رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار برای موفقیت بیشتر است. رضایتمندی بیشتر مشتری، یعنی مشتری بیشتر و مشتری بیشتر و راضی تر یعنی کسب و کار پر رونق تر و موفق تر!

شاید به زبان آوردن رضایت مشتری ساده باشد. اما زمانی که به صورت عملی و واقعی شما تلاش کنید مشتری شما از شما راضی و خوشحال باشد مشکلات آغاز می شود. در این مقاله مواردی که رضایت عملی مشتری را فراهم می آورد مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

رضایتمندی مشتری - به مشتری گوش کنید

شنیدن صحبت های مشتری کافی نیست، به مشتری گوش کنید!

از بازخوردهای مشتری هراس نداشته باشید، با آغوش باز آنها را بپذیرید.

گوش دادن به مشتری و درک نیازهای وی اساسی ترین گام برای فراهم آوردن مزیت بیشتر برای برند شما است. اگر شما به مشتری خوب گوش نکنید و از وی بازخورد نداشته باشید چگونه می توانید متوجه شوید مشتری از شما چه می خواهد؟

البته این را هم متذکر شویم تنها گوش دادن به مشتری کافی نیست. شما باید به بازخوردهای مشتری پاسخ مناسب بدهید. نکته حیاتی اینجاست که شما فرآیند درست و دقیقی برای پاسخ به مشتری طراحی کنید و از این طریق بتوانید کسب و کار خود را توسعه دهید.

رضایتمندی مشتری - پاسخگو باشید

پاسخگو باشید

مدت زمان پاسخگویی بسیار مهم است. مطمئنا شما هم موافق هستید منتظر ماندن برای پاسخ شنیدن چندان خوشایند نیست. جواب های مناسب را آماده کنید و برای پاسخگویی آماده باشید. اگر فرآیند پاسخگویی شما سریع نیست، روی آن کار کنید و اگر می توانید برای بهبود آن افرادی را استخدام کنید تا به شما کمک کنند مشتریان شما راضی باشند.

هرچه پاسخگویی شما سریع تر باشد، نشان می دهد برند شما موفق تر خواهد بود. زمان برای پاسخگویی مهم است. البته محتوای پاسخ شما هم بسیار مهم است و نیازمند دقت و بیان مناسب است.

رضایتمندی مشتری - انسانی عمل کنید

انسانی عمل کنید، نه ماشینی!

در عصری که بازاریابی به سمت ماشینی شدن پیش می شود، هر قدم برای سفارشی سازی موفق خواهد بود. این سفارشی سازی می تواند پاسخ به سولات مشتری یا حل کردن مشکلات وی باشد. در این مواقع تا جایی که امکان دارد با زبان انسانی پاسخ دهید.

با زبان خود مشتری با وی سخن بگویید، سعی نکنید مثل سایر شرکت ها از بخش های پرسش و پاسخ استفاده کنید. یا از آن بدتر آنها را رجوع بدهید به سیاست های شرکت!

رضایتمندی مشتری - مشتری خود را بشناسید

مشتری خود را بشناسید

تا جایی که می توانید از اطلاعات مشتری استفاده کنید. نه تنها شما می توانید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را قوی کنید، بلکه شما می توانید ویژگی های شخصی مشتری خود را بهتر بشناسید. شما می توانید مشتریان خود را با نوشته های سفارشی یا محصولات ویژه مورد نیاز آنهارا سورپرایز کنید.

با این کار شما نه تنها می توانید بر روی تجربه مشتری و وفاداری وی تاثیرگذار باشید، بلکه می توانید جایگاه مناسبی از برند خود در ذهن مشتری ایجاد کنید.

رضایتمندی مشتری - کارمند شاد مشتری شاد ایجاد می کند

یک کارمند شاد مشتری را شاد و خوشحال خواهد کرد

تا اکنون مهم ترین تاکید ما بر روی رضایت و شادی مشتری بوده است. اما فراموش نکنید در صورت رضایت کارکنان شما است که رضایت مشتری حاصل می شود. اگر کارکنان شما از کاری که انجام می دهند راضی باشند، این رضایت را به مشتریان و برند شما منتقل می کنند.

بنابراین همانطور که همه تلاش و دقت شما این است که بهترین محصول و خدمت را به مشتریان ارائه دهید تا رضایت آنها حاصل شود. حتما به نیازها و رضایت کارکنان خود نیز توجه داشته باشید.

رضایتمندی مشتری - اهمیت مشتری

مشکل یا مسئله مهم است، اما مشتری از همه چیز مهم تر است

هیچگاه اجازه ندهید یک مشکل یا مسئله از مشتری شما و نیاز وی مهم تر باشد. اگر مشکلی به وجود آمد، مشتری را مقصر ندانید یا اینکه به وی نگویید اشتباه شما در به کار گیری محصول باعث ایجاد مشکل شده است. زیرا رضایتمندی مشتری مهمترین اولویت است.

تا جایی که امکان دارد نیازهای مشتری را شناسایی کنید. به یاد داشته باشید این مشتری است که بیشترین اهمیت را دارد. مشتری همیشه ارزش این را دارد تا برایش بهترین ها را فراهم کنید و رضایت وی را حاصل نمایید.

رضایتمندی مشتری - اطلاع رسانی برند

 از برند خود اطلاع رسانی نمایید

خدمت رسانی مناسب به مشتری نیازمند همراهی و حمایت توسط ارتباطات بسیار قوی است. فراهم کردن محتوای ارزشمند در اشکال مختلف برای مثال؛ یک مقاله مناسب، تیپ ها، خدمات به روز، پیشنهادات ویژه می تواند مشتری را بیش از پیش راض کند و وی را وفادار نگهدارد.

رضایتمندی مشتری سازماندهی

با سازماندهی عمل کنید

برای اینکه مشتریان را راضی نگهداریم، همه بخش های شرکت باید مشارکت داشته باشند. راضی و شاد نگهداشتن مشتری به کیفیت خدماتی که شما ارائه می کنید، بخش تولید، بسته بندی، فروش، و کلا همه بخش های شرکت دارد.

شما همواره به این فکر می کنید؛ آیا سفارش به درستی اخذ شده اند؟ آیا خدمات شما با کیفیت مناسب ارائه می شوند؟ و بسیاری از سوالات دیگر. زمانی که تمام بخش های شرکت درست و هماهنگ عمل کنند شما می توانید انتظار رضایت کامل از مشتری را داشته باشید.

رضایتمندی مشتری - اندازه گیری

اندازه گیری کنید و بهبود بخشید

هیچ چیزی در دنیا وجود ندارد که قابلیت بهبود و ارتقاء را نداشته باشد. بخش ارائه خدمات مشتری از این دایره خارج نیست. هدف گذاری مناسب برای کسب و کار، ارتباط درست و مناسب با بخش خدمات مشتری، همچون شاخص های عملکرد کمک خواهند کرد شما به بهترین نحو عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهید.

ارتباط مناسب با مشتری

راه های ارتباطی خود با مشتری را راحت تر کنید

اگر مشتری یک مشکلی را با شما در فیس بوک در میان گذاشت. سعی نکنید وی را مجبور کنید با شما تماس بگیرد یا برای شما ایمیل بفرستد. آنها از طریق رسانه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کرده اند برای همین جهت از همین راه ساده برای ارتباط برقرار کردن استفاده کنید.

به آنها راه حل های مختلف برای مسئله شان بدهید. در اسرع وقت اطلاعات لازم را برای حل مسئله در اختیار آنها قرار بدهید به جای اینکه آنان را معطل کنید. به آنها خدماتی ارائه دهید که آنها ممکن است از دیگران طلب کنند.

رضایتمندی مشتری - احترام به مشتری

از مشتری تشکر کنید

در هر ارتباطی با مشتری سعی کنید از وی تشکر کنید. شما می توانید به راحتی این کار را انجام دهید. برای مثال انتهای ایمیل، یا بسته پستی و یا هر مکالمه ای که به صورت نوشتاری یا گفتاری است این کار را انجام دهید.

رضایتمندی مشتری - تحویل مناسب

تحویل مناسب

یک خدمت مناسب برای محصولات شما مستلزم تحویل به هنگام و مناسب است. در برخی مواقع ممکن است شما در تحویل با تاخیر مواجه شوید، در چنین موقعیتی حتما با مشتری تماس بگیرید، وی را به سرعت مطلع نمایید و دلیل تاخیر را کامل توضیح دهید. زمانی که تحویل انجام شد، به موقع یا با تاخیر، حتما با مشتری تماس بگیرید و با وی همه چیز را چک کنید.

رضایتمندی مشتری هدیه به مشتری

از هدیه استفاده کنید

معمولا، شما می توانید مشتریان خود را هدایایی ویژه سورپرایز کنید. نیازی ندارید منتظر آخر هفته ها یا مناسبتی خاص باشید. لیستی از مشتریان خود تهیه کنید و با توجه به میزان خرید آنها برای آنها هدایایی در نظر بگیرید. نتیجه برای شما جالب خواهد بود، امتحان کنید!

رضایتمندی مشتری کارت تخفیف

حتما برای مشتریان کارت های هدیه بفرستید

بجز هدایایی که برای مشتریان ارسال می کنید یکی از راه هایی که می تواند رضایت مشتریان را فراهم کند ارسال کارت های هدیه یا گیفت کارت است. این کارت ها می تواند به صورت فصلی و یا مناسبتی برای مشتریان ارسال شود. برای مثال سالگرد تولد، سالروز تاسیس شرکت و بسیاری موارد دیگر.

نتیجه گیری

عوامل بسیار زیاد دیگری هستند که می توان از آنها یاد کرد. بخصوص در زمینه رضایتمندی مشتری که شاید صدها عامل می تواند دخیل باشد. با این حال پیشنهاد این است که همین مواردی که ذکر شد را به بهترین نحو رعایت کنید  و سعی کنید نهایت تلاش خود را داشته باشید.

نویسنده: دکتر پدرام بهیار