مشتری شاد داشته باشیم
یک مشتری شاد تنها از شما خرید نمی کند بلکه مشتری شاد کسی است که به شما و کسب و کارتان وفادار است.
مشتری شاد و وفادار کسب و کار شما را توسعه و ارتقا می دهد. زیرا هر زمان افراد به کسب شما اعتماد کنند. درباره شما با دوستان خود سخن می گویند. و شما را معرفی می کنند. (word-of-mouth)
در مقابل وقتی شما نتوانید انتظارات مشتری خود را برآورده کنید. مشتری با سرعت بیشتری از بدی شما بین دوستان و آشنایان سخن خواهد گفت و شرایط بسیار بد خواهد شد.
فقط کافی است به فیدهای رسانه های اجتماعی نگاهی بیندازید. اگر یکی از مشتریان شما امروز از شما شکایتی داشته.
- برای مثال اگر شما رستوران دار هستید از غذای دیشب راضی نبوده اند.
- یا اگر در زمینه املاک فعالیت دارید از مشاوران شما راضی نبوده اند.
- اگر به سرعت وارد عمل شوید مسئله را جویا شوید و برای آن راه حل داشته باشید می توانید موضوع را مدیریت کنید.
- در غیر این صورت شما به درد سر خواهید افتاد.
اگر شما نتوانید دلیل قانع کننده ای برای مشتری ناراضی داشته باشید. کسب و کار شما تنها ضرر نخواهد کرد. بلکه اطرافیان شما به شما بی اعتماد خواهند شد!
حال سوال پیش می آید؛
چگونه می توانیم مشتریان شاد و خوشحال داشته باشیم؟
جواب در ذیل قابل مشاهده است؛
-
مشتریان صحیح را جذب کنید
آیا پیش آمده است به مغازه ای سر بزنید ولی به سرعت از آن خارج شوید، زیرا آنچه که شما انتظار داشته اید نبوده؟ متاسفانه، این اتفاق زمانی رخ می دهد که کسب و کار نتوانسته شفاف بیان کند چه گروهی را هدف قرار داده است.
این شاید آنقدرها مشکل بزرگی به نظر نیاید. برای مثال مگر مهم است چه تعداد از مخاطبان شما که به محل کسب یا وب سایت شما مراجعه می کنند همان لحظه خارج شوند؟
پاسخ این است که بله مهم است!
همین ورود و خروج بی نتیجه باعث می شود شما؛
- پول،
- زمان،
- سرمایه،
خود را هدر دهید.
اگر شما بازار خود را مدیریت کنید و پیام فروش و تبلیغات خود را همسو با کسب و کار خود بکنید به جای از دست دادن زمان، پول و سرمایه، مشتریان بالقوه وفادار را جذب می کنید.
زمانی که شما مشتریان صحیح را هدف قرار دهید آنگاه موفق خواهید شد.
نگاهی به؛
- وب سایت،
- رسانه های اجتماعی،
و فعالیت هایی که در محیط آنلاین انجام می دهید بیندازید. چه می بینید؟
اگر شما وب سایت به روزی ندارید. یا در رسانه های اجتماعی فعالیت ندارید و محتوا ایجاد نمی کنید. سعی کنید روش و خط مشی خود را عوض کنید.
- وب سایت خود را به روز کنید و در آن اهداف، فعالیت ها و چشم انداز های خود را مشخص کنید.
- در رسانه های اجتماعی محتوای مرتبط با فعالیت های کسب و کار خود به اشتراک بگذارید.
-
بر روی مشتریان به صورت شخصی تمرکز کنید
شما نباید این دید را راجب به مشتری داشته باشید که وی تنها فردی است که بایستی در آخر ماه به شما یک منبع درآمدی بدهد. مشتریان شما اسم، هدف، و ویژگی های خاصی دارند.
به همین دلیل؛
- برای هر کدام از آنها ارزش ویژه ای قائل باشید.
- به آنها بها بدهید.
- سعی کنید نیازهای هر کدام را به خوبی شناسایی کنید.
- با توجه به نیاز و خواسته های آنها رفتار کنید.
- توجه کنید نیاز نیست که لطف خیلی بزرگی به هر مشتری داشته باشید.
بگذارید مثالی برای روشن تر شدن موضوع بزنیم:
اگر شما صاحب یک کسب و کار محلی هستید که پیتزا برای مشتریان خود دلیوری می کند.
- از تحویل دهنده ها و افرادی که با مشتریان در تماس هستند بخواهید جویای حال مشتری شما بشوند.
- اگر موردی را مشاهده کردند یادداشت کنند و آن را پیگیری نمایند.
- برای مثال اگر یکی از مشتریان هنگام تحویل پیتزا کسالت داشت.
- برای دفعه دوم حتما حال وی را جویا شوید و برای وی طلب سلامتی کنید.
- به همین راحتی نه بیشتر!
-
صادق باشید
برای مثال فرض کنید شما کسب و کار خود را تازه راه اندازی کرده اید و مشتریان شما از شما درباره سابقه فعالیت و نمونه کارها و فعالیت های تان سوال می کنند. سعی کنید صادق باشید و با مشتری رو راست برخورد کنید. برای مثال به وی بگویید من تازه این کسب و کار را شروع کرده ام ولی بهترین تلاش خود را انجام خواهم داد.
برای مثال تصور کنید که شما مشاور املاک هستید. یک مشتری که به شدت نیازمند فروش سریع ملک خود است به شما رجوع می کند و از شما می پرسد؛
- چه زمانی برای ملک من مشتری پیدا می شود؟
انتظار دارد شما پاسخ دهید به سرعت!
- اما شما می دانید به دلیل مشکلات موجود در بازار چنین امکانی وجود ندارد.
- از طرفی اگر شما به مشتری این را بگویید شاید فایل را به شما نخواهد سپرد و شما را ترک خواهد کرد.
اما واقعیت این است که؛ صداقت بهترین راه حل خواهد بود.
- شما می توانید واقعیت بازار را با مشتری در میان بگذارید.
- به وی اطمینان بدهید که حداکثر تلاش خود را خواهید کرد.
- این بهترین برخورد خواهد بود.
وعده دروغین شما به مشتری در یک بازار ضعیف باعث می شود انتظارات مشتری در صورت عدم تحقق وعده شما خدشه دار شود. و باعث از بین رفتن اعتماد وی به شما شود و به سایرین و دوستان خود نیز این موضوع را در میان بگذارد.
-
ارتباطات خود را با مشتری کاملا شخصی و هدایت شده برقرار کنید.
ارتباط یک کسب و کار با مشتری یعنی فراهم آوردن زیر ساختی مناسب برای یک مشتری شاد. به همین دلیل شما نمی توانید برای همه مشتریان خود یک ایمیل با یک مضمون از پیش تعیین شده ارسال کنید و فکر کنید که شما یک ارتباط مناسب برقرار کردید.
با توجه به پژوهش انجام شده توسط RedPoint Global مشخص شده تا چه میزان مصرف کننده از عدم توجه و در نظر گرفتن مشخصات فردی و نیازهای وی عصبانی و نارحت می شود.
مشتری زمانی ناراحت می شود که؛
- زمانی که تازه خرید کرده است به وی پیشنهاد خرید برهید.
- پیشنهادی شما هیچ ربطی به نیازهای وی نداشته باشد.
- پیامی از کسب و کار شما دریافت کند که نشان دهد شما به خوبی نتوانسته اید مشتری خود را درک کنید.
اینجاست که شما اهمیت CRM و دریافت اطلاعات کامل مشتریان را درک می کنید. شما باید جزئیات بیشتری از مشتری داشته باشید تا بتوانید یک پیام خوب و شخصی را برای وی ارسال کنید.
-
برای مشتری ارزشی بیشتر فراهم کنید.
مشتری زمانی در ازای دریافت محصول یا خدمت شما پول می دهد که حس کند شما نسبت به بقیه بهتر هستید و انتظارت وی را برآورده خواهید کرد.
ولی اگر واقعا شما به فکر شادی مشتری هستید و می خواهید وی برای کسب و کار شما بماند، شما بایستی برای وی ارزشی فرا تر از انتظار برآورده کنید.
- یکی از این راه ها استفاده از بازاریابی محتوا است.
- زیرا شما از این راه می توانید اطلاعاتی ارزشمند برای مشتری فراهم کنید.
- این ارزشمند است.
زمانی که شما با محتوا و اطلاعاتی که برای مشتری فراهم می کنید بتوانید مشکلی از مشتری حل کنید می توانید به عنوان یک منبع الهام بخش به نظر برسید.
بازاریابی محتوا یکی از بهترین راه ها برای کسب و کارهای کوچک است. به عنوان مثال محتوایی را بتوانید فراهم کنید که بتواند کاربردی باشد و بتواند مشکلی را حل کند. برای مثال؛
- اگر شما نویسنده هستید. یک پست وبلاگی هر هفته به اشتراک بگذارید.
- اگر شما در زمینه نرم افزار متخصص هستید. در زمینه های آموزشی فیلم و محتوای رایگان در اختیار سایرین قرار دهید.
- اگر در زمینه های آموزشی فعالیت می کنید. سعی کنید وبینار و کلاس های آنلاین برگزار کنید.
-
به تمامی بازخوردها پاسخ دهید.
یک مشتری شاد همواره با صدای بلند شما را معرفی نمی کند. اما زمانی که چنین کاری انجام می دهد. شما باید سر و پا گوش باشید و از وی تشکر و قدردانی کنید.
- زمانی که بازخورد منفی از مشتری دریافت می کنید.
- باید حتی آماده تر باشید و به سرعت پاسخ دهید.
- اگر شما این نظر منفی را بدون پاسخ بگذارید باعث می شود سوالات بیشتری را در ذهن مشتری باقی بگذارید.
- اگر هم بخواهید مقابله کنید به این معنا است که شما به آتش خشم مشتری و مخاطبان بنزین ریخته اید!
بهترین راه این است که شما با احترام و درک موقعیت اشتباه خود را بپذیرید و به مشتری اطمینان بدهید که تکرار نخواهد شد و سعی در جبران آن داشته باشید.
ضمنا عذر خواهی را فراموش نکنید!
نویسنده: دکتر پدرام بهیار
بدون دیدگاه