چالش های مرکز تماس

مرکز تماس به واحدی گفته می شود که در آن تماس های تلفنی کلیه مشتریان بالقوه و بالفعل به سمت آن هدایت می شود. مراکز تماس این قابلیت را دارند که تمامی تماس های ورودی و خروجی را مدیریت کنند. این مراکز می توانند در خود شرکت و حتی خارج از شرکت تماس ها را پیگیری و مدیریت کنند. برای پیگیری و مدیریت بهتر، بایستی چالش های مرکز تماس را شناسایی کرده و برای آنها راه حل هایی ارائه دهیم.

مراکز تماس غالبا توسط کسب و کارهای بزرگ و کوچک در زمینه های تولیدی و خدماتی، آنلاین و آفلاین، شرکت های بازاریابی، شرکت های کامپیوتری، خدمات مسافرتی، و بسیاری دیگر مورد استفاده قرار می گیرد.

اهمیت یک مرکز تماس در افزایش کارایی کسب و کار، افزایش رضایتمندی مشتری و افزایش فروش است. مشتریان از مرکز تماس برای اتصال به شرکت جهت دریافت پاسخ های سریع و کاربردی استفاده می کنند.

برای هر کسب و کاری مرکز تماس یکی از بخش های بسیار مهم در زمینه ارائه خدمات به مشتریان است. اما زمانی که شما درصدد ارائه خدمات با کیفیت بالا در حد کلاس جهانی به مشتریان خود هستید چالش ها آغاز می شود.

در این مقاله سعی بر این است بزرگترین چالش ها مورد بررسی قرار گیرند و نحوه برخورد با آن نیز بررسی شود.

اما بزرگترین مسائلی که پیش روی مراکز تماس قرار دارند کدامند؟

بررسی های چند سال اخیر نشان داده است، بزرگترین چالش های کسب و کارهای بزرگ در مرکز تماس به شرح ذیل است؛

1. بودجه

مشکل بودجه یکی از مواردی است که همواره برای مرکز تماس کسب و کارها چالش برانگیز بوده است. دلیل آن هم ساده است زیرا یک مرکز تماس نیاز به زیرساخت، تجهیزات، پرسنل، آموزش پرسنل، به روز رسانی فناوری و بسیاری موارد دیگر است که همه آنها بسیار هزینه بر هستند.

علاوه بر این هزینه ها در بسیاری از کسب و کارها مدیران ارشد از تاثیرگذاری و نیاز حیاتی کسب و کارشان به مرکز تماس بی اطلاع هستند. با این وجود برای تصمیم گیری به شدت نیازمند نتایج خروجی های مرکز تماس هستند. غالبا مدیران در جلسات خود از مرکز تماس تحت عنوان مرکز هزینه یاد می کنند.

راه حل!

بر اساس بررسی های پال ویلد، سازمان هایی که با محدودیت بودجه رو به رو هستند بهتر است استراتژی های مرکز تماس خود را مجددا بازبینی نمایند.

پال می گوید؛ اگر شما با کمبود منابع مواجه هستید، شما ناچار هستید تعداد پرسنل مرکز تماس خود را کاهش دهید. اگر شما می خواهید این کار را انجام دهید ابتدا بایستی موقعیتی را فراهم نمایید تا تعداد تماس های ورودی خود را کاهش دهید تا بتوانید یک بالانس ایجاد کنید.

نکته کلیدی سخنان پال که بیان شد این است که شما با تسلطی که بر کسب و کار خود دارید بتوانید با حل مشکلات با توجه به درخواست های تماس گیرندگان بتوانید تعداد تماس های ورودی خود را به حد قابل توجهی کاهش دهید. همین موضوع باعث می شود تقاضا برای ورودی های تماس شما کاهش یابد.

برای مثال یکی از راه حل هایی که می تواند به این مشکل پایان دهد این است که شما با بررسی دقیق مشکلات مشتریان بتوانید با فراهم آوردن پاسخ های مناسب در بخش پرسش و پاسخ وب سایت خود به میزان قابل توجهی ورودی تماس های خود را کاهش دهید.

2. مشکلات IT و نیازهای تکنولوژی جدید

امروزه مراکز تماس از نرم افزارها اشباع شده اند. این نرم افزارها از قابلیت ارائه پیش بینی تماس ها تا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهای مدیریت نیروی انسانی، سیستم های صوتی خودکار، برخوردار هستند.

مشکلی که در این میان به وجود می آید تلاش مراکز تماس برای همسویی با تکنولوژی های جدید است. مسئله دیگر این است که آنها بر روی چه کانال هایی تمرکز کنند و از چه تکنولوژی استفاده نمایند. مشکل دیگر این است که زمانی که تکنولوژی نصب شد چگونه با سایر سیستم ها لینک شود.

امروزه با توجه به تعداد بسیار زیاد فروشندگان نرم افزار و تنوع محصولات، کارکنان مرکز تماس شاید با بیش از 10 سیستم نرم افزاری مختلف کار کنند.

جالب است بدانید هر اپلیکیشن برای یک پلتفرم با عملکرد خاص طراحی شده است، برای مثال ذخیره داده ها یا تماس های خروجی، استفاده همزمان تعداد زیادی از کاربران، همه این موارد باعث شده است که کارها بیش از بیش پیچیده گردد.

اکثر مشاورین اعتقاد دارند مقابله با پیچ و خم های سیستم های مختلف که باعث می شود کارایی کاهش یابد که کار بسیار دشواری است.

راه حل!

یکی از بهترین راه حل ها جهت مقابله با این مسئله این است که بودجه مناسبی را تدارک ببینید و ابتدا بهترین نرم افزارها را از بهترین فروشندگان خریداری نمایید و بتوانید بهترین تکنولوژی مرتبط با مرکز تماس خود را در اختیار بگیرید.

مرحله بعدی این است که شما برای در اختیار گرفتن یک تکنولوژی جدید و استفاده از کانال های جدیدی که در اختیار شما قرار می دهد، شما  بایستی بین دو مقوله مهم تفکیک قائل شوید؛

1. چه کارهایی را تکنولوژی مورد نیاز در مرکز تماس شما باید انجام دهد.
2. چه کارهایی را بهتر است این تکنولوژی که در مرکز تماس شما به کار گرفته می شود بتواند انجام دهد.

به محض اینکه شما این آنالیز مهم را انجام دادید ببینید این تکنولوژی قابلیت یکپارچه سازی را با سیستم قبلی شما دارد یا از آن بهتر بررسی کنید فروشنده شما تکنولوژی خود را به روز کرده و به تکنولوژی های قدیمی خود خدمات مناسب ارائه می دهد یا خیر!

یک توصیه! طیف گسترده ای از رویکردهای یکپارچه سازی در یک سیستم نه تنها سهولت در استفاده را به همراه دارد، بلکه می تواند در صرفه جویی در زمان و بهبود خدمات به مشتری بهتر عمل کند.

بهترین یکپارچه سازی برای مراکز تماس استفاده از سیستم ابری است به جای سیستم های جداگانه. بهتر بودن سیستم های ابری به این دلیل است که یکپارچه سازی سریع تری دارند و به راحتی می توانند با سایر سیستم های ابری متصل شوند.

 

3. تضاد بین اولویت های کسب و کار

یکی از وظایف مهم مدیران ارشد، مدیریت عملکرد مرکز تماس با توجه به در نظر گرفتن اولویت های کسب و کار است. اما مشکل اینجاست که در بسیاری از مواقع این اولویت ها با هم در تضاد قرار می گیرند و کار را سخت می کنند.

برای مثال؛ یک اولویت افزایش رضایتمندی مشتری است، در صورتیکه اولویت دیگر کاهش هزینه ها است. در هر صورت بهبود رضایتمندی زمانی که شما از لحاظ مالی در فشار هستید برای هر کسب و کار بسیار دشوار است.

راه حل!

اولین چیزی که می توانید برای حل این مشکل انجام دهید، تهیه لیستی از اولویت های کسب و کار شما است با توجه به درجه اهمیت آنها. سعی کنید به صورتی هماهنگ با همه بخش های سازمان پیش بروید و بتوانید یک لیست با دقت بالا تهیه نمایید.

زمانی که لیست شما تهیه شد اولویت هایی که برای شما از اهمیت کمتری برخوردار است را حذف کنید. آنهایی که از بقیه مهمتر هستند را در راس لیست قرار دهید.

سپس، با توجه به منابع خود برای انجام اولویت های سازمانی خود برنامه ریزی نمایید البته با توجه به دو عنصر مهم پول و زمان.

4. غیبت

با توجه به مطالعات انجام شده توسط NICE، متوسط غیبت ها در مراکز تماس مختلف چیزی در حدود 10 درصد است.

شاید در ابتدا این عدد خیلی توجه شما را جلب نکند، اما واقعیت این است که اگر شما 100 صندلی در مرکز تماس خود داشته باشید، 90 تای آن همیشه پر است.

جالب است بدانید همین تعداد کم می تواند در کیفیت ارائه خدمات شما تاثیر بسیار زیادی داشته باشد. دلیل آن این است که هر چه تعداد پرسنل شما کمتر باشد، تعامل با مشتری کمتر می شود و صف انتظار برای مشتری طولانی تر خواهد بود، در نتیجه فشار بر روی سایر افراد بیشتر شده و دیگر قادر به ارایه خدمات مناسب به مشتریان نخواهند بود و این امر بر روی درصد رضایتمندی تاثیر منفی می گذارد.

همچنین مسئله عدم حضور پرسنل در طولانی مدت می تواند تاثیر بسیار مخربی بر روحیات و رفتار افراد مرکز تماس داشته باشد و آنها را دچار خستگی کاری نماید.

راه حل!

اولین گام این است که شما دلیل غیبت را جستجو نمایید، نگاهی به لیست هفتگی، ماهانه و فصلی بیندازید- برای مثال ببینید در آخر هفته ها غیبت افزایش می یابد یا اینکه در فصل تابستان یا مسابقات جهانی و مواردی از این دست.

زمانی که شما اطلاعات لازم را به دست آوردید، با پرسنل به صورت گروهی صحبت کنید و تاثیرات غیبت آنها بر کسب و کار را با جزئیات شرح دهید.

به صورت شفاف سیاست های مجموعه را در قبال غیبت با پرسنل در میان بگذارید و اعلام کنید که ممکن است در صورت لزوم به دلیل مسائلی که برای کسب و کار حیاتی است حتی زمان هایی که آنها در مرخصی هستند به کار فراخوانده شوند.

برای اطمینان از اثر بخشی سیاست های خود به پرسنل مرکز تماس بگویید که در صورت تکرار غیبت آنها ابتدا اخطار کلامی دریافت خواهد نمود و سپس به صورت کتبی و اگر این غیبت ها تکرار شود می تواند منجر به اخراج آنها شود.

5. ترک کار افراد

حجم بالای جا به جایی کارکنان مرکز تماس می تواند تاثیر منفی بر کیفیت عملکرد مرکز تماس داشته باشد، زیرا هر زمانی که یک مشاور مرکز تماس آموزش دیده کار خود را ترک کند، دست شرکت برای ارائه سرویس های مشاوره ای مناسب به مشتری خالی تر می شود.

علاوه بر این، هزینه های جا به جایی، آموزش، استخدام، برای یک شرکت بسیار زیاد است. به همین دلیل ترک کار مشاورین آموزش دیده برای شرکت می تواند بسیار چالش برانگیز و هزینه بر باشد.

راه حل!

اگر شما می خواهید نیروهای شما شرکت را ترک نکنند به جای راه حل دنبال پیشگیری باشید! برای مدیران ارشد جهت جلوگیری از این اتفاق، پرسنل شما به مرکز تماس بایستی به عنوان فرصت نگاه کنند نه یک توقف شغلی!

اگر می خواهید پیشگیری کنید راه حل ساده است. زمانی که شما به پرسنل خود آموزش می دهید و آنها را از لحاظ مهارتی تقویت می کنید بایستی فرصت رشد را نیز برای آنها فراهم نمایید. اگر آنها مهارت پیدا کنند و آموزش ببینند و نتوانند از آنها استفاده کنند، ترک شغل خواهند کرد.

نکته اینجاست که شما به مشاورین مرکز تماس خود اختیار بدهید، حتی شده خیلی جزئی و کوچک. برای مثال به آنها برای بازپرداخت های جزئی اختیار بدهید و دست آنها را باز بگذارید. دادن اختیار به پرسنل باعث می شود آنها احساس کنند برای شرکت ارزشمند هستند و می توانند در موفقیت آن نقش داشته باشند.

6. کمبود زمان و منابع انسانی

این یک چالش مدیریتی واقعی در زمینه نیروی انسانی است. اگر شما در بخش مرکز تماس با این چالش روبه رو هستید غالبا یکی از مسائل ذیل مشکل اصلی شما است؛

• پیش بینی نیازها: آیا شما برای پیش بینی حجم تماس های خود با چالش روبه رو هستید؟ آیا دقت پیش بینی شما پایین است؟ همین موارد می توان باعث سردرگمی در مرکز تماس گردد.
• برنامه ریزی برای برنامه کاری: آیا شما می توانید با یک برنامه ریزی مناسب تعداد پرسنل و نیازمندی های مهارتی آنها را به درستی تخمین بزنید؟
• مدیریت صحیح زمان پرسنل: آیا شما در تعیین اولویت های خود برای زمانبندی دچار مشکل هستید؟

راه حل!

برای دو موضوع ابتدایی، شما نیازمند این هستید که آموزش های لازم را برای مدیریت نیروهای انسانی فراهم آورید. بخصوص در زمینه پیش بینی، استفاده از ابزارهای صحیح جهت برآورد مناسب در جهت برنامه ریزی صحیح و منطقی. البته که شما هرچه حجم داده بیشتری را از تماس خود در اختیار داشته باشید، و مدیریت نیروی انسانی شما بتواند به آن دسترسی داشته باشد دقت پیش بینی آنها بالاتر و کار آنها راحت تر خواهد بود.

در زمینه مدیریت زمان مشاورین، نیازی نیست که شما بر اساس شاخص های زمانی پشت خط ماندن مشتری آنها را قضاوت کنید و عملکرد آنها را صرفا از این طریق بسنجید. چرا که می تواند تاثیر منفی داشته باشد. به جای آن می توانید از تکنیک هایی که تجربه کاربر را ثبت می کند عملکرد مشاورین خود را بسنجید، که مطمئنا شاخص بهتر و مناسب تری است.

برای مثال زمانی که مشاور شما می داند که مشتری باید یک شماره ای را یادداشت کند (مثلا شماره پیگیری) به جای اینکه آخر تماس به مشتری بگوید شماره را یادداشت کند. ابتدای شروع مکالمه به وی بگوید اگر امکان دارد خودکار همراه داشته باشید تا شماره به شما اعلام شود و زمانی که مشتری به دنبال خودکار می گردد مشاوره از طریق پرسنل مرکز تماس شما به مشتری داده شود و زمان جستجوی برای خودکار هم از دست نرود.

حال با توجه به موارد فوق شما قادر خواهید بود که چالش های مرکز تماس را شناسایی کرده و  مرکز تماس خود را بیش از پیش مدیریت کنید و هرگز فراموش نکنید که هر تماس یک فرصت است پس هم اکنون به فکر ساماندهی مرکز تماس خود باشید و از گروه مشاوره کسب و کار بلوباکس برای ایجاد و یا بهبود مرکز تماس خود مشاوره تخصصی دریافت کنید.

 

گردآورنده: دکتر پدرام بهیار

ویرایش: مهندس مانی شفیعی