اهمیت وفاداری مشتری
وفاداری مشتری معیاری از تمایل مشتری برای انجام امور تکراری با یک شرکت یا برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربه های مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک کسب و کار دریافت می کند.
هنگامی که مشتری به یک برند خاص وفادار است، به راحتی تحت تأثیر دسترسی یا قیمت گذاری آن قرار نمی گیرند. آنها مایل هستند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیتی را که با آنها آشنا هستند و دوست دارند، دریافت کنند، هزینه بیشتری بپردازند. سایر مشخصات مشتری وفادار شامل موارد زیر است:
- آنها به دنبال تأمین کنندگان مختلف نیستند.
- آنها مایل هستند یک برند را به خانواده و دوستانشان معرفی کنند.
- آنها نسبت به شرکت های رقیب تمایلی ندارند.
- آنها پذیرای سایر کالاها یا خدمات ارائه شده توسط یک برند خاص هستند.
- آنها هنگام بروز مشکلات درک بیشتری دارند و برای حل و فصل آنها به آن کسب و کار اعتماد می کنند.
- آنها بازخوردهایی را در مورد اینکه چگونه یک برند می تواند خدمات یا محصولات خود را بهبود دهد، ارائه می دهند.
- تا زمانی که نیاز باشد، آنها خرید خود را از یک برند ادامه می دهند.
کلیه کسب و کارها باید در جهت بهبود وفاداری مشتری تلاش کنند تا
- مشتری خرید خود را ادامه دهد
- و باعث شود تا برند شما را به مخاطبان جدید معرفی کنند.
با استفاده از بازاریابی از طریق ایمیل، برند ها می توانند روابط خود را با مشتریان موجود تقویت کنند و به نوبه خود باعث بهبود وفاداری شوند. بازاریابان ایمیل با ایجاد کمپین های مربوطه که باعث افزایش حفظ و ایجاد وفاداری مشتری می شود، روابط برقرار می کنند و بدین ترتیب رشد سریع تری نسبت به سایر استراتژی های بازاریابی حاصل می کنند.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
صرف نظر از اندازه یک شرکت، وفاداری مشتری ضروری است.
متقاضیان مرتبه اول سخت تر هستند زیرا هیچ تجربه ای با خدمات یا کالاهای ارائه شده توسط یک کسب و کار را ندارند. به همین ترتیب، این برند برای مجاب کردن آنها به خرید، نیاز به یک قیف بازاریابی جامع دارد. با این حال، مشتریانی که قبلاً از یک فروشگاه خاص خرید کرده اند، برای فروش بیشتر در دسترس هستند زیرا آنها می دانند چه چیزی را باید انتظار داشته باشند.
در اینجا به دلایل اساسی اهمیت وفاداری مشتری پرداخته شده است:
-
مشتریان وفادار بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند
آنها به طور میانگین سفارش بالاتر می دهند که با مدت زمانی که با یک برند در ارتباط هستند، این میزان افزایش می یابد.
-
مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتری را ایجاد می کنند
مشتریان موجود نسبت به مشتریان جدید نرخ تبدیل بالاتری دارند. متوسط نرخ تبدیل مشتری وفادار 60٪ تا 70٪ است، در حالی که این میزان برای مشتریان جدید 5٪ تا 20٪ می باشد.
-
میزان سود را افزایش می دهد
برای به دست آوردن سود بیشتر، برند ها باید وفاداری مشتری را تقویت کنند. هنگامی که نرخ نگهداری مشتری تنها 5 درصد افزایش می یابد، سود تجاری 25 تا 95 درصد افزایش می یابد.
-
حفظ مشتری موجود ارزان تر از دستیابی به مشتری جدید است
نگه داشتن مشتری موجود، ارزان تر از آن است که مشتری جدیدی را به دست آورید. مطالعات نشان می دهد که دستیابی به مشتری برای اولین بار 5 برابر گرانتر از حفظ مشتری وفادار است.
-
وفاداری مشتری در برنامه ریزی مؤثر کمک می کند
وفاداری مشتری، کسب و کارها را قادر می سازد تا میزان رشد را به طور مؤثر پیش بینی كنند، در نتیجه به برنامه ریزی مالی كمك می كند. تیم های بازاریابی می توانند مشتریان متعهد را که می توانند به آنها اعتماد کرد شناسایی کنند، بنابراین تصمیم گیریهای پیش بینی شده بر اساس بودجه آنها آسان می شود.
-
مشتری وفادار مرتباً از شما خرید می کند
با توجه به تجربه خوب آنها با یک برند، شانس بازگشت بیشتری برای مشتریان وفادار وجو دارد. علاوه بر این، احتمال خریدهای بعدی آنها با انجام معاملات بیشتر افزایش می یابد.
– با وجود اینکه 82٪ از بزرگسالان ایالات متحده می گویند که به شرکت ها وفادار هستند، اما بسیاری از مشاغل روی دستیابی به مشتریان جدید تمرکز دارند.
– تحقیقات نشان می دهد که 44٪ از شرکت ها هنوز هم به جذب مشتری توجه می کنند،
– در حالی که تنها 18٪ استراتژی ها را با هدف حفظ مشتری موجود ایجاد می کنند.
یکی از مواردی که برندها می توانند برای ایجاد وفاداری مشتری به آن توجه کنند، برآورده کردن و حتی فرا رفتن از انتظارات مشتریان است.
89 درصد کسب و کارهای شگفت انگیز می گویند که تجربه مشتری برای جدب وفاداری مشتری و بهبود حفظ آنها ضروری است.
نحوه ایجاد وفاداری مشتری
یک کسب و کار نیاز دارد تا مشتریان خود را خوشحال کند. زیرا مشتریان خوشحال حاضر خواهند بود پول بیشتری برای محصولات یا خدمات شما هزینه کنند.
این امر و سایر مزایای ارتباط خوب با مشتریان، باعث می شود هرگونه سرمایه گذاری در ایجاد وفاداری مشتری ایجاد شود.
در اینجا چند روش عملی برای انجام این کار آورده شده است:
با یک برنامه وفاداری به مشتریان وفادار پاداش دهید
یک سیستم پاداش برای وفادارترین مشتریان راهی عالی برای بازگرداندن آنها است.
- – ساده ترین و احتمالاً محبوب ترین برنامه های وفاداری از یک سیستم امتیازی استفاده می کنند. یعنی مشتریان هر بار که از برند خرید می کنند، امتیاز وفاداری کسب می کنند. سپس، این امتیازات هنگامی که جمع شوند و به مقدار مشخصی برسد، برای آنها پاداشی در نظر می گیرند. از جمله تخفیف ها، خدمات درمانی ویژه مشتری و غیره.
- نوع دیگر برنامه وفاداری، یک سیستم مبتنی بر کارت است که در آن مشتریان برای جمع آوری و هزینه کردن از طریق کارت پاداش می گیرند. با یک برنامه وفاداری که به مشتریان پاداش می دهد (با هدایای پولی یا غیر پولی)، مردم احساس می کنند که تمایل به بازگشت مجدد دارند.
مراقبت از مشتری را در اولویت قرار دهید
بخش حیاتی هر کسب و کار، خدمات به مشتریان است.
یک استراتژی موثر مدیریت ارتباط با مشتری باعث ایجاد راه حل های متمرکز برای نیازهای خاص مشتری می شود.
اول، همه چیزهایی را که می توانید در مورد بخش های مختلف مشتری از جمله
- عادات خرید آنها،
- موارد دلخواه آنها،
- بازخورد درباره محصولات یا برند به طور کلی بیاموزید.
و برای بهبود خدمات از این اطلاعات استفاده کنید.
همچنین، اطمینان حاصل کنید که کارمندانی که به طور مستقیم با مشتریان سرو کار دارند، اطلاعات لازم را برای خدمت رسانی موثر به مشتریان را دارند.
تجربه مشتری را با معرفی خدمات VIP تقویت کنید
- وجهه اجتماعی یک انگیزه و تأثیر در رفتار مشتری است
- و می تواند در استراتژی وفاداری مشتری در یک کسب و کار استفاده شود.
با افزودن خدمات VIP برای وفادارترین مشتریان، یک شرکت می تواند
- وفاداری را در بین مشتریان موجود تقویت کند
- و مشتریان جدید را برای تعامل بیشتر با برند جذب کند.
با جوایز کوچک برای کلیه مشتریانی که در این برنامه حضور دارند، شروع کنید، سپس با افزایش پاداش، مشتریان را ترغیب به خرید کنید.
به عنوان مثال Forever 21 با 50٪ تخفیف منحصر به فرد که از طریق کمپین ایمیل ارائه می شود، به مشتریان VIP خود نزدیک می شود.
مشتریان خود را بخش بندی کنید
تصور کردن برنامه وفاداری مشتری بدون رویکرد شخصی سازی دشوار است. این امر این امکان را به هر مشتری می دهد تا احساس ویژه بودن و درک شدن، کنند.
برای اینکه در یک زمان مناسب با پیام مناسب باشید، از تقسیم بندی استفاده کنید.
این امر بازاریابان را قادر می سازد مشتریان خود را بر اساس
- سن،
- جنسیت،
- موقعیت جغرافیایی،
- شغل،
- ترجیحات،
- علایق،
- تعامل
- و غیره به بخش های متفاوتی تقسیم کنند.
سپس، آنها کمپین های مختلفی را با پیشنهادهای مربوط به هر گروه تهیه می کنند. به این ترتیب، هر فرد آنچه را که می خواهد دریافت می کند.
SendPulse بر اساس فعالیت های کاربران، بخشهای آماده استفاده را ارائه می دهد.
ایمیل های مبتنی بر رویداد ارسال کنید
این بهترین روش برای شخصی سازی ارتباط با مشتریان است.
- از ارسال ایمیل مشابه به کل لیست ایمیل خود خودداری کنید
- و بازاریابی مبتنی بر رویداد را انتخاب کنید.
این بدان معناست که هر بار که کاربر اقدام خاصی در تعامل با برند شما انجام می دهد، شما به طور خودکار با ارسال ایمیل های مربوطه به تلاش های آنها پاسخ می دهید.
- کاربر جدید،
- یک سبد خرید رها شده،
- سفارش گذاری
رویدادهایی هستند که باعث ارسال ایمیل شخصی سازی شده می شوند.
برای انجام این کار می توانید به یک سرویس اتوماسیون بازاریابی تکیه کنید.
برنامه معرفی به دیگران را بهینه کنید
مصرف کنندگان هنگام خرید یک محصول طبق چندین گزارش از جمله نیلزن، به توصیه های
- یک دوست
- یا عضو خانواده
- نسبت به سایر اشکال بازار اعتماد بیشتری دارند.
به همین دلیل است که ایجاد یک برنامه که در آن مشتریان بتوانند از معرفی این برند به افراد دیگر پاداش بگیرند، بسیار مهم است.
- برنامه معرفی به دیگران را با ارائه پاداش هم برای فرستنده و هم گیرنده تقویت کنید.
- همچنین این امر منجر به تشویق مشتریان به پخش یک کلمه در مورد برند در کانال های مختلف و معرفی شما به دیگران می شود.
مشتریان را تشویق کنید تا بازخورد بدهند و بر اساس آن عمل کنید
دستیابی به برند را برای مشتری آسان کرده و آنها را به ارائه بازخورد تشویق کنید. از آنها بپرسید که چرا ترجیح می دهند از یگ برند برخلاف رقبای دیگر، خریداری کنند.
همچنین برای مشتریانی که مشکلی دارند یک خط تماس اختصاصی ایجاد کنید.
و در آخر اینکه، همیشه پس از ارائه بازخورد مشتریان از انها تشکر کرده
و از آن برای شناسایی مشکلات موجود در کسب و کار استفاده کنید.
گردآورنده: زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس
بدون دیدگاه