ترغیب مصرف کنندگان به خرید از شما اولین قدم برای تبدیل آنها به مشتری است. هنگامی که شخصی مشتری شد، باید ارتباط خود را با او حفظ کنید. برای هر کسب و کاری حفظ رضایت مشتری رمز عبور از فروش خوب به فروش عالی محسوب میشود. البته ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تصادفی و یک شبه به دست نمیاید. ارائه خدمات با کیفیت ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری و در نتیجه ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری دارد. لازم است که برای شروع ارتباط با مشتریان و ایجاد حس وفاداری در آنان، کیفیت خدمات خود را بهبود دهید. در ادامه نکاتی را خواهیم گفت که از آن طریق بتوانید از یک فروشنده خوب به فروشنده عالی تبدیل شوید.
ویژگی های یک فروشنده ی حرفه ای
-
صادق باشید
وفاداری همواره بر پابه ی اعتماد مشتری بوده است. مطمین باشید اگر میخواهید اعتماد مشتری را نسبت به خودتان سلب کنید، هیچ راهی بهتر از این نیست که او را فریب دهید. این کار چه عمل نکردن به وعده هایتان باشد، و چه نحوه ی بازاریابی فریبکارانه، هر مورد دیگری هم که باشد به کسب و کار شما آسیب میرساند. صریح و شفاف نبودن نیز همین تاثیر را دارد و اعتماد مشتری را سلب میکند.
برای ایجاد اعتماد و وفاداری مشتریان نسبت به خود سعی کنید:
- یک سیستم برای پیگیری ارتباط با مشتریان برقرار کنید
- از روش های شفاف و واضح برای بازاریابی و قیمت گذاری استفاده کنید
اقدامات ساده ای از این دست می تواند درک مصرف کننده را افزایش دهد و بیانگر شایستگی کسب و کار شما برای ایجاد یک ارتباط طولانی مدت خواهد بود
2. در صورت بروز مشکل و خطا عذرخواهی کنید
حقیقت این است که هیچ کسی بی عیب و خطا نیست. پیش میاید که کمپین بازاریابی شما، برنامه های تبلیغاتی تان، سرویس های خدمات مشتری و … در کسب و کار شما دچار مشکل شود. در این صورت با عذرخواهی کردن خود را حرفه ای نشان دهید و از یک فروشنده ی خوب به فروشنده ی عالی تبدیل شوید. چرا که مشتریان شما را درک خواهند کرد. اگر این اشتباه در سطحی گسترده است، عذرخواهی عمومی انجام دهید. اما اگر مشکل فردی بود، حتما با آن شخص ارتباط بگیرید و از او عذرخواهی کنید. همچنین برای این که متوجه شود این مسئله برای شما حائز اهمیت بوده است، به او پیشنهاداتی در جهت جبران دهید.
3. راه های ارتباطی را به مشتری نشان دهید
مشتریان نیاز دارند تا برای اطلاع از نوع محصول، قیمت و … با فروشنده در ارتباط باشند. برای این که بتوانید ارتباطی مداوم و بلند مدت با مشتریان داشته باشید، لازم است راه های ارتباطی سهل الوصول را در اختیار آنان قرار دهید. راحتی در ارتباط باعث افزایش رضایت مشتری خواهد شد. پیشنهادات و گزینه هایی پیش روی مشتریان قرار دهید تا انتخاب کنند که از چه طریقی با شما در ارتباط باشند. توجه داشته باشید که هیچ گاه حس مزاحمت را در آنان بیدار نکنید. به عنوان مثال اگر برای عضویت در خبرنامه، شماره خود را ذکر کرده اند، مراقب باشید که با ارسال پیام های زیاد، باعث مزاحمت نشوید.
4. از خدمات مشتری خود اطمینان حاصل کنید
حالت ایده آل کسب و کارها این است که مشتری هیچ گاه به مشکلی برنخورد تا از سرویس خدمات مشتری استفاده کند. اما در حقیقت اینطور نیست و گاهی پیش میاید که مشتری در پروسه خرید دچار مشکل شود. این خدمات میتواند به سادگی کمک کردن در مکان یابی یک کالا در فروشگاه باشد. و یا مرجوع کردن یک کالایی که آنلاین خریداری شده است. یک فروشنده ی خوب به فکر فروش است اما یک فروشنده ی عالی به فکر رفع نیاز مشتری است.
تجربه خدمات به مشتری نیز واقعاً مهم است. آمار و ارقام نشان می دهد که گزارش های بد خدمات مشتری، دو برابر بیشتر از گزارش های خوب اثرگذار است. این گزارش ها، بر تصمیم مشتریان جدید اثرگذار خواهد بود. همچنین بر تمایل مشتریان فعلی برای وفادار ماندن نیز موثر است.
برای اطمینان از کیفیت خدمات مشتری خود، گام های زیر به شما کمک خواهد کرد:
- به کارکنان خود خدمات مشتری را آموزش دهید
- برای مشتریانی که به کمک نیاز دارند، یک شیوه نامه آسان و سریع ایجاد کنید
- سریع به مشکل مشتری رسیدگی کنید
- برای جبران ناامیدی ها، خدمات رایگان یا با تخفیف ارائه دهید
- چندین روش برای مشتریان در نظر بگیرید تا بتوانند به راحتی از خدمات مشتری برخوردار شوند
اقداماتی از این دست می تواند سطح کیفیت خدمات مشتری را به سطح بالاتری برساند. در نتیجه احتمالاً مشتریان گزارش می دهند که از درخواست کمک و حل مشکلات رضایت دارند.
5. متناسب با نیازهای مصرف کنندگان، به روز باشید
هیچ چیزی کاملا ثابت نمی ماند. هیچ گاه خیالتان از نظر ثابت ماندن مشتری ها راحت نباشد. برای مثال تصور کنید شما محصولی ارائه میدهید که مناسب والدین جوان است.اگر متناسب با نیاز این قشر، محصولات خود را به روز نکنید، باعث میگردد، آن ارتباط پایدار با مشتری از بین برود. چرا که در طول زمان سن این والدین بیشتر شده و نیازهایشان نیز تغییر خواهد کرد. پس باید متناسب با این نیاز، محصولات خود را ارتقا دهید تا مشتری همچنان وفادار بماند.
علاوه بر تحقیقات مرتب و تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی، با آخرین ترندها همراه باشید. رفتار مشتری را نیز کنترل کنید. از محصولاتتان گرفته تا روش های بازاریابی تان، باید متناسب با نیاز مشتری باشد تا این ارتباط پایدار حفظ شود.
6. قابل اعتماد باشید
مشتریان شما تنها به یک دلیل به سراغ کسب و کار شما می آیند و با آن ارتباط برقرار می کنند. شما چیزی ارائه میدهید که آنها از آن قدردانی می کنند. مشخص کنید که این ویژگی خاص چیست و آن را حفظ کنید. این کار باعث می شود که کسب و کار شما به یک ضرورت و نیاز اصلی برای مشتریان تبدیل شود. این نوع اطمینان به مشتریان می گوید که می توانند در طولانی مدت به کسب و کار شما اعتماد کنند. همین امر باعث افزایش وفاداری و اعتماد مشتری می شوند.
7. امنیت مشتری را فراهم کنید
یکی از مهمترین فاکتورهایی که شما را از یک فروشنده ی خوب به فروشنده عالی تبدیل میکند، تامین امنیت مشتریانتان است. اگر مشتری شما در هنگام خرید مدام نگران امنیت خود باشد، هیچگاه رابطه ای پایدار شکل نخواهد گرفت. اگر مشتری به مغازه ی شما بیاید و نگران دزدیده شدن ماشین خود باشد، خرید خوبی نخواهد داشت. یک فروشنده ی حرفه ای، امنیت پارکینگ مشتریان را فراهم میکند. و یا اگر فروشگاه آنلاین دارید، امنیت درگاه پرداخت مشتریان را فراهم کنید.
سخن پایانی
فروشندگی در ظاهر آسان اما در باطن دارای پیچیدگی ها و سختی های خاص خود است. برای این که از یک فروشنده ی خوب به فروشنده ی عالی تبدیل شوید، هر چه نکات بیشتری را رعایت کنید، موفق تر خواهید بود. همواره در نظر داشته باشید که شما قصد همراهی و کمک به مشتریانتان را دارید. این دیدگاه بسیار بر نحوه ی عملکرد شما تاثیر خواهد گذاشت.
منبع: customerthink.com
گردآورنده: فاطمه سرلک – تیم محتوانویسی بلوباکس
بدون دیدگاه