10 فعالیت برای عملکرد درست در مدیریت روابط با مشتری (CRM) شما

مدیریت روابط با مشتری

در این مقاله به توضیح عملکرد درست مدیریت روابط با مشتری می پردازیم.

یک شرکت ممکن است از تعداد انگشت شماری از ابزارها و نرم افزارها برای کمک به مدیریت بسیاری از جنبه های کسب  و کار خود استفاده کند. با این وجود، استفاده از مجموعه ای از این ابزارها که در عمل با هم ترکیب نمی شوند، ممکن است به موارد زیر ختم شود:

– عدم انطباق داخلی

– فرصت های معامله ای از دست رفته

– همکاری بی نتیجه

– و تجربه ضعیف مشتری

اینجاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وارد عمل می شود. CRM به کارمندان و تیم های مشتری مداری اجازه می دهد تا روابط و تعاملات با همه مشتریان را به راحتی مدیریت کنند. CRM بسیار سودمند است زیرا فعالیت های روزمره و وقت گیر را به صورت ساده و خودکار انجام می دهد.

در این مقاله، ما به بررسی فعالیت های انجام شده می پردازیم تا درک بهتری از فعالیت هایی که می توانید با CRM انجام دهید، داشته باشید.

فعالیت های CRM چیست؟

فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اقدامات و وظایفی است که این نرم افزار برای کمک به تیم ها و کارمندان شرکت شما در پیش بردن کارها انجام می دهد. نمونه هایی از فعالیت های CRM شامل اتومات شدن

– فروش

– بازاریابی

– کارهای خدماتی

– ذخیره

– مدیریت داده های مشتری

– معاملات

– گزارشگیری

– و پیش بینی فروش است.

این موارد و تعدادی دیگر از مزایای CRM وجود دارد که ثابت می کند چرا این فعالیت ها، وظایف و قابلیت های CRM برای هر کسب و کار در هر صنعت بسیار مفید است.

وظایف CRM

همانطور که گفته شد، CRM توانایی کمک به شما در زمینه فعالیت های مختلفی را دارد مانند

ورود اطلاعات مخاطب

ردیابی و پیگیری معاملات

و مدیریت خواسته های مشتری.

در این فعالیت ها، می توانید وظایفی را ایجاد، تنظیم و به افراد مختلف اختصاص دهید. این وظایف به عنوان یادآوری برای خود و یا یک عضو تیم به منظور انجام یک فعالیت هستند.

وظایف همچنین می توانند بسته به آنچه که باید انجام می شود اتومات شوند. به عنوان مثال، می توانید هنگامی که یک معامله از یک مرحله به مرحله دیگر منتقل می شود آن را به صورت خودکار انجام دهید. همچنین بر اساس ترتیب انجام وظایف موجود در لیست کارها، می توانید از این ابزارها استفاده کنید. پس از تکمیل یک کار در لیست کارها، شما به طور خودکار به رکورد مربوط به وظیفه بعدی که در حال انجام است وارد می شوید.

حال، به توضیح چند نمونه از فعالیت های CRM می پردازیم.

مدیریت روابط با مشتری

 

فعالیت های CRM

پس از دسترسی و بهره بردن از ابزار CRM، فعالیت های مختلفی وجود دارد که می توانید با استفاده از این ابزار تکمیل، پیگیری، مدیریت، سازماندهی و پیگیری فروش و روابط خود با مشتریان را انجام دهید.

فعالیت هایی که می توان با این ابزار انجام داد عبارت است از:

  1. داده های مخاطب را ذخیره و مدیریت کنید.

با ابزار CRM این امکان را دارید که داده های مخاطب را با سهولت ذخیره و مدیریت کنید و با مخاطبین ارتباط برقرار کنید (ارسال ایمیل، ضبط تماس تلفنی، یادداشت برداری، ثبت فعالیت های فروش و برنامه ریزی جلسات). برای اطمینان از دقیق و به روز بودن سوابق تماس، این داده ها به طور خودکار ثبت می شوند. همچنین استفاده از داده های مخاطب به روش های مختلف مانند تقسیم بندی مشتری و هدف گذاری (از طریق معاملات و کمپین ها) به راحتی امکان پذیر است.

  1. پیگیری معاملات و قراردادها

CRM پیگیری معاملات را آسان می کند. همچنین می توانید معاملات و مراحل انجام آن را تنظیم و شخصی سازی کنید. این ابزار به طور خودکار داده های معامله (به عنوان مثال مکالمات و جلسات) و همچنین جزئیات مربوط به هر مرحله از معامله شما را ردیابی و ذخیره می کند. در CRM خود وظایفی ایجاد کنید تا مهلت های معاملاتی خاص را به شما یادآوری کند. این روش خوبی برای اطمینان از برقراری تماس در زمان مناسب با مشتری است.

  1. ارتباط مستقیم با مشتریان فعلی و آینده

چندین روش وجود دارد که اعضای هر دپارتمان می توانند از طریق CRM مستقیماً با مشتری های فعلی و جدید ارتباط برقرار کنند مانند ایمیل، تلفن، گفتگوی زنده و تیکت. تمام سوابق ارتباطی برای دسترسی آسان و شفافیت در بین تیم ها در یک مکان مرکزی نگهداری می شوند (به عنوان مثال، این امر باعث ساده تر شدن هماهنگی بین بازاریابی و فروش می شود).

تیم های بازاریابی و فروش حضوری شما به صندوق ارتباطی مشترک دسترسی خواهند داشت که به آنها امکان می دهد تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنند. علاوه بر این، افراد می توانند مکالمه یا اطلاعات تماس را به راحتی به یکی دیگر از اعضای تیم تحویل دهند زیرا تعاملات و سوابق در پایگاه داده مشترک CRM، صندوق ورودی و یا پایگاه داده تماس ها نگهداری می شوند.

  1. تیکت ها را مدیریت و پاسخ دهید.

یک صندوق ورودی در CRM شما وجود دارد که از طریق آن می توانید با مشتری در ارتباط باشید تا از طریق تیکت، گفتگوی زنده یا ایمیل از نیازهای آنها پشتیبانی کنید. تیم شما همچنین می تواند کلیه تیکت های پشتیبانی را از داشبورد CRM مدیریت کند تا به طور موثر مشکلات پیش آمده را مدیریت کند. CRM برای اطلاع از وضعیت تیکت، به مشتریانی که برای پشتیبانی تماس می گیرند ایمیل های اتومات می فرستد.

  1. از گزینه سفارشی سازی استفاده کنید.

با استفاده از گزینه سفارشی سازی، شما می توانید داده های CRM خود را با کسب و کار خود مطابقت دهید. داده های خود را به گونه ای تنظیم کنید که تکمیل کننده روش استفاده شما از آنها باشد. به این معنی که می توانید موارد مورد نیاز خود را نامگذاری کرده و خصوصیات آنها را انتخاب کنید (به علاوه سایر مواردی که می تواند با آنها مرتبط شود) تا بتوانید اطلاعات خود را کاملاً شخصی سازی کنید.

روند انجام فعالیت های خود را سفارشی سازی کنید و از آن استفاده کنید تا کارهای زمان بر را به صورت خودکار انجام دهید و مخاطبان را در جایی و زمانی که می خواهند به آنها دسترسی پیدا کنید، هدف قرار دهید.

  1. وظایف را خودکار کنید.

CRM قدرت خودکار کردن کارهای روزمره و وقت گیر را در بین تیم های مختلف دارد. و امکان تقسیم وظایف و اولویت بندی آنها نیز وجود دارد.

CRM همچنین می تواند فعالیت های دیگر مانند ورود داده، جستجوی مشتری، پشتیبانی مشتری و مدیریت محتوا را خودکار کند.

مدیریت روابط با مشتری

  1. پایگاه دانش ایجاد کنید.

CRM به شما کمک می کند تا یک پایگاه دانش نیز ایجاد کنید. پایگاه دانش بسیار مفید است زیرا دسترسی به پاسخ های مورد نظر و نیاز مشتری را در آن واحد فراهم می کند. با ساخت این کتابخانه از محتوا، مشتریان می توانند پشتیبانی مورد نیاز خود را دریافت کنند بدون اینکه هرگز با یکی از نیرو های شما صحبت کنند. این امر باعث می شود در زمان تیم خدمات و پشتیبانی شما صرفه جویی شود. در نتیجه آنها می توانند به مسائل پیچیده تری از مشتری که نیاز به تخصص آنها دارد، بپردازند.

نه تنها شما می توانید پایگاه دانش خود را

ایجاد کنید،

به اشتراک بگذارید

و به روز کنید،

بلکه می توانید برای درک چگونگی استفاده مشتریان از آن، بیشترین صفحات بازدید شده و تأثیر کلی آن بر مخاطبان را تجزیه و تحلیل کنید.

  1. با ابزارهای دیگر ادغام شوید.

CRM می تواند با ابزارهای دیگر ادغام شود بنابراین تمام نیازهای تیم شما را برآورده می کند. آنها همچنین به شما کمک می کنند تا نرم افزار قدیمی خود را با CRM (و سایر ابزارهای جدید) خود به طور یکپارچه وصل کنید.

  1. گزارش، پیش بینی و تجزیه و تحلیل داده ها.

CRM شما شامل گزارش های دقیق، قابل تنظیم، داخلی، داشبورد گزارش و پیش بینی کل کسب و کار شما است. صدها گزارش و داشبورد قابل تنظیم وجود دارد که معیارهایی را که بیشترین اهمیت را برای تیم شما دارند نمایش می دهد. همچنین برای اطمینان از صحت تمام داده های شما، گزارش ها را به طور خودکار به روز می کند. سپس، می توانید در صورت لزوم، آن گزارش ها را با افراد مناسب به اشتراک بگذارید.

به عنوان مثال، گزارش های CRM به مدیران فروش کمک می کند تا پیشرفت تیم خود را در دستیابی به

اهداف

و همچنین عملکرد فردی،

فعالیت فروش،

بهره وری را پیگیری کنند.

تیم بازاریابی نیز می تواند از داشبورد گزارشگری برای تماشای میزان موفقیت در کمپین های ایمیل و رسانه های اجتماعی خود استفاده کند. در همین حال، خدمات و پشتیبانی مشتری می تواند از گزارش ها برای

  • مشاهده
  • و تجزیه و تحلیل داده های تیکت استفاده کند.

تیم ها و مدیران فروش همچنین می توانند از طریق پیش بینی، پیشرفت فردی و تیمی را پیگیری کنند. به این ترتیب، تیم های فروش می توانند بر اساس بینشی که از پیش بینی ها ارائه می شود، تاکتیک های فروش و موردی را که در آن زمان می گذرانند را تنظیم کنند.

با استفاده از فعالیت های CRM در زمان صرفه جویی کنید و کارایی خود را افزایش دهید

از فعالیت های CRM برای صرفه جویی در وقت و افزایش کارایی در تمام تیم های خود استفاده کنید. تعدادی فعالیت در ابزارهای  CRM وجود دارد که می تواند به شما کمک کند که آنها را هر روز انجام دهید، فارغ از اینکه در کدام تیم باشید. در نتیجه می توانید روی مواردی که بیشترین اهمیت را برای کسب و کار شما دارند، تمرکز کنید: مشتریان خود.

گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس

 

فروشکارآفرینی

CRMارتباط با مشتریبلوباکسزهرا ترابی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *