کیفیت محصول یا سرعت خدمات1399-11-04

کیفیت محصول یا سرعت خدمات: کدام یک برای کسب و کار شما مهمتر است؟

آیا با داستان “خرگوش و لاک پشت” آشنا هستید؟

اگر نه باید بگوییم که این داستان در مورد یک خرگوش با اعتماد به نفس بیش از حد است که در یک مسابقه دو به یک لاک پشت می بازد زیرا قبل از عبور از خط پایان به خواب می رود. لاک پشت، با وجود سرعت پایین، به دلیل سرعت و حرکت ثابت خود در مسابقه برنده می شود.

گرچه این داستان یک استعاره خوب برای تسلیم نشدن می باشد، اما بهترین داستان برای تیم های خدمات مشتری نیست. اگر خرگوش بهترین عملکرد خود را انجام می داد، او با تمام سرعت از خط پایان عبور می کرد و لاک پشت را پشت سر می گذاشت. برای خدمات مشتری نیز همین است. اگرچه مطمئناً تمایل دارید که دقیق، جامع و سرسخت باشید، اما اگر می خواهید موفق باشید باید سرعت را چاشنی کار خود کنید.

انتظارات مشتریان امروز بیش از هر زمان دیگری است و کسب و کارها به سختی می توانند با ارائه پشتیبانی مشتری پسند و مداوم از مشتری، برجسته شوند. مشتریان از هر کسب و کاری که با آن تعامل داشته باشند انتظار سطح بالایی از خدمات را دارند و این رقابت به جایی رسیده است که کدام شرکت بتواند بالاترین کیفیت خدمات را در اسرع وقت ارائه دهد.

در این پست، ما توضیح خواهیم داد که چرا سرعت سرویس دهی به یکی از مهمترین معیارهای پشتیبانی مشتری تبدیل شده است. سپس، یک بار برای همیشه به این بحث می پردازیم که کدام یک مهمتر است: سرعت خدمات یا کیفیت محصول

سرعت خدمات چیست؟

سرعت خدمات معیاری است که مدت زمان انجام کار خدمات مشتری را اندازه گیری می کند. این معیار می تواند در نقاط مختلف سفر مشتری اعمال شود و بسته به شرکت، محصول و صنعت به صورت متفاوت استفاده می شود.

بر خلاف زمان پاسخگویی، سرعت سرویس فقط به این نمی پردازد که تیم خدمات شما چه مدت طول می کشد تا به مشتری پاسخ دهد. این مدت، زمان پاسخگویی به مشتری و تحقق درخواست پشتیبانی وی را اندازه گیری می کند.

به عنوان مثال، ما می توانیم سرعت خدمات استعلام قیمت تلفنی را اندازه بگیریم. ما بررسی خواهیم کرد که مشتری چه مدت زمانی را برای انتظار برای تیم پشتیبانی مشتری شما صرف کرده و مکالمه پس از اتصال آنها به یک نماینده، چه مدت طول کشیده است. در صورت پیگیری، این ارتباطات مداوم نیز بخشی از سرعت خدمات در نظر گرفته می شود.

چرا سرعت خدمات مهم است؟

با انتظار زیاد مردم از تیم های خدمات مشتری، سرعت خدمات در حال تبدیل شدن به معیار اصلی در بهبود تجربه مشتری است. طبق گفته مایکروسافت، 54٪ از مصرف کنندگان می گویند که انتظارات بیشتری نسبت به تیم های خدمات مشتری نسبت به یک سال پیش دارند. و 72٪ از مردم انتظار دارند تیم شما هنگام تماس، بدانند آنها چه کسانی هستند، چه چیزهایی خریداری کرده اند و از تعاملات گذشته آنها با شرکت شما آگاهی داشته باشند.

اگر تیم خدمات مشتری شما از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کند، دسترسی سریع به این اطلاعات آسان است. اما اگر کسب و کاری فاقد این سیستم باشد، نه تنها وقت خود را برای جستجوی داده ها از دست می دهد، بلکه از آنجا که انتظارات مشتری را برآورده نمی کنند، احتمال ایجاد ریزش مشتری نیز افزایش می یابد. زیرا که مشتریان نمی خواهند منتظر پاسخ باشند و اگر تیم خدمات شما به نظر می رسد که برای جمع آوری اطلاعات در تکاپو هست، دیگر باید باور خود را نسبت به اینکه کسب و کار شما می تواند پشتیبانی موثر ارائه دهد را از دست داد.

سرعت خدمات در شبکه های اجتماعی نیز حائز اهمیت است. در حقیقت، 85٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند طی شش ساعت از یک شرکت پاسخ دریافت کنند. در توییتر، 64٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که ظرف یک ساعت پاسخ مناسب خود را بگیرند. با ادامه استفاده مشتریان از این پلتفرم ها برای نیازهای خدماتی، کسب و کارها باید آماده باشند تا انتظارات آنها را در مورد زمان پاسخگویی برآورده کنند.

اکنون که به اهمیت سرعت خدمات پرداختیم، بیایید به مقایسه کیفیت محصول و سرعت خدمات و اینکه کدام یک از آنها باید اولویت بیشتری داشته باشند، بپردازیم.

کیفیت محصول در مقابل سرعت خدمات

پاسخ آسان هر دو گزینه است.

هر دو در هنگام ارائه یک تجربه عالی به مشتری بسیار مهم هستند و در یک جهان بی نقص، داشتن کیفیت عالی محصول و سرعت خدمات برای هر کسب و کار ایده آل است.

اما، اگر مجبور بودید یکی را بر دیگری اولویت دهید، پس باید با ارزیابی محصول، شرکت و صنعت خود شروع کنید. آنچه شما می فروشید، جایی که آن را می فروشید و به چه کسی می فروشید، همگی در اینکه مشتریان شما کیفیت محصول یا سرعت خدمات را ترجیح می دهند، تأثیر دارد.

به عنوان مثال، اگر یک رستوران سرویس دهی سریع را مدیریت می کنید، ممکن است بخواهید بیش از کیفیت محصول در مورد سرعت سرویس دهی فکر کنید. مشتریان شما انتظار دارند ظرف چند دقیقه پذیرایی شوند و بیشتر آنها ترجیح می دهند به موقع غذای خود را تحویل بگیرند تا اینکه مثلا مطمئن شوند که همه سیب زمینی سرخ کرده ها، کاملاً پخته شده اند.

با این حال، اگر اتومبیل های لوکس می فروختید، ممکن است بیشتر از کیفیت محصول خود نگران باشید تا اینکه چقدر سریع خدمات ارائه می دهید. به عنوان مثال دوج وایپر (Dodge Viper) را در نظر بگیرید. دوج سالانه فقط به تعداد محدود خودروها تولید می کند، اما ارزش هر یک از آنها حدود 100 هزار دلار است. با توجه به این قیمت، دوج باید اتومبیلی بسازد که مشتری های خود را تحریک کند و با گذشت زمان آنها را راضی نگه دارد

 نمودار زیر می تواند به شما در تصمیم گیری کمک کند.

High head به میزان تفکر انتقادی مشتری برای خرید یک محصول اشاره دارد. هرچه بیشتر به آن فکر کنند، میزان High head بیشتر می شود. منظور از “High heart” سرمایه گذاری عاطفی است که مشتری باید انجام دهد. خرید ماشین تصمیم قابل توجهی است و ما هنگام انجام این نوع خریدهای بزرگ، احساس خوبی می کنیم و یا اینکه پشیمان می شویم.

دانستن اینکه برند شما در این نمودار کجا قرار دارد به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا باید سرعت خدمات یا کیفیت محصول را در کسب و کار خود در اولویت قرار دهید. به طور قطع، شما می خواهید هر دو را بهینه کنید، اما درک اینکه مردم هنگام خرید محصول شما چه احساسی دارند و چه فکری می کنند، به شما کمک می کند تا تجربه مشتری خود را مطابق با ترجیحات آنها تنظیم کنید.

در نهایت، اولویت قرار دادن سرعت یا کیفیت، به مشتریان شما بستگی دارد.

گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس