چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم
یکی از مهمترین عوامل موفقیت کسب و کارها دستیابی به مشتری وفادار است. این همان عاملی است که خریدار شما را به مشتری دائم تبدیل می کند. رجوع مجدد مشتری یعنی خرید بیشتر، خرید بیشتر برای کسب و کار یعنی سود بیشتر! همه اینها در قالب وفاداری مشتری تعریف می شود.
برای کسب و کارهایی که تازه کار خودشان را شروع کرده اند؛
- مهم ترین دغدغه جذب خریدار است.
- مرحله بعدی این است که چگونه خریدار خرید مجدد انجام دهد.
- سپس دغدغه بعدی تبدیل خریدار به مشتریان است.
- در پایان یکی از سخت ترین مراحل تبدیل مشتری به مشتری وفادار است.
اینجا است که مرحله حساس آغاز می شود. شما برای جذب مشتری هزینه های زیادی را تقبل می کنید. مشتری را جذب می کنید و مشتری از شما خرید می کند. شما در این مرحله باید از راهبردهای مناسب استفاده کنید تا بتوانید به مشتریان وفادار دست یابید.
یکی از مواردی که در ابتدا بایستی در زمینه وفاداری مشتری مد نظر قرار داد این است که در این راه هیچ میان بری وجود ندارد.
چرا وفاداری مشتری اهمیت دارد؟
مشتری مهمترین بخش برای هر کسب و کار محسوب می شود. نبود مشتری یعنی تعطیلی کسب و کار.
شاید شما در ذهن خود فکر کنید چرا وفاداری مشتری مهم است؟
پاسخ به آن ساده است؛
- مشتریان وفادار از شما بیشتر خرید خواهند کرد.
- مشتریان وفادار ارزش طول عمر بیشتری برای کسب و کار دارند.
- هزینه جذب مشتری جدید نسبت به راضی نگهداشتن مشتری وفادار به مراتب بیشتر است.
- مشتریان وفادار شما را به تعداد مشتریان بیشتری پیشنهاد می دهند.
با توجه به مسائل یاد شده می توان گفت؛ سرمایه گذاری برای داشتن مشتریان وفادار یکی از بهترین اقدامات هر کسب و کاری محسوب می شود.
برای داشتن مشتری وفادار شما بایستی به عنوان کسب و کار؛
- زمان
- پول،
- صبر،
و تعهد داشته باشید. شما تا جایی که امکان داشته باشد بایستی درباره مشتریان خود اطلاعات کسب کنید. از انتظارت آنها با خبر باشید و بتوانید نیازهای آنها را بر طرف نمایید.
حال در مورد استراتژی های وفاداری مشتری صحبت کنیم؛
-
ارزشی که به مشتری ارائه می کنید قانع کننده باشد.
شما باید برای مشتری خود توضیح دهید که؛ ارزش ویژه ای که شما نسبت به بقیه دارید چیست. چرا مشتری باید شما را انتخاب کند.
تا جایی که امکان دارد برای مشتریان خود با توجه به ویژگی های شخصیتی خاصی که هر گروه دارند توضیح بدهید. این بدان معنا است که گروه های مختلفی که شما به عنوان مشتری انتخاب کرده اید نیازمند توضیحات اختصاصی و خاص هستند.
برای اینکه بتوانید ارزش های خاصی را که به مشتری ارائه می دهید به خوبی برای وی بیان کنید. دست به پژوهش های مقایسه ای بزنید. تا بتوانید نکات و موارد لازم را با انجام مقایسه و دلیل و مدرک بیان کنید.
مد نظر داشته باشید ارزشی که شما به صورت خاص به مشتری ارائه می دهید را برای مشتری بیان کنید. نوشتن این موارد می تواند بسیار مفید و مثمر ثمر باشد. مشتری می تواند با خواند و مقایسه کردن در انتخاب خود مصمم تر گردد.
-
جوامعی پویا و درگیر ایجاد کنید تا مشتری را جلب کنید.
یکی از راه هایی که شما به راحتی می توانید مشتری را جذب کنید. استفاده از پتانسیل های کانال های اجتماعی است. تا جایی که امکان دارد جامعه ای وفادار از مشتریان را اطراف کسب و کار خود ایجاد کنید.
استفاده از پلت فرم های مختلف رسانه های اجتماعی می تواند بسیار راهبردی و مفید باشد. تا جایی که امکان دارد داستان های روزمره خود را به عنوان یک کسب و کار در قالب؛
- پست ها،
- مقالات،
- ویدئوها،
- تصاویر،
و هر آنچه که می تواند مشتریان را به سمت شما جذب کند، ارائه دهید.
تا جایی که امکان دارد از محتوای های جذاب، هدفمند، کاربر پسند، مرتبط با وقایع روز، با کیفیت بالا، اصیل ایجاد کنید. با توجه به همه مواردی که گفته شد. تا جایی که امکان دارد در رسانه های اجتماعی به مشتری خود گوش کنید.
در مکالمه های مختلف شرکت کنید، اصلا فکر نکنید که به عنوان یک کسب و کار درست نیست وارد مکالمات سایرین شوید. این مسائل را فراموش کنید و تا می توانید خودتان را مطرح کنید.
-
خدمات مشتری را بیش از پیش مد نظر قرار دهید.
خدمات مشتری یکی از مهمترین نقش ها را در وفاداری مشتری دارد. بنابراین تا جایی که امکان دارد به بخش خدمات مشتری خود توجه کنید.
- تا جایی که امکان دارد برای مشتریان ارتباط با کسب و کار را آسان کنید.
- راه های ارتباطی مختلف ایجاد کنید و به خوبی پاسخگو باشید.
- از امکانات وب سایت خود، رسانه های اجتماعی، ارتباطات تلفنی، ایمیلی و سایر موارد به بهترین وجه استفاده کنید.
در کوتاه ترین زمان پاسخگو باشید. مشتری از شما انتظار دارد در کمتر از 4 ساعت درخواستش رسیدگی شود. شاید سخت باشد. اما استفاده از ابزارهای مختلفی از جمله؛ رسانه های اجتماعی، وب سایت و… می تواند به شما کمک کند.
استفاده از چت بات ها را فراموش نکنید. این ابزارها این امکان را در اختیار شما قرار می دهند که 24 ساعته و 7 روز هفته پاسخگوی مشتریان باشید.
فراموش نکنید اگر در زمینه خدمت رسانی به مشتری خوب عمل می کنید می توانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. مشتریان ناراضی خود را خوشحال کنید و در نهایت مشتری را به مشتری وفادار تبدیل کنید.
-
از تجربه مشتری قافل نشوید.
یک وب سایت کارا و قابل اجرا در موبایل و دستکتاپ می تواند مشتریان شما را بیش از پیش به شما نزدیک و وفادار کنید.
- اگر شما برای کسب و کار خود تا کنون وب سایتی راه اندازی نکرده اید.
- همین الان مشغول شوید و سعی کنید بهترین را فراهم نمایید.
پس از فراهم آوردن زیر ساخت های مناسب برای مشتری در محیط آنلاین، باید از آن استفاده کنید.
برای مثال بهتر خواهد بود مشتریان شما از طریق وب سایت برای شما بازخوردهای خود را نشان دهند. دریافت بازخورد از مشتری توسط وب سایت همچنین نمایش آن برای سایر مشتریان می تواند یک تجربه عالی را برای مشتری شما ایجاد کند.
مورد دیگری که می توانید به خوبی از آن استفاده کنید، گیمیفیکشن است. ایجاد سرگرمی و جذابیت به کمک این ابزارها می تواند برای مشتری فوق العاده باشد. بازی های آسان، ساده و جذاب برای مشتریان می تواند آنها را به کسب و کار شما وفادار کند.
با مشتری خود صحبت کنید و به بازخوردهای وی توجه کنید.
- برای مشتری خود ایمیل های اختصاصی ارسال کنید.
- تولد مشتری خود را تبریک بگویید.
- زمان سالگردهای مختلف به وی کوپن ها و تخفیف های خاص ارائه دهید.
زمانی که مشتری تصور کند شما؛
- برای مشتری اهمیت قائل می شوید.
- به مشتری احترام می گذارید،
- همواره پاسخگوی نیازهای مشتری خود هستید،
مشتری به شما اعتماد خواهد کرد و به شما احترام خواهد گذاشت و برای شما اهمیت قائل می شود و صورت واقعی به شما وفادار خواهد ماند.
همه این موارد باعث خواهد شد مشتری، شما را به عنوان یک کسب و کار که دغدغه مشتری دارد، به حساب آورد و به مشتری وفادار شما تبدیل شود.
در پایان
دستیابی به مشتریان وفادار یکی از مهمترین سرمایه های هر کسب و کار است. ولی رسیدن به چنین مهمی چندان کار ساده ای نخواهد بود. شما باید با مشتریان خود به دید انسانی برخورد کنید، نه ابزاری برای کسب درآمد!
بنابراین تا جایی که امکان دارد؛
- روابط دوستانه با مشتری خود ایجاد کنید.
- ارتباط احساسی با مشتری خود داشته باشید.
- به نظرات و بازخوردهای مشتری خود احترام بگذارید.
- انتظارت مشتری را تا حد توان خود برآورده نمایید.
- بهترین خدمات را به مشتری خود ارائه دهید.
- همواره مد نظر داشته باشید کسب و کار بدون مشتری دوام نخواهد داشت.
- فراموش نکنید مشتری در اولویت است.
- همواره حق با مشتری است!
نویسنده: دکتر پدرام بهیار
چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم
