مدیریت بحران

امرزه زمانی که صحبت از مدیریت بحران می شود ناخود آگاه ذهن ها به سمت بحران همه گیر کرونا می رود و چگونگی مقابله با آن. اما در این مقاله تمرکز کلی بر روی؛

• تعریف بحران کسب و کار،
• دلیل نیاز به برنامه مدیریت بحران،
• مراحل برنامه مدیریت کسب و کار خواهد بود.

بگذارید با یک سوال وارد بحث شویم؛

زمانی که واژه بحران به گوش شما می رسد ذهن شما به کدام جهت سوق پیدا می کند؟

بسیاری ممکن است به سمت بلایای طبیعی از جمله؛ سیل، زلزله، که باعث خرابی و ویرانی می گردد.

اما انواع مختلفی از بحران ها وجود دارد، که نتیجه عوامل مختلفی است و از وقایع و مسائل مختلفی سرچشمه می گیرد. از جمله؛

• بحران های طبیعی،
• بحران های انسانی،
• بحران های کسب و کار.

در این مبحث به بحران های کسب و کار خواهیم پرداخت.

همه کسب و کارها مستعد ابتلا به بحران هستند. به همین دلیل آمادگی کسب و کارها برای مقابله با بحران ها یک امر لازم و ضروری است. زیرا عدم آمادگی و توجه به این بحران ها به راحتی می تواند سقوط یک شرکت را به همراه داشته باشد.

شما می توانید کسب و کار خود را برای هر اتفاق خارج از برنامه ای آماده کنید بخصوص با استقرار برنامه مدیریت بحران. شما با درک مراحل یک بحران و اطمینان از اینکه شما از منابع، افراد مناسب و کافی برای کمک های مدیریت برخوردار هستید تا بتوانید در مقابل بحران سربلند حاضر شوید.

بحران کسب و کار چیست؟

بحران کسب و کار اتفاقی است که می تواند موفقیت، سلامت، اعتبار، و تمامیت یک کسب و کار را تخریب کند و باعث شود در زمینه عملیاتی، مالی، و نیروی انسانی کسب و کار آسیب جدی ببیند.

یک بحران کسب و کار می تواند دلایل داخلی و خارجی بسیاری داشته باشد. با توجه به سختی هایی که یک بحران ایجا می کند، آمادگی برای مقابله با بحران امری بسیار حیاتی و مهم است.

چرا نیازمند ایجاد برنامه مدیریت بحران هستیم؟

اگر کسب و کار شما با یک بحران رو به رو شد که شما به عنوان کسب و کار برای آن برنامه لازم را فراهم نکرده اید. این بدان معناست که شما بی تجربه بوده اید. بنابراین می بایست عواقب هر چند سخت آن را بپذیرید.

این عواقب ممکن است؛

• قانونی،
• عملیاتی،
• یا جنبه های عمومی داشته باشد.

بسته به میزان خسارت وارده، یک موقعیت بحرانی می تواند شما را از چرخه کسب و کار به طور کلی خارج کند.

بگذارید راحت بگویم، همه کسب و کارها می بایست یک برنامه مقابله با بحران داشته باشند تا هر زمان بحرانی پیش آمد بتوانند با رجوع به آن برنامه از هزینه های آن بحران بکاهند.

حال سوال پیش می آید چرا ما نیازمند برنامه مدیریت بحران هستیم؛

• این برنامه به شما کمک می کند اعتبار خود را بین مشتریان، رقبا و رهبران صنایع در زمان بحران حفظ کنید.
• سلامت و موفقیت افرادی را که با شما در حال بیزنس هستند تضمین می نماید.
• به شما آرامش و راحتی خیال می دهد که شما برای هر موقعیتی آماده و محیا هستید.
• عملکرد شما را در حین بحران افزایش می دهد.

بگذارید اکنون مروری داشته باشیم بر مراحل ایجاد یک برنامه مدیریت بحران؛

1. همه بحران های موجود را شناسایی کنید.

اولین گام در زمینه برنامه مدیریت بحران این است که شما بررسی کنید چه نوعی از بحران ممکن است اتفاق بیفتد.

برای مثال تعدادی از این بحران ها می تواند؛

بحران مالی:

• زمانی که یک کسب و کار با کاهش تقاضا رو به رو می شود.
• حال این موضوع می تواند در فروش یک محصول یا خدمت باشد.
• از دست دادن سرمایه باشد.
• یا عدم توانایی برای پرداخت بدهی ها.

بحران فردی: زمانی که کارکنان یا افرادی که در فعالیت های کسب و کار مشغول فعالیت هستند.

• به کارهایی غیر اخلاقی یا غیر قانونی دست بزنند.
• این عملکرد نا مناسب می تواند علاوه بر تاثیرگذاری بر محیط کار.
• بر محیط زندگی فرد نیز تاثیرات بسیار منفی و جبران ناپذیری داشته باشد.

بحران سازمانی: زمانی که یک کسب و کار مشتریان خود را به سمت و سویی اشتباه هدایت می کند و باعث گمراهی و نارضایتی آنها می شود.

برای مثال زمانی که؛

• کسب و کار اطلاعاتی از مشتریان خود دریافت می کند.
• ولی به آنها دلیل دستیابی به این اطلاعات را بیان نمی کند.

بحران فناوری: زمانی که سرورها از کار می افتند، نرم افزارها با مشکل عملکردی رو به رو می شوند، یا عملکرد یک سیستم در زمینه فناوری با مشکل رو به رو می شود.

این ممکن است باعث شود؛

• کسب و کار میزان قابل توجهی از درآمدش کاهش یابد.
• مشتریان اعتماد خود را به کسب و کار از دست بدهند.
• اعتبار کسب و کار لطمه ببیند.

بحران طبیعی: آتشفشان، سیل، طوفان، زلزله و بسیاری موارد طبیعی دیگر که ممکن است بر دارایی های فیزیکی یک کسب و کار آسیب های جدی وارد کند. البته این می تواند با توجه به موقعیت فیزیکی کسب و کار و نوع بحران متفاوت باشد.

2. تاثیرگذاری هر یک از بحران ها را مشخص کنید.

زمانی که شما به این نتیجه رسیدید که کسب و کار شما ممکن است توسط یک بحران آسیب ببیند و متاثر شود. اینجا می بایست به این نتیجه برسید که این تاثیرات به چه چیزی منجر می شود؛

• کاهش فروش،
• عدم رضایت مشتری،
• افول اعتبار،
• افزایش هزینه ها،
• کاهش وفاداری مشتریان به برند،

با بررسی و تعیین تاثیر هر کدام از عوامل موجود بر روی کسب و کار شما این توانایی را خواهید داشت، میزان آسیب وارد شده یا تهدید را به خوبی شناسایی کنید و برای آن آمادگی مناسب را پیدا کنید.

3. بررسی کنید چه عملی می تواند بهترین مقابله با بحران باشد.

برای تعیین اهمیت عمل و نیاز کسب و کار شما جهت دنبال کردن و حل بحران روش مدیریت بحران شما می تواند متفاوت باشد.

بگذارید در مورد تعدادی از این بحران ها سخن بگوییم؛

مدیریت بحران پاسخگو:

• این نوع از مدیریت بحران زمانی اتفاق می افتد که شما سابقه رو به رو شدن با چنین بحرانی را قبلا داشته اید.
• با آن آشنای کامل دارید.
• شما می توانید از تئوری ارتباط با بحران (Situational Crisis Communication Theory) استفاده کنید.

برای مثال؛ یک کسب و کار ممکن است به یک روش بخصوصی در زمینه مدیریت بحران مالی خود رسیده باشد.

• بخصوص زمانی که نقدینی آن با مشکل زمانی رو به رو می شود.
• این برنامه ها ممکن است در فرآیند جزئیاتی داشته باشد که به اطلاع کارفرمایان و سهامداران برسد.

مدیریت بحران فعال:

این نوع مدیریت بحران زمانی اتفاق می افتد که شما به صورت فعال بحران های موجود را پیش بینی می کنید و برای آن به صورت فعالانه برنامه دارید. یک مثال مرتبط می تواند این باشد که شما در مقابل بحران های طبیعی به خوبی موقعیت فیزیکی دفاتر خود را تجهیز کنید و تمهیدات لازم برای بیمه و موارد مرتبط را در ذهن داشته باشید.

بهبود مدیریت بحران:

این نوع مدیریت زمانی اتفاق می افتد که شما به عنوان کسب و کار نتوانسته اید آن را شناسایی کنید و آن بحران اتفاق افتاده است. برای مثال، شما یک نرم افزاری را طراحی کرده اید که به خوبی کار می کند ولی به یکباره دچار خطا می شود.

• اینجا شما می بایست تمهیدات لازم را برای آن اندیشیده باشید.
• تا مشتری با استفاده از خدمات پس از فروش و ارتباط مناسب بتواند از چنگ این مشکل رهایی یابد.

نویسنده: دکتر پدرام بهیار

مشاوره کسب و کار بلوباکس