موارد مهم در فروش سرویس به مشتری
زمانی که شما به عنوان کسب و کار در صدد فروش سرویس به مشتری هستید چالش های شما برای فروش میزان قابل اوجهی افزایش خواهد یافت. بگذارید برای بهتر متوجه شدن موضوع دو دیدگاه خریدار و فروشنده را مورد بررسی قرار دهیم. و فروش محصول فیزیکی قابل رویت را با سرویس مقایسه کنیم؛
از نقطه نظر مشتری؛
زمانی که شما به عنوان مشتری خواهان خرید خودرو هستید می توانید؛
- با مقایسه مشخصات چند مدل مختلف و بررسی آنها از نزدیک محصول مورد نظر خود را خریداری کنید.
- اما زمانی که می خواهید سرویس های دوره ای خودرو را انجام دهید یا خودروی خود را به کارواش ببرید.
- اینجاست که شما انتخاب ساده ای نخواهید داشت.
حال بگذارید از نقطه نظر کسب و کار به موضوع نگاه کنیم. شما به عنوان صاحب یک کسب و کار می توانید در زمان فروش یک محصول فیزیکی؛
- نمونه محصول را در اختیار مشتری قرار دهید.
- این توانایی را خواهید داشت برای مشتری امکان لمس کردن و دیدن محصول فراهم نمایید.
اما زمانی که شما یک سرویس را عرضه می کنید، نمی توانید از مواردی که در بالا به آن اشاره شد استفاده کنید. بنابراین می بایست؛
- ارزش سرویسی را که به مشتری ارائه می کنید به خوبی در معرض دید وی قرار دهید.
- ویژگی های سرویس که شما به مشتری ارائه می دهید می بایست شفاف بیان شود.
- منفعت هر کدام از سرویس هایی را که شما به مشتری عرضه می کنید باید بدون کم و کاست بیان شود.
فروش سرویس به مشتری اصلا کار ساده ای نخواهد بود. زیرا از نقطه نظر مشتری و ارائه دهنده خدمت چالش های فراوانی وجود دارد. در این مقاله سعی بر این است که به مواردی از این بحث بپردازیم.
ابتدا بگذارید مسئله را باز تر کنیم.
یکی از مسائلی که در زمینه فروش سرویس وجود دارد این است که؛
- مشتری امکان دیدن و لمس محصول را به صورت فیزیکی ندارد.
- شما این امکان را ندارید به مشتری نشان بدهید که سرویس شما چگونه کار خواهد کرد.
- همچنین ویژگی ها و مزایای آن را نیز نمی توانید به راحتی به نمایش بگذارید.
بنابراین شما باید از محصول خود تصویری را خلق کنید تا آن تصویر یک دید کلی را در اختیار مشتری قرار دهد. البته این کار چندان ساده ای نخواهد بود. شاید شما به بهترین نحو سوریس خود را به مشتری ارائه کنید ولی مشتری شاید نتواند آنچه شما می گویید را درک کند.
نکته ای کلیدی در فروش محصول شما این خواهد بود که شما مسائل و مشکلات مشتری خود را به درستی درک کنید و با توجه به شناخت درست از آنها به وی پیشنهادات مناسب را ارائه کنید.
حال بگذارید در مورد مسائل مهم در فروش سرویس صحبت کنیم؛
شما خود محصول باشید.
اگر شما قرار است یک کسب و کار بر اساس سرویس راه اندازی کنید، خود شما محصول هستید! این بدان معناست که شما تا جایی که امکان دارد خودتان را به جای سرویس ارائه کنید. شما خودتان ویژگی ها و مزایایی خاص خود را دارید اینطور نیست؟!
اگر شما می خواهید مشتری را جلب کنید.
- ابتدا باید به وی شاخص های اعتبار خود را ارائه دهید.
- سپس به مشتری خود نشان دهید که شما قابل اعتماد هستید.
- این ویژگی ها باعث خواهد شد مشتری به شما اعتماد کند.
شاید شما این مسئله را می دانید ولی بگذارید مجددا تکرار شود؛
مردم از کسی خرید می کنند که وی را می شناسند، دوست دارند و به وی اعتماد می کنند. به همین دلیل مهم است که شما ارتباطات خود را افزایش دهید. برای بهبود و توسعه ارتباطات خود سخت تلاش کنید.
قبل از فروش؛
- روابط خود را توسعه دهید.
- به مشتری نزدیک تر شوید.
- بگذارید مشتری شما را بیشتر بشناسد.
نیازهای مشتری خود را به خوبی شناسایی کنید
زمانی که شما خودتان معرفی کننده محصول هستید، بایستی بدانید جایگاه صحیح شما با توجه به نیاز های مشتری در چه جایگاهی قرار می گیرد. این بدان معناست که شما خود را باید به عنوان منبع مشتری معرفی کنید. شما به عنوان راه حل مشکل در نظر مشتری قرار بگیرید.
اگر قرار باشد شما مسئله ای از مشتری حل کنید. باید مشکلات مشتری را به خوبی درک کرده باشید. بنابراین؛
- سوالات کاربردی از مشتری بپرسید.
- خودتان را جای مشتری قرار دهید.
- مشکلات مشتری را همچون مشکلات خودتان ببینید.
انجام مراحل فوق باعث می شود مشتری را به خوبی بشناسید و ارتباط بهتری را با وی برقرار نمایید. زمانی که مشتری درباره خود و کسب و کارش برای شما توضیح می دهد. بدان معناست که به شما اعتماد کرده و شما می توانید در موقعیت بهتری برای فروش قرار بگیرید.
بر روی نتایج تمرکز کنید
واقعیت امر این است که مشتری اهمیتی نمی دهد شما چه سرویس هایی ارائه می دهید. شما بایستی به مشتری بفهمانید چگونه سرویس های شما می تواند به وی کمک کند.
برای مثال؛
برای مثال شما یک شرکت مشاوره ای در زمینه رهبری سازمان هستید. شما به شرکت ها کمک می کنید تاثیرگذار تر و مطمئن تر عمل کنند. بنابراین به جای صحبت در زمینه اینکه شرکت شما چه خدماتی ارائه می دهد. درباره این موضوع صحبت کنید که اگر خدمات شما را دریافت کنند؛
- تا چه اندازه می توانند تاثیرگذار تر و بهتر عمل کنند.
- تا چه اندازه می توانند عملکردشان را بهبود بخشند.
- این بهبود عملکرد در چه بخش هایی و به چه صورتی اتفاق خواهد افتاد.
- تا چه میزان می توانند به درآمد سازمانی خود اضافه کنند.
بر روی احساسات تمرکز کنید
احساسات خیلی مهم هستند. شاید بپرسید چرا؟ پاسخ این است که احساسات مهمترین عامل تصمیم گیری هستند. واقعیت این است که همه ما بر اساس حسی که داریم تصمیم گیری می کنیم.
در همین ارتباط یکی از بزرگان فروش می گوید؛
قیمت کاملا با مغز مشتری در ارتباط است. و کیف پول مشتری متصل به قلب وی است! اگر شما وارد قلب مشتری شوید توانسته اید به کیف پول او دست پیدا کنید.
بنابراین اگر شما از لحاظ احساسی خوب و تاثیرگذار عمل کنید، شما در فروش موفق بوده اید. این روش همیشه تاثیرگذار است. اگر خواهان این هستید که مردم کاری انجام دهند، باید از لحاظ احساسی برانگیخته شوند.
البته این نکته را فراموش نکنید که شما حتما باید شرایطی را فراهم کنید که مشتری احساس آرامش داشته باشد. مشتری نیاز دارد احساس امنیت کند. احساس امنیت است که به مشتری شما این امکان را می دهد از شما خرید کند.
همه مواردی که بیان شد به این معنا نیست که شما منطق را کنار بگذارید. شما برای تکمیل کار فروش خود باید دلایل منطقی به مشتری ارائه دهید. و مشتری را از لحاظ منطقی قانع کنید.
از اثبات اجتماعی استفاده کنید
زمانی که شما چیزی را میفروشید که قابل دیدن و لمس نیست. شما باید از راه های دیگر برای نشان دادن ارزش خدمات خود به مشتری استفاده کنید. شما نیازمند این هستید به مشتری نشان دهید هزینه کردن برای خدمت شما ارزشمند است.
به همین دلیل است که بایستی از اثبات اجتماعی بهره مند شوید.
مردم کاری را انجام می دهند که ببینند سایرین هم در حال انجام کار هستند. اگر شما بتوانید نشان دهید که بقیه هم از خدمات شما استفاده می کنند و به دلیل استفاده از خدمات شما به سود و منفعت رسیده اند شما می توانید شانس فروش خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.
راه های زیادی برای اثبات اجتماعی وجود دارد. برای مثال؛
شما می توانید از داستان های موفقیت خود استفاده کنید. این داستان ها می تواند در این باره باشد که شما چگونه توانسته اید به مشتری خود که در موقعیت مشابه قرار داشته است خدماتی عالی ارائه کنید و مشکل وی را حل کنید. شما می توانید به صورت ریز به بیان مشکلات مشتری خود بپردازید و نحوه حل کردن مشکل مشتری خود را بیان کنید.
مورد بعدی می تواند استفاده از نظرات مشتریان شما باشد.
برای مثال اگر شما بتوانید نظرات مشتریان قدیمی خود را به عنوان یک مدرک قانع کننده به خریدار جدید خود نشان دهید، می تواند بسیاری از مشکلات را حل کند و راه اعتماد به شما را آسان تر کند. این نظرات می تواند به صورت آنلاین در وب سایت شما هم قرار داده شود. حتی در رسانه های اجتماعی نیز این منعکس شود.
نکته پایانی
فروش سرویس کار ساده ای نیست. بنابراین تا جایی که امکان دارد بر روی خودتان سرمایه گذاری کنید و با بهترین روش خودتان را به دیگران معرفی کنید. تا جایی که امکان دارد بر روی مواردی تاکید داشته باشید که شما را نسبت به سایرین متمایز می کند و ویژگی های خاص شما را نشان می دهد.
همچنین تا جایی که امکان دارد سعی کنید؛
- نمونه کارهای موفق خود را به مشتری نشان دهید.
- تمایز خدمت خود را به رخ بکشید.
- از احساسات مشتری خود قافل نشوید.
- تا جایی که امکان دارد به مشتری خود نزدیک شوید و به وی زمان بدهید شما را بشناسد.
- از نظرات مشتریان قدیمی خود برای جلب اعتماد خریداران جدید خود استفاده کنید.
- دلایل منطقی و شواهد را در قالبی مناسب به مشتری خود ارائه کنید.
نویسنده: دکتر پدرم بهیار
موارد مهم در فروش سرویس به مشتری
بدون دیدگاه