.

این شرکت طی دو ماه آزمایش و تست برنامه “موبایل توتز”  در فروشگاه خود واقع در  اسکوکی (Skokie) ایالت ایلینوی در آمریکا، ۱۰ درصد افزایش فروش را اعلام کرد.

 

اگرچه برخی از منتقدین، بازاریابی مجدد را وحشتناک می پندارند و آن را مورد انتقاد قرار می دهند، جوآن کینگ، مدیرارشد تجارت الکترونیکی در کریت و برل، با این انتقادات مخالف است. او میگوید; “بیشتر و بیشتر، مردم در واقع انتظار دارند که ما ترجیحات خرید آنها را بدانیم. آنها انتظار دارند که هوشمندانه و هوشمندانه تر عمل کنیم. ”

 

  1. نیمان مارکوس (Neiman Marcus)

شرکت نیمان مارکوس و اومنی چنل

 

در سال ۲۰۱۷، نیمان مارکوس (Neiman Marcus) یک برند خرده فروشی محصولات مد و فشن شیک و رده بالا جایزه آی آرتی (IRT) در زمینه نوآوری در جذب مشتری را به خاطر تلاش های همه جانبه اومنی چنل خود دریافت کرد.

برند نیمان مارکوس به شدت بر شخصی سازی تمرکز دارد. همانطور که جف روزنفلد، مدیر ارشد بینش و تجزیه و تحلیل مشتری این شرکت، گفت: “هویت هسته اصلی شخصی سازی است، و اگر آن را درست بکارنگیرید، شما بطور کامل با مشتری ارتباط برقرار نمی کنید .”

 

حال بررسی خواهیم کرد که چگونه این برند از استراتژی اومنی چنل استفاده می کند؟

برای شروع، هنگامی که یک مشتری به طور مداوم لباس ها یا کفش ها را در یک سایز واندازه مشخص جستجو می کند، وب سایت این رفتار مشتری را به خاطر می سپارد. زمانی که مشتری مجددا وب سایت را جستجو می کند، فروشگاه هایی که در نزدیکی محل سکونت مشتری هستند و آن محصولات خاص با سایز مورد نظر در آنها موجود است به کاربر نشان داده می شود.

همچنین تبلیغاتی که حاوی خبرهایی از رویدادها و جدیدترین محصولات موجود در فروشگاه ها است به خریداران آنلاین نشان داده می شود. نکته قابل توجه اینکه این تبلیغات درمورد برند هایی است که این مشتریان قبلا به آنها علاقه نشان داده اند و بر اساس محل سکونت مشتریان تنظیم شده اند. بعلاوه، همه اینها در بازاریابی ایمیلی و کمپین های مستقیم پستی نیز در نظر گرفته می شود.

همچنین نیمان مارکوس ابزارهای جدید فن آوری را نیز در استراتژی اومنی چنل خود بکار گرفته است.

به عنوان مثال استفاده از ابزاری بنام “آینه خاطرات” (Memory Mirror) در فروشگاه های خود.

آینه خاطرات (Memory Mirror) یا memomi

 

آینه خاطرات (Memory Mirror) در امنی چنل

 

 

 

 

 

این دستگاه اجازه می دهد تا بازدید کنندگان فروشگاه فیزیکی یک فیلم ۳۶۰ درجه از خود را در حالیکه لباس را بر تن کرده اند، ضبط می کند. مشتریان می توانند این ویدیو را دراپلیکیشن تلفن همراه ذخیره کنند تا به دوستان خود نشان دهند و یا وقتی که تصمیم به خرید آن محصول بصورت آنلاین یا از فروشگاه گرفتند، آن ویدیو را تماشا کنند.

نیمان مارکوس برنامه ای با عنوان”عکس بگیر،پیدا کن،بخر” (Snap.Find.Shop) را نیز ایجاد کرده است.

"عکس بگیر،پیدا کن،بخر" (Snap.Find.Shop) و اومنی چنل

هر گاه کاربران یک جفت کفش یا کیف دستی را که دوست دارند مشاهده کنند، می توانند از این اپلیکیشن برای گرفتن عکس استفاده کنند، سپس اپلیکیشن توسط فناوری پردازش هوشمند تصاویر به جستجو در پایگاه داده های نیمان مارکوس پرداخته و اگر محصولی مشابه آن عکس وجود داشته باشد، کاربران می توانند بلافاصله آن را توسط همین اپلیکیشن خریداری کنند.

 

  1. تیمبرلند (Timberland)

تیمبرلند (Timberland) و اجرای اومنی چنل

برند معروف تیمبرلند Timberland  به شدت در تلاش است  تا تجارب فروشگاه فیزیکی را با تجارت الکترونیک خود ادغام  کند.

این برند تبلت ها و رابط های بزرگی به نام “دیوارهای لمسی” (TouchWalls) را به فروشگاه های خود معرفی کرده است.

این ابزارها به کاربران فروشگاه اجازه می دهد تا ضمن بررسی  و جستجوی سبد محصولاتی که فقط برای خرید آنلاین موجود هستند، سبد خرید کالاهای درون فروشگاهی خود را نیز تکمیل کرده و با سبد خرید آنلاین خود ادغام کنند.

 

استفاده از "دیوارهای لمسی" (TouchWalls) در اومنی چنل

 

مشتریان همچنین می توانند از تبلت های درون فروشگاهی مجهز به فناوری کلود تگز (CloudTags) و ارتباط میدان نزدیک یا همان ان اف سی (NFC) استفاده کرده و محصولات دارای برچسب NFC را اسکن کنند تا بتوانند به اطلاعات بیشتری در مورد محصول دسترسی پیدا کرده و بررسی های آنلاین را بخوانند. به علاوه، این تبلت سایر محصولات مرتبط با آن محصولاتی که توسط کاربراسکن شده است را نیز تبلیغ می کند.

کاربرد کلود تگز و NFC در اومنی چنل

 

کیت کیبلر، مدیر کل بخش عرضه مستقیم به مصرف کننده در تیمبرلند می گوید:

“شما در حالتی صمیمی با مصرف کنندگان در ارتباط هستید. آنها به شما می گویند که چه محصولاتی برایشان جالب هستند.” “این اطلاعات مشتری یکی از مهمترین موارد برای رشد برند شما است.”

علاوه بر امکانات یاد شده،مشتریان همچنین می توانند لیست های خرید خود را به ایمیل خود ارسال کنند و تمام این فعالیت ها بصورت آنلاین در پروفایل کاربر ذخیره می شوند که به تیمبرلند اجازه می دهد که محصولات را به کاربران مجدداً معرفی کند.

کیبلر همچنین توضیح داد: “کاری که ما انجام می دهیم این است که به مصرف کننده این حق انتخاب را می دهیم که در زمانی که تمایل دارد و آنگونه که می خواهد خرید خود را انجام دهد.”

 

جمع بندی کلی بازاریابی اومنی چنل (Omnichannel Marketing)

 

اومنی چنل هنوز روشی نوظهور است.

مسلماً، حتی نمونه های ماهرانه و مؤثردر بکارگیری اومنی چنل نیزهنوز در حال کاوش اولیه و آزمون و خطای چیزی هستند که در آینده ای نزدیک بطور کامل امکانپذیر خواهد بود.

به یاد داشته باشید، خرده فروشی اومنی چنل به معنای برقراری ارتباط با مصرف کنندگان به همراه درک دقیقی از جایگاه کسب و کار در سفر خریدار است. البته با صرف نظر از تصمیم مصرف کنندگان برای نحوه تعامل با یک برند.

به منظور ارائه این تجربه همه جانبه یکپارچه (تجربه اومنی چنل)، مشاغل باید کلیه جوانب کار خود را با هم ادغام کنند تا داده ها درتمام نقاط اتصال با مصرف کننده قابل استفاده و تحت کنترل باشند. و این امر درمورد هر کسب و کاری، صرف نظر از اندازه آن کسب و کار، صادق بوده و بسیار مهم است. حتی اگر شما فقط دارای چند نقطه اتصال با مصرف کننده، همانند فروشگاه آنلاین، حساب اینستاگرام و ارتباط از طریق ایمیل باشید.

ممکن است برخی افراد وجود همچین سیستم یکپارچه ای را مزاحم بدانند، اما اومنی چنل آینده تجارت و کسب و کار است.

نظرسنجی از کاربران بلوباکس

نظر شما در مورد اومنی چنل (omnichannel) و شخصی سازی چیست؟ به نظر شما به عنوان یک مصرف کننده این فرآیند مزاحم است یا مفید ؟ منتظر نظرات ارزنده شما در قسمت نظرات در پایین همین مقاله هستیم!

گردآورنده: مهندس مانی شفیعی – گروه مشاوره کسب و کار بلوباکس

پیام بگذارید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.