هم اکنون به فکر مرکز تماس سازمان خود باشید!
“ماه ها طول می کشد که یک مشتری پیدا شود،
اما تنها چند ثانیه زمان لازم است تا ازدست برود”
وینس لومباردی
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یا Contact Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارها بوده و در حقیقت نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانی است که تماس های مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. امروزه سازمان ها به اهمیتی که مرکز ارتباطات در موفقیت آن ها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. همچنین با استفاده از ماژول ها و امکانات موجود در نرم‌افزارهای نوین مرکز ارتباطات می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می آورد ارتباط برقرار کرد.
بطور کلی مرکز ارتباطات به منظور دريافت، انتقال و ارسال حجم زيادی از درخواست ها از طريق کانال های ارتباطی همچون تلفن، پست الكترونيكی (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و یا شبکه های اجتماعی (Social Networks) به كار گرفته می شود و مدیریت موثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی نیاز به یک فرآیند جامع و استاندارد دارد.
چالش های مدیران مراکز تماس
ارزیابی بهره وری یک مرکز تماس از پر اهمیت ترین چالش های مدیران مراکز تماس است، به این منظور مجموعه بلوباکس راهکارهای ویژه ای را در نظر گرفته است تا مدیران مراکز تماس بتوانند به 4 هدف اصلی ذیل دست یابند و بتوانند با رسیدن به این اهداف در رده مراکز تماس استاندارد قرار گیرند:
-
رضایتمندی مشتری یا مخاطب
-
رضایتمندی کارشناسان مرکز تماس ( اپراتورها)
-
درآمدزایی و افزایش سطح ارائه خدمات
-
بهره‌وری و کاهش هزینه های اجرائی و نگهداری
پیش‌بینی (Forecast) ترافیک تماس های ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به منظور:
- تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس ها که منجر به کاهش هزینه های مرکز تماس می شود.
- ایجاد یک برنامه زمانبندی دقیق برای اپراتورها و تعیین شیفت کاری در صورت نیاز
ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:
- شناسایی خصوصیات حرفه ای ترین کارشناسان مرکز ارتباطات در کسب و کار مربوطه و لحاظ این خصوصیات در استخدام اپراتورهای جدید.
- تعیین نقاط قوت و ضعف اپراتورها و سعی در تقلیل نقاط ضعف و تلاش برای افزایش نقاط قوت نیروها
- بالا بردن سطح رضایت مشتریان
- افزایش میزان درآمدزایی
- ارتقاء بهرووری اپراتورهای حرفه ای
- آموزش و توانمند سازی اپراتورهایی که دارای بهره وری پایین هستند
پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها(KPI) عبارتند از:
- تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص
- مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص
- تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگر اپراتورها
- تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگر همکاران که شامل ایمیل ها و پیام های داخل سیستم میشود
- کیفیت مکالمه اپراتور (Call Quality)
جهت راه اندازی یک مرکز تماس استاندارد فارغ از کوچک یا بزرگ بودن آن بررسی موارد ذیل لازم و ضروری است:
-
نوع کسب و کار
-
بودجه سازمان
-
حجم کاری سازمان
-
فضای مورد نیاز
-
تمایل سازمان به برون سپاری
-
زیرساخت های موجود در سازمان ( اینترنت، سرور، کامپیوتر، شبکه و …)
تیم بلوباکس قادر است با توجه به اطلاعات فوق برای ایجاد یک مرکز تماس استاندارد که بتواند نیازهای کسب و کار را برآورده سازد راهکارهایی را ارائه نموده و اجرا نماید. این راهکار ها با توجه به حجم کسب و کار متفاوت بوده و بدیهی است که مدت زمان پروژه و هزینه های آن نیز منوط به کوچک، متوسط و یا بزرگ بودن مرکز تماس دارد.
بهبود وتوسعه مرکز تماس
این فرآیند شامل 2 فاز عملیاتی مجزا است که بر اساس نیاز واحد مربوطه تعیین می گردد. تیم متخصصین بلوباکس پس از ارزیابی و تحلیل مرکز تماس اقدام به ارائه راهکارهای فنی و آموزشی نموده تا بتواند سازمان را جهت دستیابی به اهداف والای خود رهنمون سازد.
- فاز1: ارزیابی و تحلیل مرکز تماس از لحاظ عملکرد، فرآیند ها و زیر ساخت های فنی
- فاز2: آموزش و توسعه( Learning & Development )
فاز 1 : ارزیابی و تحلیل مرکز تماس
از لحاظ عملکرد، فرآیند ها و زیر ساخت‌های فنی
با توجه به اینکه انجام فرآیند بهبود و توسعه مرکز تماس نیازمند اطلاعاتی همچون موافقت نامه سطح خدمات، میانگین زمان سپری شده در صف نوبت، حل شدن مشکلات در تماس اول (FCR)، درصد تماس های مسدود شده، رضایتمندی مشتری و … است تیم متخصصین بلوباکس پس از بررسی اطلاعات ذکر شده اقدام به اجرای فرآیند ارزیابی و تحلیل نموده تا ضمن عارضه یابی مرکز تماس بتوان طرح توسعه را با توجه به راهکار ها و برنامه ریزی های پیشنهادی را پیاده سازی نمود.
فاز 2: آموزش و توسعه
( Learning & Development )
بلوباکس با بکارگیری متخصصین با تجربه در زمینه مراکز تماس قادر به ارائه دوره های سه گانه آموزشی مطابق با استانداردهای جهانی بوده و با بکارگیری استراتژی آموزش و توسعه موجب رشد و ارتقاء مراکز پشتیبانی شده و به بالا بردن سطح رضایتمندی مشتریان کمک نماید. بدیهی است که آموزش نیروها بر اساس استانداردهای جهانی به دستیابی مراکز تماس جهت نیل به اهداف والای خود یاری نموده تا بتوانند به یک مرکز تماس حرفه ای و مطابق با استاندارد های بین المللی تبدیل شوند.
دوره های آموزشی در نظر گرفته شده جهت بهبود و توسعه یک مرکز تماس شامل سه سطح ذیل می باشد:
– دوره آموزشی مخصوص مدیران (ارشد و میانی) مرکز ارتباط
– دوره آموزشی مخصوص سرپرستان مرکز ارتباط
– دوره آموزشی مخصوص کارشناسان (اپراتورها) مرکز ارتباط