دلایل اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری

رضایت مشتری


دلایل اهمیت رضایت مشتری

هرگز نباید از اهمیت رضایت مشتری غافل شوید. ده ها عامل در موفقیت (یا عدم موفقیت) یک کسب وکار نقش دارند، و رضایت مشتری یکی از مهمترین آنها است. مهم است این عامل را پیگیری کرده و در راستای بهبود آن تلاش کنید تا تعداد مشتریان وفادار را افزایش دهید و در نهایت آنها را به سفیران برند خود تبدیل کنید.

رضایتمندی مشتری (Customer Satisfaction) چیست؟

رضایت مشتری معیاری برای سنجش چگونگی برآورده کردن انتظارات مشتری توسط محصولات و خدماتی است که یک کسب و کار به مشتریانش ارائه می کند.

اگر شما به رضایت مشتری اهمیتی نمی دهید، از آنها انتظار نداشته باشید که به خدمات یا محصولات شرکت شما اهمیت دهند. این مسئله ای بسیار دردناک اما واقعی است. پس هرچه زودتر با آن روبرو شوید، عملکرد بهتری خواهید داشت.

رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

سنجش رضایتمندی مشتری   

خوشبختانه، برای سنجش میزان رضایت مشتریان معیارهایی وجود دارد که می توان آنها را مورد سنجش و اندازه گیری قرار داد.

برای اینکار از شاخص رضایتمندی مشتری (Customer Satisfaction) که به اختصار آن را CSAT می نامند، استفاده می شود.

شما  برای محاسبه و سنجش این شاخص نیاز به دریافت بازخورد از مشتری را دارید. این دیتاها معمولا در قالب طرح یک یا چند سوال از مشتری بدست می آید. به عنوان مثال اگر شما تا به حال با مراکز تماس ارتباط برقرار کرده باشید، حتما در پایان تماس این جمله را شنیده اید:

“میزان رضایت خود از خدمات ارائه شده را چگونه ارزیابی می کنید؟”

عموما برای دریافت پاسخ این سوال از روش نمره دهی استفاده می شود، و از مشتری درخواست می شود که بین یک بازه عددی (مثلا 1 تا 5)، بسته به میزان رضایت از کیفیت خدمات یک عدد را به عنوان امتیاز انتخاب کند. به اینصورت که نمره 1 نشانگر خیلی راضی و نمره 5 نشان دهنده خیلی ناراضی یا بسیار ضعیف خواهد بود. پس از جمع آوری این امتیازات، دیتا بدست آمده را تحلیل و محاسبه کرده و در نهایت میزان CSAT بصورت درصد لحاظ می شود. درصد بدست آمده را می توان برای فواصل زمانی مختلف محاسبه کرد، که نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتریان از کالاها یا خدمات شماست.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

اگر به رضایت مشتریان اهمیتی نمی دهید، از آنها انتظار نداشته باشید که به خدمات یا محصولات شما اهمیت دهند. متاسفانه این یک واقعیت است. از این رو، هرچه بیشتر در این زمینه تلاش کنید، بهتر عمل خواهید کرد.

ارائه خدمات مشتری با استاندارد بالا می تواند فاتح قلب مشتریان باشد و با این کار شما در گروه هدف خود به یک مرجع تبدیل خواهید شد.

امروزه رسانه های اجتماعی نقش مهمی را در تصمیم گیری های افراد ایفا می کنند، پس لازم است تا به کیفیت خدمات مشتری توجه کنید تا در رسانه های اجتماعی بازخورد خوبی داشته باشید.

هنوز قانع نشده اید؟

در این مقاله 5 دلیل محکم تر برای شما فراهم می آوریم که ثابت می کند رضایت مشتری نه تنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است بلکه برای برند شما نیز مفید و سودآور است.

رضایت مشتری

ه دلیل اهمیت رضایت مشتری

1. مشتری وفادار گنجی است که شما باید از آن نگهداری کنید

طبق تحقیقات انجام شده در این زمینه، به طور متوسط​​، مشتریان وفادار حداکثر 10 برابر بیشتر از مشتریان دیگر ارزش دارند. همچنین برخی تحقیقات نشان داده اند که دستیابی به مشتری جدید 6 الی 7 برابر گران تر از نگه داشتن مشتری فعلی است.

بانک ها یا تولید کنندگان تلفن همراه این موضوع را به بهترین وجه درک کرده اند، بنابراین مشکلی برای صرف وقت و هزینه برای مشتری ناراضی خود ندارند و اصولا پیشنهاد خاصی را به وی ارائه می دهند.

همچنین دستیابی به افراد جدید بسیار دشوارتر از حفظ مشتری های موجود و وفادار است. بنابراین حفظ رضایت و خوشحال کردن مشتریان فعلی بایستی اولویت هر کسب و کار باشد. این قانون را هنگام سازماندهی فرایندهای خدمات به مشتری خود در نظر بگیرید و تمام تلاش خود را برای مراقبت و راضی نگه داشتن آنها انجام دهید.

2. مشتریان می توانند در مدت زمان کوتاهی شما را ترک کنند!

امروزه مشتریان به راحتی برند های مورد علاقه خود را تغییر می دهند. این اتفاق اغلب به دلیل ارائه خدمات نا مناسب به مشتری رخ می دهد. انتظار کشیدن برای دریافت پاسخی از طرف کارفرما برای مدت زمان طولانی، اصلا قابل قبول نیست. اما هنوز هم اتفاق می افتد.

طبق تحقیقات انجام شده، برای جلب اعتماد مشتریان و جبران یک تجربه منفی، 12 تجربه مثبت برای مشتری نیاز است.

کریستین اسمابی (kristin smaby) در کتاب خود به نام ” انسان بودن تجارت خوبی است ” می گوید:

“وقتی مشتریان داستان خود را با شما به اشتراک می گذارند، فقط در مورد مشکلات خود سخن نمی گویند. آنها در واقع به شما آموزش می دهند که چگونه محصول، خدمات و کسب و کار خود را بهتر کنید. سازمان مربوط به خدمات مشتری شما باید برای برقراری ارتباط مؤثر با آن موضوعات طراحی شود.”

شما نمی توانید رضایت مشتری را برای همیشه به دست آورید، باید همواره مراقب این موضوع باشید. سعی کنید با مشتریان صحبت کنید. از آنها سؤال بپرسید، خدمات پشتیبانی خود را به طور مداوم کنید، پیام ها یا پیشنهادات را به صورت شخصی ارسال کنید، از نرم افزار اختصاصی رضایت مشتری یا هر تکنیک دیگری استفاده کنید که به شما در برقراری ارتباط با مشتریان و جمع آوری اطلاعات کمک می کند.

به نیازهای مشتریان خود توجه کنید و در عوض آنها نسبت به شما وفادار و سپاسگزار خواهند بود. این یک معامله خوب است، اینطور نیست؟

برند ها غالبا رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار می دهند، زیرا در غیر این صورت می تواند منجر به از دست دادن بسیاری از مشتری ها و محبوبیت آنها شود.

به همین دلیل اندازه گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.

رضایت مشتری

3. پولساز است

رضایت مشتری در درآمد شما تاثیر گذار است. نظر و احساسات مشتریان در مورد برند می تواند به دو صورت مثبت و منفی بر معیارهای اساسی مانند معاملات مکرر و همچنین ارزش عمر مشتری تأثیر بگذارد.

مشتریان راضی به پیشنهادات رقبای شما توجه نمی کنند، آنها با خوشحالی دوباره با برند شما ارتباط برقرار می کنند، از شما خرید می کنند و محصول را بیشتر به دیگران توصیه می کنند. اگر تمام نیازهای آنها را برآورد کرده و ضمن ارائه بهترین کیفیت خدمات خود به آنها پاسخ دهید، مشتریان کاملاً راضی خواهند بود.

این فرایند باعث افزایش درآمد فروش نیز خواهد شد!

اندازه گیری رضایت مشتری باید به عادت روزمره شما تبدیل شود، نه کاری که شما گاه به گاه انجام می دهید و یا تنها در صورت مواجه شدن با مدیریت بحران به آن فکر کنید. در این صورت مشتری راضی مایل به برقراری ارتباط بیشتر با برند شما و خرید بیشتر خواهد شد.

اگر نمی دانید که چگونه این کار را به درستی انجام دهید، می توانید برای آسان تر کردن کارها به متخصصین بلوباکس برای دریافت مشاوره در زمینه سنجش رضایت مشتری مراجعه کنید.

درخواست مشاوره سنجش رضایت مشتری

4. رضایت مشتری شما را از رقبا متمایز می کند!

کیت زابریسکی (Kate Zabriskie) گفته است که:

“هر چند مشتریان، شما را به علت سرویس ضعیف دوست نخواهند داشت، اما رقبا عاشق شما خواهند شد”.

رقبای شما منتظرند که شما یک حرکت اشتباه انجام دهید. علاوه بر این، آنها اغلب می توانند نقش یک تحریک کننده را بازی کنند. اباید بدانید چگونه با واکنش های منفی برخورد کنید، تنها آمادگی در برابر این تحریکات کافی نیست.

با این حال، اگر به مشتریان خود خدمات شگفت انگیزی ارائه دهید، افرادی که نسبت به خدمات شما تردید دارند را نیز می توانید متقاعد کنید. از این رو، مشتریان بیشتری به کسب و کار شما جذب می شوند و شما در بین مخاطبان هدف خود در مقایسه با رقبا، قابل شناسایی و تشخیص خواهید شد.

5. تجربه خوب مشتری، برند شما را محبوب تر می کند

از اهمیت رضایت مشتری هرگز نباید غافل شد. شما باید این مسئله را به ویژه هنگام برنامه ریزی در زمینه های بازاریابی و موقعیت یابی خود در نظر بگیرید. همچنین، مشتریان راضی تمایل دارند محتوای شما را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

آنها همچنین به شدت با محتوای تولید شده از طرف شما در تعامل هستند و نظرات خود را با شما در میان می گذارند. شما بعدا می توانید از آنها به عنوان منبع مطالعات و داستانهای موفق برند خود استفاده کنید.

نتیجه نهایی

ارائه خدمات عالی به مشتری، هم شما و هم مخاطب هدف شما را راضی خواهد کرد. مشتریان خدمات مناسبی دریافت می کنند، شما درآمد مناسبی به دست می آورید و در نهایت همه خوشحال هستند.

به همین سادگی. فکر کنید آیا راهکار بیشتری وجود دارد که می توانید برای بهتر رفتار کردن با مخاطبان خود انجام دهید؟ به همین دلیل است که هرگز نباید اهمیت رضایت مشتری را فراموش کنید.

زمان آن فرا رسیده است که با حقیقت روبرو شوید – برند شما همیشه می تواند بهتر عمل کند!

گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس

تیم محتوانویسی - دکتر بهیار

بازاریابیبرندفروشمقالات آموزشی

بازاریابیبلوباکستمایز بین رقبارضایت مشتریرضایتمندیرضایتمندی مشتریزهرا ترابیمحبوبیت برند

فیسبوکXپینترسترددیتلینکدینواتس اپتلگرامایمیلچاپلینک کوتاه

مطالب مرتبط

1,248 Comments

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *