به عنوان یک مصرف کننده اگر به دور و اطرافمان نگاهی بیندازیم خواهیم دید باشگاه مشتریان شرکت های مختلف از بانک ها گرفته تا فروشگاه های بزرگ و کوچک در حال فعالیت هستند و پیشنهادات اغوا کننده خود را به ما ارائه می دهند.
اگر بخواهیم به تاریخچه باشگاه مشتریان نگاهی بیندازیم این برنامه از سال 1970 میلادی زمانی که دولت ایلات متحده قانونی را تصویب کرد که موانع پیش روی ایرلاین ها را بر می داشت، آغاز شد. داستان از این قرار بود که با تصویب این قانون کار برای ایرلاین ها ساده تر می شد و به همین دلیل رقابت بیشتر، بنابراین آنها به این فکر افتادند تا بتوانند به هر طریقی سهم بازار خود را بیش از پیش افزایش بدهند.
انقلاب واقعی در باشگاه مشتریان از سال 1981 آغاز شد زمانی که ایرلاین های آمریکایی سعی کردند در باشگاه مشتریان خودشان تا جایی که می توانند تمایز ایجاد کنند و به مشتریان خود با توجه به میزان مسافت یا تعداد سفرهایی که طی می کنند تشویقی هایی ارائه دهند. چالش ها در این بود؛
- این امتیازها به کدام گروه از مشتریان پرداخت شود؟
- چگونه این امتیازها محاسبه می شود؟
- از چه روش هایی برای جذب بیشتر مشتریان بالقوه به باشگاه استفاده شود؟
- پیچیدگی روش ها به حداقل ممکن برسد و برای مشتریان شفاف باشد،
سوال؛
باشگاه مشتریان چیست و چطور مدیریت باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که مزیت هایی را به بخش خاصی از مشتریان یک شرکت ارائه می دهد، در ازای اینکه مشتریان به شرکت وفادار باشند! به همین دلیل شما می توانید در بسیاری از شرکت های بزرگ ببینید که باشگاه مشتریان زیر مجموعه واحد وفاداری مشتریان در بخش بازاریابی است. حال این مزیت ها می تواند شامل؛
- کوپن های تخفیف،
- محصولات رایگان،
- خدمات ویژه،
- اطلاع رسانی زود هنگام از تخفیف ها و برنامه های ترویجی،
همچنین بسیاری موارد دیگر باشد. بنابراین یک برنامه باشگاه مشتریان موفق، مهمترین خروجی اش فروش بیشتر شرکت به مشتریان موجود است. البته که این برنامه ها این قابلیت را دارند مشتریان جدید را نیز به سمت کسب و کار هدایت کنند و سهم بازار بیشتری برای کسب و کار به همراه داشته باشند.
چرا راه اندازی باشگاه مشتریان می تواند برای کسب و کار شما خوب باشد؟
کوتاه ترین پاسخ این است که؛
- جذب مشتری جدید چیزی در حدود 6،7 برابر بیشتر از حفظ مشتری کنونی هزینه دارد.
- مشتریان موجود 60% بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند.
- شما می توانید با موفقیت در تنها 5% از مشتریان کنونی 95% سود بیشتری کسب کنید.
آیا کسب و کار شما برای داشتن یک باشگاه مشتریان آمادگی دارد؟
یک مسئله واضح است، اینکه اگر شما برنامه های باشگاه مشتریان خود را به درستی مدیریت کنید به میزان قابل توجهی فروش خود را تقویت خواهید کرد و به سهم بازار بیشتری دست خواهید یافت. اما سوال اینجاست؛ هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
در پاسخ باید گفت؛ مواردی از کسب و کارها هستند که باشگاه مشتریان کمک چندانی به آنها نمی کند. برای مثال کسب و کارهایی که محصولاتی تولید می کنند که مشتریان خرید مداوم و ادامه دار ندارند. در این موارد، شرکت آنقدر توانایی ندارد که مشتریان کافی را برای خرید های مجدد تشویق کند. چرا که باید این برنامه ها هم برای کسب و کار و هم برای مشتری سودمند باشد. حال چه کسب و کارهایی در این زمینه مناسب نیستند؛
- وکلای حوادث،
- بازسازی خانه،
جمع آوری اطلاعات حیاتی برای باشگاه مشتری
یک مرحله مهم در مدیریت موفق باشگاه مشتریان این است که برنامه های اساسی داشته باشیم و زیرساخت مناسب را فراهم کنیم. این نکته مهم است که ما بتوانیم در مورد رفتار خرید مشتریان کنونی داده های مناسب جمع آوری کنیم. قدم های اولیه کدام است؛
- 10-20 درصد از سود آور ترین مشتریان را پیدا کنیم،
- این تعداد 80% از سود ما را تامین می کنند.
برای دستیابی به این تعداد از مشتریان اگر شما CRM قوی دارید می توانید با سرعت بیشتری به این داده ها دست پیدا کنید. نکته دیگر این است که از بین مشتریان خود افرادی که سود بیشتری برای کسب و کار دارند را انتخاب نمایید. برای مثال در بانک مشتریانی که؛
- تراکنش های بالا دارند،
- اوراق خریداری می کنند،
- از خدمات بانکی متعدد استفاده می کنند،
- ضمانت نامه های ارزی دریافت می کنند،
- وام دریافت می کنند،
- خوش حساب هستند،
این بسته به هدف و نوع برنامه باشگاه مشتریان، انتخاب مخاطب هدف می تواند متفاوت باشد.
پیشنهاد برای ساختار باشگاه مشتری
تا جایی که امکان دارد از سیستم های پیچیده، گیج کننده و نا مفهوم در این برنامه ها استفاده نکنید. هر چقدر سیستمی که طراحی می کنید ساده تر و شفاف تر باشد برای مشتری قابل فهم تر و باز خورد بهتری دریافت خواهد کرد. در این سیستم ها سعی کنید متریک هایی را استفاده کنید که مشتری بتواند با سود رساندن بیشتر به کسب و کار شما، بیشتر مورد تشویق قرار بگیرد. یا شانس وی در دریافت جایزه بیشتر شود.
سعی کنید در عین حال که جایزه مشتری زودتر برایش ملموس شود. به برنامه های بلند مدت بیشتر فکر کند. فراموش نکنید باشگاه مشتریان شما زیر مجموعه وفاداری مشتری شماست بنابراین هدف اصلی این است که این مشتریان به شما وفادار بمانند.
مشتری می بایست درباره باشگاه مشتریان بداند
زمانی شما می توانید مشتریان خود را به سمت برنامه های باشگاه مشتریان خود ترغیب کنید که آنها از این برنامه ها آگاهی لازم را دارند و ارزش این برنامه ها را به خوبی درک کرده اند. این یکی از واجبات موفقیت برنامه باشگاه مشتریان است. شما نکاهی به سوپر مارکت ها و فعالان حوزه زیبایی بیندازید. هر زمان که شما با صندوق دار رو به رو می شود از شما خواهد پرسید عضو باشگاه مشتریان ما هستید یا خیر؟ اگر نباشید به هر طریقی می خواهند شما را قانع کنند، که با گذاشتن یک اسم، شماره تلفن، ایمیل، یا آدرس رسانه های اجتماعی عضو باشگاه مشتریان آنها بشوید. آنها تلاش می کنند در کوتاه ترین زمان از مزایای مهم این باشگاه با شما صحبت کنند و شما را به عنوان یک عضو به این باشگاه دعوت کنند.
بنابراین برای اینکه شما بتوانید به عنوان یک کسب و کار فرقی نمی کند؛ کوچک یا بزرگ، آنلاین یا آفلاین. از هر ابزاری برای جذب مشتری استفاده کنید و آنها را سمت کسب و کار خودتان هدایت کنید. ابزارهای مناسب می تواند استفاده از؛
- مکان فیزیکی کسب و کار،
- بروشورها،
- ارسال بروشورهای الکترونیکی به ایمیل،
- اطلاع رسانی از طریق وب سایت،
- اطلاع رسانی از طریق رسانه های اجتماعی،
می تواند کمک بسیاری به اطلاع رسانی در این زمینه داشته باشد.
نویسنده: دکتر پدرام بهیار
مشاوره کسب و کار بلوباکس
بدون دیدگاه