راهکارهای مدیریت تعارض در محیط کار

زمانی که تعدادی از افراد به صورت گروهی کار می کنند تعارض غیر قابل اجتناب است. در اکثر مواقع شما تلاش می کنید نیروی انسانی متخصص و توانمند را استخدام کنید. حتی زمانی که از آنها در آزمون استخدامی در مورد برخورد با تعارض محیط کار می پرسید؛ پاسخ های بسیار خوب و قانع کننده ای دریافت می کنید. اما زمانی که در محیط کار قرار می گیرند تعارض غیر قابل اجتناب است! اینجاست که مدیریت تعارض مهمترین نقش را ایفا می کند.

تعارض ممکن است به صورت های گوناگون و مختلف رخ دهد. برای مثال؛

• بین دو کارمند،
• بین دو تیم مختلف،
• بین دو مدیر بخش،
• بین اعضای یک تیم با مدیر تیم،

یا مواردی از این دست. هر چقدر هم که شما فکر کنید این تعارض پیچیده و سخت باشد، باز هم قابلیت مدیریت دارد. بنابراین از تعارض نباید ترسید بلکه می بایست آن را پذیرفت و برای آن راه حلی مناسب یافت. تجربه نشان داده است که در هر محیط کاری افرادی وجود دارند که از احساسات استفاده می کنند و با ایجاد تعارض ضعف های خود را پوشش می دهند.

• با وجود اینکه تعارض یک بخش معمول و نرمال هر جامعه و سازمانی است.
• چالش های تعارض در نحوه مقابله با آن نهفته است.
• نهان کردن تعارض، اجتناب از آن، نادیده گرفتن آن و مواردی از این دست نمی تواند مشکل تعارض را حل کند.

در این مقاله سعی داریم در مورد راه حل های مدیریت تعارض صحبت کنیم؛

• تعارض را در آغوش بگیرید.

زمانی که تعارض به وجود می آید، از آن اجتناب نکنید یا وانمود نکنید که هیچ اتفاقی نیفتاده است. زمان آن که برسد، تنش ایجاد خواهد شد و تعارض بدتر و بدتر خواهد شد.

• در اسرع وقت با مسائل آزار دهنده رو به رو شوید.
• قبل از اینکه مسائل و احساسات بد به یک روتین و روزمرگی تبدیل شوند.
• اگر متوجه ایجاد تعارض بین کارکنان خود شدید، از آنها بخواهید راه حلی برای آن بیابند.
• اگر تعارض بین دو تیم به وجود آمد زمان آن است که شما به بهبود و توسعه ارتباطات مستقل بپردازید.
• اگر شما با یکی از کارکنان خود تعارض دارید، سعی کنید به صورت خصوصی آن را حل کنید.

• با یکدیگر صحبت کنید.

برای مدیریت تعارض، یک زمان مشخص و مکان مشخصی را در نظر بگیرید و سعی کنید در آن بدون مزاحمت صحبت کنید.

در زمان جلسه مد نظر داشته باشید برای هر کدام از طرف های تعارض زمان مناسب را اختصاص دهید تا بتوانند در مورد مشکلات خود صحبت کنند.

• صحبت طرف مقابل را بشنوند.
• اجازه ندهید هیچ یک از طرفین گفتگو را کنترل کند.
• هر فرد بایستی درباره عدم توافق و احساس خود در موقعیت سخن بگوید.

به یاد داشته باشید، در این زمان شما نباید کسی را مورد هجوم قرار دهید و یا انگشت اتهام را به روی آن ببرید. بر روی مشکل تمرکز کنید، نه بر روی پیشنهادات و ویژگی های شخصیتی طرف مقابل.

• خوب گوش کنید.

یکی از مهمترین عوامل در زمینه مدیریت تعارض خوب گوش دادن است. خوب گوش دادن به این معناست که شما در طول صحبت طرف مقابل با توجه کامل به وی گوش دهید و سخنان وی را قطع نکنید.

• اطمینان حاصل کنید که شما پیام طرف مقابل را به درستی دریافت کرده اید.
• به همین منظور پیام طرف مقابل را تکرار کنید و تایید آن را بگیرید.

برای این منظور از جملاتی از جمله؛

• بگذار مطمئن شوم که شما منظورتان همین بوده است.
• شما به این دلیل ناراحت هستید که…..

از سوالات روشن و شفاف کمک بگیرید. شما با پرسیدن سوالات واضح و شفاف می توانید به عمق مشکل پی ببرید و زمانی که مشکل را درک کردید. نصف راه حل انجام شده است.

• به دنبال یک توافق باشید.

گفتگوی اولیه شما بر روی ناسازگاری و عدم توافق متمرکز است، اما مدیریت صحیح تعارض زمانی انجام می شود که شما بر روی یافت یک توافق تمرکز کنید. شما باید از تجربیات خود استفاده کنید و نقاط مثبت راه حل ها را جایگزین نقاط منفی مسائل و مشکلات کنید.

از نور پرده برداری کنید.

• از مثال ها و نمونه هایی استفاده کنید که شما با طرف دیگر تعارض موافق بوده اید.

برای مثال،

• اگر شما با تاکتیک فروش مسئولان فروش خود مخالف هستید،
• بهتر است مواردی را مطرح کنید که شما با ایده یا تیم فروش موافق بوده اید و دلیل آن را به روشنی بیان کنید.

به دنبال یک توافق باشید که بتواند شما را به نقطه مشترک هدایت کند و ارتباطات شما را تقویت کرده اعتماد سازی را افزایش بدهد.

• راهنمایی کنید.

اگر شما در موقعیت رهبری هستید، مواقعی پیش می آید که بایستی به عنوان میانجی تعارض عمل کنید.

• به هیچ وجه طرف کسی را نگیرید.
• شما در وضعیتی قرار دارید که بایستی مشکل کارکنان را حل و فصل کنید.

شما باید یک گفتگو را هدایت کنید. و اگر احساسات منفی از حد گذشت، به عنوان یک راهنمای با تجربه مشکل را حل و فصل کنید. اگر شما در جایگاه راهنما قرار گرفتید، جنبه های مثبت فرآیند را برجسته کنید و جلسه گفتگو را به سمت حل مسئله هدایت کنید.

• به سرعت ببخشید.

هر تعارضی نیازمند یک راه حل روشن و شفاف است که بتواند ابتدا مسئله را به درستی درک کند و سپس بتواند راه حلی مناسب را ارائه دهد.

• اگر قصوری انجام شده به سرعت عذر خواهی کنید.
• واقعا نشان دهید که متاسف هستید و از رفتار خود پشیمان شده اید.

همچنین در مقابل اگر طرف مقابل اشتباهی مرتکب شده بود و معذرت خواهی کرد و در صدد جبران بر آمد واقعا طرف مقابل خود را ببخشید. این سرعت عمل باعث می شود شما چه در جایگاه کسی که خطایی مرتکب شده یا فردی که در حق آن اشتباهی صورت گرفته قرار بگیرید بتوانید به سرعت تعارض مورد نظر را مدیریت کنید و راه حل منطقی و سریعی برای آن داشته باشید.

نویسنده: دکتر پدرام بهیار

مشاوره کسب و کار بلوباکس