تحقیقات بازار در صنعت بانکداری

صنعت بانکداری امروزه با چالش های بزرگی دست و پنجه نرم می کند. تعداد روز افزور استارت آپ های فعال در حوزه فین تک یکی از آنها است. از طرفی دستیابی به سهم بیشتر بازار با وجود رقبا قدیمی و جدیدی که وارد بازار می شوند دیگر مسئله ای است که به طور سنتی همیشه وجود داشته. با توجه به این مسائل نیاز به تحقیقات بازار در صنعت بانکداری بیش از هر زمانی احساس می شود.

واقعیت این است که استارت آپ ها حوزه فین تک به دلیل وجود شکاف های موجود در خدمات ارائه شده در صنعت بانکداری و نیازهای در حال تغییر مشتری ظهور می کنند. به همین دلیل توپ در زمین فعالان صنعت بانکداری است تا بتوانند با انجام تحقیقات بازار در صنعت بانکداری این نیازهای مشتریان را شناسایی کنند و حتی با حمایت از فعالان در حوزه فین تک سهمی بیشتری از بازار را بتوانند کسب کنند.

با این وجود بسیاری از راه حل های ارائه شده توسط استارت آپ ها فین تک هم نمی تواند کافی باشد. بنابراین رسیدن به یک درک عمیق از نیازهای مشتری در صنعت بانکداری می بایست انجام پذیرد. لازمه آن انجام تحقیقات بازار در صنعت بانکداری است.

روش های تحقیات بازار در صنعت بانکداری

تحقیقات بازار، همچون صنعت بانکداری به میزان قابل توجهی وابسته به اعداد و ارقام است. اینکه شما بتوانید نیازهای مشتری را با اعداد و ارقامی معنادار تفسیر کنید به شما در ارائه راه حل های عملی تر کمک بزرگی خواهد کرد. همین موضوع باعث خواهد شد شما بتوانید درک بهتر و عمیق تری از نیازهای مشتری خود داشته باشید. حال بگذارید در مورد متریک های تحقیقات بازار در صنعت بانکداری صحبت کنیم؛

• شاخص خالص مروجان (Net promoter score) تحقیقات بازار در صنعت بانکداری

شاخص خالص مروجان یکی از شاخص های معمول در تحقیقات بازار است. غالبا این شاخص را در نظرسنجی ها با در نظر گرفتن تمایل پاسخ دهندگان به معرفی شرکت، محصول، یا خدمت به سایرین از جمله؛ دوستان و همکاران اندازه گیری می کنند. یک موضوعی که باید در این زمینه در نظر گرفت این است که با توجه به امتیاز افراد دسته بندی می شوند؛

• امتیاز 9 یا 10 پروموترها،
• امتیاز 7 یا 8 منفعلان،
• امتیاز 6 یا کمتر مخالفان،

البته این را هم می بایست در نظر بگیرید برای تحقیقات بازار در صنعت بانکداری استفاده از شاخص NPS می تواند میزان وفاداری مشتریان را نیز به خوبی نمایان کند.

برای ارزیابی دقیق از شاخص خالص مروجان می بایست به چند نکته توجه کرد؛

• این یک تحقیقات بازار کیفی است،
• این تحقیقات بازار را می توان از طریق نرم افزارهای نظر سنجی همچنین CATI مصاحبه تلفنی به کمک رایانه انجام داد،
• لازم به ذکر است برای دستیابی به اطلاعات دقیق بیش از 400 شرکت کننده نیاز است.

در صورت استفاده مناسب از نتایج NPS می توان در زمینه بهبود تجربه مشتری همچنین افزایش تعداد مروجان گام های بلندی برداشت.

• دلایل بسته شدن حساب ها

اگر بخواهیم یک گام بلند برای توسعه پایدار بر داریم آن هم در زمینه تحقیقات بازار در صنعت بانکداری، آن گام این است که شما دلایل واقعی مسدود کردن حساب های مشتری در بانک خود را بدانید. برای مثال؛

• هزینه های زیاد بانکداری شما،
• برخورد نا مناسب نیروی انسانی،
• مکان های فیزیکی نامناسب بانک،
• کمبود امکانات اپلیکیشن بانکی،
• توسعه نیافتگی خدمات بانکداری،

و سایر موارد که دانستن این علل در موفقیت شما نقش بسزایی دارد.

برای عملیاتی کردن این روش پیشنهاد می شود از همه مشتریانی که قصد بستن حساب های خود را دارند دلایل مسدود سازی حساب پرسیده شود. اما باید کرد این دلایل در قالب یک طرح نظر سنجی سازمان یافته و دقیق عوامل موثر در بسته شدن این حساب ها را مورد شناسایی قرار دهد. از طرفی خود بانک می بایست؛

• عوامل موثر در نظر سنجی را دسته بندی کند،
• امتیازات هر عامل را به صورت ماهانه پایش کند،
• امتیازات را به صورت ماهانه مقایسه کند،
• تاثیرگذاری هر عامل را مورد سنجش مجدد قرار دهد،

رسیدگی به این عوامل و داشتن یک طرح هدفمند به بانک ها کمک می کند پس از شناسایی عوامل موثر، بتوانند در رفع این عوامل کوشش کنند و نتیجه آن را مورد مشاهده قرار دهند.

• نرخ ارائه خدمات مرتبط (Cross-selling rate)

یکی از راه های ارزیابی خدمات مشتری و فرصت رشد، این است که تحقیقات بازار در صنعت بانکداری در این حوزه انجام شود. به این ترتیب که زمانی که مشتری برای دریافت یک خدمت به میز خدمت رجوع می کند، سایر خدمات مرتبط که می تواند مورد نیاز مشتری باشد چگونه به وی ارائه می شود.

برای اینکه بتوانیم نرخ ارائه خدمات مرتبط با دقت بیشتر تخمین بزنیم یکی از ابزارها استفاده از نرم افزار Mystery shopping software است. این نرم افزار از حمله نمونه های مدیریت سنجش تجربه مشتری است که به بانک ها می تواند در زمینه درک بهتر عوامل موثر در جریان ارائه خدمات و مدیریت داده های تجربه مشتری کمک کند. در این راستا؛

• تماس های پیگیری،
• پرسیدن سوالات مرتبط از مشتری درباره خدمات مرتبط ارائه شده،

می تواند به ارزیابی بهتر کمک کند.

• درگیری کارکنان

کارکنان در صنعت بانکداری که بر روی خدمات می چرخد یک عامل بسیار کاربردی و کلیدی محسوب می شوند. به همین دلیل رضایتمندی آنها تاثیر بسزایی بر روی موسسه خواهد داشت. به طور معمول آمارها نشان می دهد؛

• عدم رضایتمندی کارکنان،
• غیبت در کار،
• ارائه خدمات ضعیف،

می توان ضرر های هنگفتی را نصیب بانک کند. پژوهش ها نشان می دهد عدم درگیری کارکنان با کار و مشتری می تواند تا 20% به بانک ها خسارت مالی تحمیل کند.

در همین راستا تحقیقات بازار در صنعت بانکداری می تواند کمک کند. انجام نظر سنجی و مطالعه بر روی کارکنان می تواند علل نارضایتی آنها را مشخص کند. همین امر کمک خواهد کرد با فراهم کردن راه حل های مناسب برای این مشکلات رضایت کارکنان افرایش پیدا کند و در نتیجه آن ارائه خدمات به مشتری و سود بانک به میزان قابل توجهی بهبود یابد.

نویسنده: دکتر پدرام بهیار

مشاوره کسب و کار بلوباکس