به زمانی فکر کنید که وقتی می خواستید خرید کنید و فروشنده از اعتماد به نفس کافی برای فروش برخوردار نبوده است.
شاید آنها از ویژگی های محصول مطمئن نبودند. یا شاید آنها در توضیح اینکه چگونه محصولشان می تواند به شما کمک کند تا مشکل خود را حل کنید، به خوبی عمل نکرده اند، زیرا آنها درک نکرده اند که شما به دنبال چه چیزی هستید.
اعتماد به نفس یک تفاوت اصلی بین نیروهایی است که اهداف خود را برآورده می کنند یا از آن فراتر می روند و کسانی که توانایی به دست آوردن اهداف خود را ندارند. بیایید در مورد چرایی این تفاوت صحبت کنیم.
چرا داشتن اعتماد به نفس در فروش حیاتی است
مشتریان نشانه های تصمیم به خرید خود را از فروشندگان می گیرند. اگر نیروی فروش به نظر آرام، منظم و خویشتن دار باشد، مشتریان بالقوه به طور ذاتی به آنها اعتماد بیشتری می کنند. اما اگر فروشنده نا مطمئن، ترسو یا عصبی ارتباط برقرار کند، مشتریان در اعتماد به آنها و در نتیجه، توانایی محصول برای تأمین نیازهای آنها شک می کنند.
خیلی طبیعی است که مشتریان به فروشندگان اعتماد نکنند. اگر فروشندگان می خواهند اعتماد خریدار را جلب کنند، باید از این هفت عادت خودداری کنند.
-
عذرخواهی بیش از حد
برای جلوگیری از زودباور و مطیع بودن، فروشندگان باید عذرخواهی کردن را محدود کنند. گفتن “متاسفم” برای اشتباهات پیش پا افتاده یا سناریوهایی که تقصیر فروشنده نیستند، آنها را مضطرب و ناامن نشان می دهد.
این عادت همچنین از تأثیر یک عذرخواهی واقعی می کاهد. در نتیجه، وقتی فروشندگان به هم ریخته اند با سختی بیشتری می توانند خریداران را متقاعد کنند.
هر بار که یک فروشنده وسوسه می شود عذرخواهی کند، باید از خود بپرسد، “آیا من برای چیزی خارج از کنترل خود عذرخواهی می کنم؟ آیا این مورد مشتری من را ناراحت کرده است؟ آیا در صورت وارونه شدن وضعیت انتظار عذرخواهی دارم؟”
او فقط باید زمانی عذرخواهی کند که جواب هر سه سوال “بله” باشد.
در ادامه برخی از مواردی که در آن یک فروشنده “باید” و “نباید” عذرخواهی کند ذکر شده است:
باید: وقتی دیر تماس می گیرید
نباید: وقتی نمی تواند برای اولین بار پاسخی به مشتری ارائه دهد
باید: وقتی به قول خود عمل نمی کند
نباید: وقتی به خریدار اطلاع می دهد قادر به ارائه تخفیف نیست
باید: وقتی او به طور تصادفی اطلاعات نادرستی می دهد
نباید: وقتی سوال سختی را می پرسد
-
استفاده از عبارات پرکننده مکث (Filler Words)
مکث کوتاه به همراه عباراتی مثل “هوم”، “مانند”، “اوه “، “شما می دانید”، و سایر کلمات پرکننده به آرامی اما مطمئناً اعتبار یک فروشنده را از بین می برند. بر اساس مطالعه ای که در مجله رفتار غیر کلامی منتشر شده است، افرادی که از این عبارات استفاده می کنند
- ناراحت
- نامطمئن
- غیرجذاب
- عدم برخورداری از آمادگی کافی
- عصبی
- شکننده
- یکنواخت
- فاقد اعتماد به نفس به نظر می رسند
موثرترین روش که یک فروشنده می تواند از این عبارات استفاده نکند این است که به آنچه که می گویند، توجه کنند. کارشناسان در این زمینه توصیه می کند که به تماس ها یا جلسات ضبط شده گوش فرا دهید و به این نکته توجه کنید که چند بار توقف کلامی ظاهر می شود. وقتی فروشندگان بدانند که از کدام کلمات پرکننده استفاده می کنند، فیلتر کردن آنها آسان تر خواهد بود.
فروشندگان همچنین باید به خود اجازه توقف و مکث کوتاه دهند. سکوت در میان کلام ممکن است غیر طبیعی باشد اما برای شنونده کاملاً طبیعی به نظر می رسد. یک تنفس کوتاه در حالی که فکر می کنند باعث می شود فروشندگان خیلی آماده تر به نظر برسند تا گفتن “ام” یا “آآ”.
-
زیاده روی در استفاده از صفت ها
اگرچه ارائه تعریف و تمجید واقعی به فروشندگان کمک می کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، اما تعریف و تمجید بیش از حد از آنها معمولاً به عنوان یک چاپلوسی تلقی می شود. فروشندگان فقط باید زمانی نظر مثبتی ارائه دهند که فروشنده از آنها بازخورد بخواهد.
به طور معمول، این امر مستلزم حذف عباراتی مانند “ایده خوب”، “منطقی است”، “هوشمندانه است”، “چشمگیر است” و “عالی است” می باشد.
مکالمه اشتباه:
مشتری: “تعامل مشتری ما در طی دو ماه 200٪ افزایش یافت.”
فروشنده: “این آمار واقعاً چشمگیر است. چگونه این کار را انجام دادید؟”
مکالمه درست:
مشتری: “تعامل مشتری ما در طی دو ماه 200٪ افزایش یافت.”
فروشنده: “چگونه این کار را انجام دادید؟”
همانطور که می بینید، حذف تعارف غیر ضروری باعث می شود فروشنده قاطعانه و با اعتماد به نفس به نظر برسد.
-
استفاده از صدای فروش
برخی از فروشنده ها به محض برداشتن تلفن، از صدای به شدت پرانرژی استفاده می کنند. استفاده از این لحن صدا، اعتماد به نفس فروشنده را کاهش می دهد. اگر محصول به اندازه ای که فروشنده می گوید عالی است، چرا آنها می خواهند بیش از حد با صدای خود آن را تبلیغ کنند؟
خوشبختانه راه حل این مشکل ساده است: فروشندگان باید با صدای عادی خود با مشتریان صحبت کنند. در این صورت به نظر می رسد که آنها اعتماد به نفس بیشتری دارند و با ایجاد تعامل دوستانه و غیررسمی و نه اجباری، مکالمه راحتی را با مشتریان برقرار می کنند.
نمایندگانی که غالباً در صدای خود “حالت فروش” را می گیرند باید با تصور اینکه به جای یک مشتری بالقوه با یک دوست تماس می گیرند، را داشته باشند.
-
برقراری تماس های طولانی
اگر تماسی خوب پیش می رود، گاها وسوسه انگیز است که زمان اختصاص داده شده به آن را بیشتر کنید. اما کارشناسان معتقد هستند که این امر یک اشتباه است.
وی توضیح می دهد: “شما می بایست به مشتری آینده خود اطلاع دهید كه وقت شما ارزشمند است.” “شما می توانید با برقراری تماس های به اندازه به راحتی این واقعیت را نشان دهید.”
به فروشندگان توصیه شده است تا برای جلسات خود پایانی در نظر بگیرند. و اگر مکالمه به سرعت در حال پیشرفت است، به زودی جلسه دیگری را پیشنهاد دهید.
به عنوان مثال، یک فروشنده ممکن است بگوید، “من ساعت 10:30 تماس دیگری دارم. آیا امروز بعدازظهر ساعت 3 در دسترس هستید تا این بحث را ادامه دهیم؟”
یک قانون ثابت و تعریف شده برای این امر وجود ندارد. اگر فروشندگان در برقراری تماس با یک مشتری زمان زیادی منتظر بودند یا اینکه به نظر می رسد احتمال خرید آنها وجود دارد، فروشندگان باید مکالمه خود را ادامه دهند.
-
عدم آماده بودن برای تماس های فروش
برخی از مسائل زندگی را می توان به راحتی بداهه گفت. اما تماس ها و مکالمات فروش شما نباید در این گروه گنجانده شود.
داشتن آمادگی برای ورود به گفتگوی فروش به منظور ایجاد اعتماد به نفس ضروری است. هنگامی که سعی می کنید بدون داشتن آمادگی در مورد مشتری، مشکلات آنها یا اهداف بالقوه ای که ممکن است داشته باشند، مکالمه فروش را آغاز می کنید، خود را در موقعیتی قرار می دهید که وقتی آنها مخالفت می کنند یا سوالی را مطرح می کنند که شما برای آن آمادگی ندارید، که ممکن است به ضرر شما تمام شود.
برای اینکه اعتماد به نفس خود را از دست ندهید، تمام تلاش خود را بکنید تا در حین انجام فرآیند فروش، توسط آنها سورپرایز نشوید و بهترین راه برای این کار اطمینان از آمادگی کافی برای هر گفتگو است.
-
عدم ایجاد ارتباط با مشتریان خود
بعضی از فروشندگان آنقدر به متن از قبل آماده شده خود مقید هستند و آن را با جزییات انجام می دهند، که فراموش می کنند لحظه ای مکث کنند و در واقع به آنچه مشتریان به آنها می گویند گوش دهند. این یک اشتباه بزرگ است، زیرا توانایی شما در گوش دادن و ارتباط با مشتریان برای ایجاد یک رابطه حیاتی است.
در طول تماس های خود، برای مکالمات وقت کافی بگذارید تا خریدار بتواند
سوال کند،
جزئیات وضعیت خود را به اشتراک بگذارد
و نگرانی های خود را بیان کند.
اگرچه ممکن است وسوسه انگیز باشد که مکالمه را طوری برقرار کنید که به آنها زمان و فضای لازم برای صحبت دهید و در واقع گوش دادن به صحبت های آنها نشان می دهد که شما مایل هستید یک ارتباط واقعی با آنها ایجاد کنید، و اطمینان داشته باشید که فروش را به ثمر می رسانید حتی اگر نمی توانید مکالمه را کنترل کنید.
نیروهای فروش مطمئن می توانند از گوش دادن فعال برای ایجاد اعتماد و خدمت بهتر به خریداران خود استفاده کنند.
سخن آخر
هنگامی که فروشندگان این پنج عادت را کنار بگذارند، می بینند که مشتریان اعتماد بیشتری به آنها دارند. خریداران غالباً دچار استرس، خستگی و عصبانیت می شوند: بالاخره آنها در تلاشند نحوه حل نیاز یا مشکل خود را پیدا کنند. فروشندگان می توانند با به عهده گرفتن نقش مشاور قابل اعتماد، خیال آنها را راحت کنند.
گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس
بدون دیدگاه