ریزش مشتری (Customer Churn)، به درصدی از مشتریانی گفته می شود که در یک بازه زمانی مشخص استفاده از محصول یا خدمات شرکت شما را خاتمه داده اند. به طور معمول این تعریف با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک فصل از دست داده اید بر تعداد مشتریانی که در آن فصل به دست آورده اید محاسبه می شود.
ریزش مشتری نشان دهنده میزانی از مشتریانی است که محصول یا خدمات شما را خریداری می کردند، اما بعد از یک دوره خاص ارتباط خود را با شما پایان می دهند و درآمدزایی کسب و کار شما را متوقف می کنند.
به عنوان مثال، شما در سه ماه 500 مشتری به دست آورده اید و در همین مدت 25 مشتری خود را از دست داده اید، در این صورت میزان ریزش مشتری شما 5 درصد خواهد بود.
در بیشتر موارد، این عدد به صورت درصدی ذکر می شود، اما بعضی از متخصصان پیشنهاد می کنند که باید این میزان را به گونه ای بیان کنید که بیشترین مفهوم را برای کسب و کار شما داشته باشد.
این متخصصان در برخی از مقالات خود، موارد زیر را به عنوان روش های جایگزین برای نشان دادن ریزش مشتری در نظر می گیرند:
- تعداد مشتریانی که از دست داده اید
- درصد مشتریان از دست رفته
- ارزش درآمد منظم ماهانه (MRR) از دست رفته
- درصد از دست دادن MRR
چگونه میزان ریزش مشتری را کاهش دهیم؟
-
به بهترین مشتریان خود متکی باشید.
برای بسیاری از کسب و کارها، حل مشکل ریزش به معنای
- شناسایی مشتریانی است که به احتمال زیاد تمایل دارند به ارتباط خود خاتمه دهند
- و تمرکز مجدد برای نگه داشتن آنها می باشد.
با این حال، یکی از اساتید مدیریت بازرگانی در دانشکده بازرگانی هاروارد، بر این باور است که این استراتژی کامل نیست.
ایشان معتقد هستند که به جای اختصاص زمان و منابع برای حفظ هر مشتری در آستانه ریزش، کسب و کارها توجه خود را به سودآورترین مشتری در آستانه ریزش معطوف کنند.
“اگر من انگیزه ای برای مشتریانی كه احتمال ریزش دارند، فراهم کنم، آنها ممكن است کسب و کار را ترک نکنند، اما آیا این امر برای من سودآور خواهد بود؟ روش سنتی متمرکز بر كاهش میزان ریزش است، اما ما باور داریم كه هدف باید کسب بیشترین سود باشد، نه فقط کاهش ریزش مشتری” سانیل گوپتا
گوپتا علاوه بر تمرکز مجدد تلاش های شما برای سودآورترین مشتری، به شما پیشنهاد می دهد که احتمال پاسخ مشتری به ابتکار عمل مجدد شما، به عنوان مثال یک تماس تلفنی، ایمیل یا پکیج تبلیغاتی بزرگتر را در نظر داشته باشید.
-
با برقراری ارتباط، فعال باشید.
با برقراری ارتباط با مشتریان خود قبل از اینکه آنها به شما احتیاج داشته باشند، نشان می دهید که در کمک به آنها برای استفاده حداکثری آنها از محصول یا خدمات خود سرمایه گذاری کرده اید.
نوع پیام یا منبعی که برای مشتریان خود ارسال می کنید باید مستقیماً با استفاده از محصول یا خدمات آنها مرتبط باشد.
به عنوان مثال،
- اگر کسی برای محصول یا خدمات شما ثبت نام کند و متوجه شوید که از تمام آنچه در دسترس او است استفاده نمی کند،
- ممکن است برای او یک پیام دوستانه ارسال کنید و میزان دسترسی های او را یادآوری کنید.
-
برای مشتریان جدید خود، نقشه راه تعیین کنید.
شروع کار با یک محصول یا خدمات جدید می تواند دشوار باشد. و اگر مشتری نتواند بفهمد چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده کند، به احتمال زیاد به سرعت علاقه خود را از دست می دهد.
برای سهولت انتقال اطلاعات،
- تعیین فرآیند پردازش مشتری جدید
- یا نقشه راه
برای راهنمایی مشتریان از طریق ویژگی ها، عملکرد و روند محصول یا خدمات کاری بسیار مفید است. این روش،
- مدیریت کنترل انتظارات مشتری را آسان می کند،
- در حالی که به شما امکان می دهد سرعت به دست آوردن اطلاعات را کنترل کنید.
مشتریانی که احساس می کنند با کمک کسب و کار شما می توانند به موفقیت دست یابند، به احتمال کمتری شما را ترک می کنند، بنابراین مهم است که
- شما دائماً بر روند پردازش خود نظارت کرده
- و آن را تکرار کنید
- و مراقب مشکلات ایجاد شده باشید.
-
انگیزه ایجاد کنید.
به مشتریان با ارائه راهکارهای خاص از جمله
- تبلیغات،
- تخفیف،
- برنامه وفاداری و غیره،
دلیلی ارائه بدهید که به کسب و کار شما وفادار بمانند. این تلاش های کوچک می تواند به مشتریان فعلی شما نشان دهد که چقدر برای کسب و کار آنها ارزش قائل هستید.
هنگام تعیین زمان برای ارائه این انگیزه ها، مواردی وجود دارد که باید در نظر گرفته شود. به عنوان مثال، به جدول زمانی مشتری و محل او در قیف فروش فکر کنید. اگر او در حال نزدیک شدن به پایان قرارداد خود است و شما نگران هستید که ممکن است این قرارداد را تمدید نکند، ارائه تخفیف می تواند انگیزه مورد نیاز برای ادامه کار باشد.
مورد دیگری که باید در نظر گرفت نیاز مشتری است. اگر پیش بینی کردید که
- مشتری پس از فهمیدن اینکه محصول یا خدمات شما همان چیزی نیست که به دنبالش بوده، ممکن است شما را ترک کند،
- به او انگیزه دهید تا به همکاری خود ادامه دهد.
- در حالی که شما در حال ساخت یک ویژگی یا استراتژی هستید که به آنها کمک می کند اهداف خود را محقق کنند.
-
از مشتریان خود بازخورد بخواهید.
ناامیدی مشتری، که در نهایت می تواند منجر به ریزش مشتری شود، هنگامی روی می دهد که
- مشتری درمورد یک محصول یا خدمات دچار سردرگمی می شود
- یا با عدم حمایت موثر در مورد یک موضوع خاص رو به رو می شود.
اما این مفاهیم مبهم هستند. و ریشه یابی موضوعاتی خاص که به کسب و کار شما آسیب می زند، نیازمند این امر است که برای جمع آوری بازخورد زودهنگام از مشتریان خود وقت بگذارید.
بسته به نیاز کسب و کار شما، ایجاد فرایند بازخورد مشتری می تواند به راحتی تنظیم فرم نظرسنجی یا بازخورد و ارسال ایمیل باشد. به عنوان مثال در ادامه چند نمونه از چگونگی انجام این کار توسط برند های مطرح در گذشته را خواهید دید:
این نظرسنجی ها و درخواست های رتبه بندی به مشتری نشان می دهد که
- شما متعهد به بهتر شدن هستید
- و این که همیشه در حال پیشرفت هستید.
روش دیگری برای دریافت بازخورد و بینش پیرامون تجربه مشتری شما با محصول یا خدمات، چت زنده می باشد.
اگر یک ویژگی گفتگوی زنده در وب سایت خود فعال کرده باشید، می توانید مکالمه ها را بر اساس فاکتور های زیر کنترل کنید:
- روند آنها
- سولات متداول
- و مشکلات معمول که می تواند مانع از مشاهده ارزش کامل محصول یا خدمات شما توسط مشتریان شود
-
ریزش مشتری را وقتی اتفاق می افتد، تحلیل کنید.
اگر منتظر هستید تا مشتری کسب و کار شما را ترک کند، دیگر برای انجام هر کاری برای مقابله با این امر خیلی دیر عمل کرده اید. در عوض، شما باید از داده ها قبل از ریزش مشتریان استفاده کنید تا بتوانید استراتژی هایی برای پیشگیری فعالانه از آنها ایجاد کنید.
هر چقدر هم که در راستای مراحل ذکر شده در نکات بالا تلاش کنید، ریزش مشتری بخشی از هر کسب و کار است و این اتفاق خواهد افتاد. نکته اصلی این است که
- از این مشتریان (و مشتریان خوشحال خود) برای پیش بینی نشانه های اصلی رضایت مشتری و نارضایتی آنها استفاده کنید،
بنابراین می توانید با
- مشتریان درگیر شوید
- و روابط را قبل از ریزش آنها نجات دهید.
ابتدا با تحلیل شروع کنید.
چه موقع مشتری ها بیشتر ریزش می کنند؟
آیا 30، 60 یا 90 روز از شروع استفاده از محصول یا خدمات شما می گذرد؟
آیا مشتریان چند روز بعد از استفاده از محصول یا خدمات شما ریزش می کنند؟
دریابید که چگونه و چه زمانی ریزش برای مشتری شما اتفاق می افتد.
سپس، همانطور که در مرحله پنج ذکر شد، از مشتری بازخورد دریافت کنید.
آیا مشتریان به دلایل خاصی شما را ترک می کنند؟
مشکل آنها چیست که آنها را به ترک یا توقف خرید سوق داده است؟
دریابید که چرا ریزش مشتری معمولاً رخ می دهد.
سپس،
- این روندها را کنار هم قرار دهید تا بتوانید ریزش مشتری را پیش از وقوع، پیش بینی کنید
- و با مشوق ها و پیشنهاد های متناسب، برای جذب مجدد مشتریانی که در معرض ریزش هستند، اقدام کنید.
به عنوان مثال، ایمیل زیر نمونه ای از این نوع می باشد:
-
رقابت كنيد.
شرایط بازار دائماً در حال تغییر است و با ورود نرم افزارها و فن آوری های جدید، نیازها و خواسته های مشتریان شما ناگزیر تغییر می کند.
کسب و کارهایی که بر روی روند های جدید در ترندها، فناوری و پیشرفت محصولات متمرکز شده اند از نظر جلوگیری از ایجاد مشکل خود را در یک مکان خوب قرار می دهند.
و گرچه به روز نگه داشتن محصول یا خدمات خود اهمیت دارد، اما همچنین مهم است که موفقیت و پشتیبانی مشتری از اهمیت کافی برخوردار باشد. برای اطمینان از اینکه از رقبای خود عقب نیستید، اقدامات موفقیت مشتری آنها را بررسی و یادداشت کنید.
آیا آنها به سوالات موجود در شبکه های اجتماعی پاسخ می دهند؟
آیا آنها امکان چت و گفت و گوی زنده را در وب سایت خود فعال کرده اند؟
آیا آنها پایگاه دانش گسترده ای دارند؟
دریافت نشانه هایی از استراتژی آنها می تواند به کسب و کار شما در موارد زیر کمک کند:
- ارائه خدمات بهتر به مشتریان
- و حفظ وفاداری آنها
سخن آخر
ریزش مشتری را در مسیر کسب و کار خود متوقف کنید
ریزش مشتری واقعاً می تواند به کسب و کار شما صدمه وارد کند اما فقط درصورتی که شما به آن اجازه وقوع دهید. شما می توانید با استفاده از نکاتی که در این مقاله توضیح دادیم مسیر شرکت خود را تغییر دهید و به سوی موفقیت گام بردارید.
گردآورنده: مهندس زهرا ترابی، تیم محتوا بلوباکس
){kind=link}
بدون دیدگاه