گوش دادن فعال در مرکز تماس چیست و چه اهمیتی دارد

در یک مرکز تماس مهارت گوش دادن فعال ( شنیدن فعال ) از اهمیت ویژه ایی برخوردار است. در این نوشتار شما با مفهوم و اهمیت این مهارت آشنا خواهید شد.

گوش دادن فعال Active Listening چیست؟

گوش دادن فعال نه تنها به گوش دادن آنچه که گفته می شود ، بلکه به واژگان و لحنی که استفاده می شود نیز اشاره دارد.

کارشناسان مرکز تماس ( contact center ) باید برای تعامل کامل و پشتیبانی از مشتریان از مهارت گوش دادن فعال یا همان شنیدن فعال  استفاده کنند، همچنین گوش دادن فعال به معنای فکر کردن در مورد آنچه  که گفته نمی شود نیز هست. به عنوان مثال یک اپراتور حرفه ای از لحن صحبت و تن صدای مشتری وفکر کردن راجع به مسئله مطرح شده می تواند مسایل بیشتری را دریابد و به درک بهتر تماس گیرنده بپردازد.

به گفته کارولین کوپر ، مربی و مشاور در  کمپانی نچرالی لویال ، یکی از عناصر اصلی این است که “بگذارید مشتری بداند که شما گوش می دهید و البته این کار از طریق تلفن بسیار دشوارتر از وضعیت رو در رو است. “

“برای انجام این کار ازپشت تلفن ، با استفاده از واژگان تماس گیرنده واظافه کردن تعداد زیادی عبارات تاییدی مانند بله، حتما،متوجهم و .. به مشتری نشان دهید که در حال گوش دادن و پشتیبانی آنها هستید.”

 چرا گوش دادن فعال مهم است؟

گوش دادن فعال از آن جهت اهمیت دارد که به مشاوران و یا کارشناسان مرکز تماس امکان می دهد تا میزان درک خود را در مورد موضوع مطرح شده توسط مشتری بسنجند، در ضمن اینکه به آنها اجازه می دهد تا به عمق موضوع پی ببرند.

از دید مشتری ، گوش دادن فعال به ایجاد اعتماد نیز کمک می کند ، و این باعث می شود که آنها با مشاور بسیار صادقانه تر و راحت تر برخورد کنند.

علاوه بر این ، اگر مشاور از گوش دادن فعال استفاده کند ، می تواند سؤالات مربوط به مسئله مورد نظر را مطرح کند و از این طریق  با دردست گرفتن کنترل اوضاع ،در زمان تماس کمتر تجربه مشتری بهتری را ارائه دهد.

گرد آورنده: مهندس مانی شفیعی – تیم بلوباکس