ویژگی های CRM برای کسب و کار
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM یکی از مهمترین نقاط کلیدی در توسعه و ارتقاء کسب و کارها است. اگر CRM شما از ویژگی های لازم در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار باشد شما به راحتی می توانید به مهمترین هدف کسب و کار که؛
- پایش مشتری،
- دریافت اطلاعات مناسب از مشتری،
- دریافت بازخوردهای مشتری،
- افزایش فروش،
و دستیابی به مشتری وفادار است خواهید شد. در این مقاله تلاش بر است در ارتباط با ویژگی های مورد نیاز CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم.
-
خودکار کردن (اتوماسیون) جریان کاری
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از ویژگی های مهمی که می بایست داشته باشند؛ خودکار سازی جریان کار است. بنابراین در زمینه نرم افزارهای CRM قوانین تعریف شده و خودکاری سازی بخصوص در بخش جریان فروش یک امر حیاتی است.
زمانی که صحبت از قوانین و مقررات می شود منظور این است که شما بتوانید نرم افزار CRM را با قابلیت هایی نظیر؛
- زمانیکه یک مشتری بالقوه بر روی وب سایت شما فرمی را پر می کند. نرم افزار CRM شما این قابلیت را داشته باشد پیام را به واحد مرتبط ارجاع دهد.
- زمانیکه به پیام یا پیشنهاد شما پاسخی داده نشده است، CRM به صورت خودکار با توجه به زمانی که برای آن تعریف می شود مجددا پیام را ارسال نماید.
- زمانیکه یک نیروی فروش تماسی برقرار نماید یا پیامی را به یک مخاطب ارسال کند، CRM به صورت خودکار تماس های مورد نظر و گفتگوها را ذخیره و ثبت و ضبط کند.
- زمانی که نیروی فروش یک وظیفه را انجام می دهد نرم افزار CRM به صورت خودکار گزارش کامل کار را به مدیریت ارسال کند.
جریان های کاری خودکار از جمله؛ وظایف فروش، فرآیند سفارش، رهگیری سفارش و کنترل موجودی خواهد یود.
-
سفارشی سازی
هیچ کسب و کاری شبیه به هم نیستند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری CRM می بایست با توجه به نیازهای خاص هر کسب و کار مطابقت پیدا کند. برخی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM به شما این امکان را می دهد پکیجی را انتخاب کنید که نیازهای شما دیده شده باشد و برخی دیگر با توجه به نیاز شما قابلیت سفارشی سازی داشته باشد. برای مثال؛
- فیلدهای تماس،
- نشان دادن داده ها در پیش خوان،
- گزارش های سفارشی،
شما حتی می توانید؛
- پسوندها،
- پلاگین ها،
و بسیاری موارد دیگر را سفارشی سازی کنید.
حتی اگر شما نیاز به سفارشی سازی بیشتر دارید تا بتوانید از طریق آن کسب و کار خود را بیشتر توسعه و ارتقاء دهید؛
- نرم افزارهای CRM زیادی هستند که از گزینه های API ها استفاده می کنند.
این ویژگی دست توسعه دهندگان را باز خواهد گذاشت تا بتوانند به وسیله کد نویسی نرم افزار را به صورت کامل سفارشی سازی نمایند.
- API این اجازه را خواهد داد شما بتوانید نرم افزار خود را با کسب و کار به صورت کامل سفارشی سازی نمایید.
-
یکپارچه سازی شخص ثالث
مرتبط ساختن نرم افزار CRM با سایر نرم افزارهای موجود می تواند در زمینه صرف هزینه و زمان کمک بسیار زیادی به شما بکند. بسیاری از برنامه های CRM این یکپارچه سازی را با شخص ثالث فراهم می نماید. نکته کلیدی یافتن نرم افزارهای سازگار با همان نرم افزارهایی است که شما استفاده می کنید.
برای مثال؛
نرم افزارهای محبوب فروش در زمینه CRM در بخش فروش marketplace دارند تحت عنوان AppExchange، جایی که کاربران به راحتی می توانند با؛
- نیروی فروش،
- نرم افزارهای حسابداری،
- ایمیل ها،
- پیامک ها سایر بخش های ایمن از جمله امضای دیجیتال ارتباط داشته باشند.
در بخش ذیل تعدادی از مثال ها بحث می شود؛
- راه اندازی نرم افزار CRM مستقیم از Outlook، جیمیل، یا دیگر ایمیل های موجود مشتریان که شما نیازی به سویچ کردن بین اپلیکیشن ها نداشته باشید.
- سینک کردن خودکار فروش با اطلاعات سفارش با دستگاه پوز شما و نرم افزارهای حسابداری برای حذف خطا و وارد کردن دستی اطلاعات.
- لیست سازی خودکار ایمیل ها جهت راه اندازی کمپین های ایمیلی بازاریابی از نرم افزار بازاریابی ایمیلی یا CRM شما بدن نیاز به باز کردن هر دو.
- بک آپ گرفتن و سینک کردن با دراپ باکس، و سایر سرویس های محبوب جهت ذخیره اطلاعات.
بسته به نوع نرم افزاری که شما استفاده می کنید، برخی از یکپارچه سازی ها ممکن است نیازمند به بخش IT نیز باشد.
-
سرویس مشتری
نرم افزار CRM می تواند کمک کند شما هم مشتریان جدید جذب کنید هم مشتریان قدیمی خود را با بهترین خدمات نگه دارید. به دنبال ویژگی ها و توانمندی هایی باشید که به شما اجازه می دهد تیم مشتری را حمایت کرده بهترین را انجام دهید؛
- به شما یک دید 360 درجه کلی از مشتریان و هر آنچه که شما نیازمند دانستن در زمینه آن هستید می دهد.
- به صورت خودکار همه نکات ارتباطی را رهگیری می کند. از ابتدای خرید تا پایان مسیر.
- همه اتفاقات، بازدید های وب سایت، سایقه های خرید، و فعالیت های دیگر را در یک صفحه نمایش می دهد.
- از اسم مشتریان برای شخصی سازی و پیام ها استفاده می کند.
- برای هر حساب کاربری، مشتری و نیاز به راهنمایی، یک رفرنس مرجع دارد.
- برای مشتریان به صورت خودکار پیام های خاص ارسال می نماید که آنها احساس کنند رها نشده اند.
- نمونه های ایمیلی و حساب تماس کلی همچنین پاسخ های معمول وجود دارد.
برخی از نرم افزارهای ارتباط با مشتری می توانند حتی مبحث یکپارچگی با شخص ثالث را راحتر از طریق Desk.com یا سایر پلتفرم های دریافت بازخورد از جمله؛ Surveymonkey استفاده کنند.
-
ردیابی کارکنان
نرم افزارهای CRM یکی از راه های بسیار قوی جهت ردیابی فعالیت های کارکنان و عملکردهای آنان هستند. بنابراین می بایست نرم افزاری را انتخاب کرد که به کارکنان حسابی اختصاص دهد که شخصا بتوانند از عملکرد خود اطلاع داشته باشند؛
- ساعت های کاری خود را ببینند.
- وظایف خود را مشاهده کنند.
- جلسات را به خوبی نشان دهند.
- میزان فروش را مشاهد نمایند.
- اهداف و سایر موارد را مشاهده نمایند.
نرم افزار می بایست به مدیریت نیز یک سطح دسترسی مخصوص بدهد تا آنها بتوانند از طریق داشبور مناسب عملکرد و فعالیت کارکنان خود را مورد پایش و بررسی قرار دهند.
البته این مورد نیازمند تعریف متریک ها و تعریف شاخص های مناسب است.
این مهم می تواند به مدیریت امکان بدهد بتواند؛
- برای عملکرد کارکنان نظر بدهند.
- مشوق هایی برای کارکنان ایجاد کنند.
کارکنانی که تلاش بیشتری انجام می دهند و در جهت بهبود و توسعه تلاش می کنند شناسایی شوند.
-
رسانه های اجتماعی
یک نرم افزار CRM که قابلیت انطباق با رسانه های اجتماعی دارد می تواند برای تیم بازاریابی زمان بسیاری را ذخیره کند. زیرا آنها می توانند بدون تغییر پلتفرم ها وظایف اصلی که پایش رسانه های اجتماعی شرکت است را انجام دهند.
نیروی فروش برای مثال، ابزارهایی برای شما جهت فعالیت در پلت فرم های رسانه های اجتماعی دارد؛
- لحن مردم را درباره برند خود از طریق برندهای رسانه های اجتماعی بررسی کنید.
- Insight مناسب را از طریق فعالیت های رسانه های اجتماعی و فعالیت های مرتبط با برند خود را در رسانه های اجتماعی از جمله؛ نظرات، اشتراک گذاری ها و منشن ها داشته باشید.
- برای کانال های مختلف رسانه های اجتماعی از جمله (اینستاگرام، فیسبوک، توییتر،…) استراتژی های سفارشی سازی خود را داشته باشید.
- Insight لازم را از مشتریان خود به دست آورید.
- عملکردهای روزانه خود را از پست های خود در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی پایش کنید.
-
مدیریت پیشبرد فروش
ویژگی مناسب جهت مدیریت پیشبرد فروش به شما این امکان را می دهد شما بتوانید با شناسایی فرصت ها پیشبردی و فعالیت هایی که بتواند منجر به فروش می شود کسب و کار خود را توسعه دهید.
فرآیند مدیریت پیشبردی به شما این امکان را می دهد؛
- به فعالیت های خود امتیاز بدهید.
- آنها را امکانات خاصی که نیاز دارید فیلتر کنید.
- پیشبردهایی که منجر به جذب مشتری می شود.
-
داده های به موقع
از سال 2017 تا کنون یکی از مهمترین ویژگی های هر CRM فراهم کردن داده های به موقع است. همانطور که توضیح داده شد یکی از مهمترین ویژگی های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قوی نیازمند این است که بتواند در کوتاه ترین زمان داده های موجود در سایر بخش ها و دستگاه را یکپارچه سازی کند و در اختیار شما قرار دهد.
این ویژگی به شما امکان می دهد؛
- تصمیمات بازاریابی بهتری را در مورد قیمت، جایگاه و تبلیغات آنلاین داشته باشید.
- شما از تقاضای بازار دید دقیقی پیدا کنید و با توجه به آن برنامه بازاریابی خود را به روز کنید.
- شما در می یابید کدام محصول یا خدمت شما بیشترین درآمد را برای شما داشته است.
- همچنین کدام یک کمترین درآمد را در اختیار شما قرار داده است.
-
CRM آنالتیکز
تجزیه و تحلیل CRM همچنین تحت عنوان تجریه و تحلیل مشتری نیز شناخته می شود. همچنین به شما این امکان را می دهد به داده های مشتری دسترسی داشته باشید. این داده ها بسیار مهم هستند زیرا، می توانند در زمینه تصمیم گیری درباره نوع محصول، خدمت و بازاریابی همچنین ارتباطات کلی شما با مشتری تاثیر بگذارند.
از ویژگی های تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری می توان به؛
- بخش بندی مشتری که به راحتی قابل خواندن و فهم باشد اشاره کرد.
- شفافیت در زمینه سود و زیان برای کمک به تشخیص صحیح ROI
- یک تجزیه و تحلیل مبتنی بر وب که رفتار و فعالیت های مشتری در وب سایت را نشان می دهد.
-
گزارش
گزارش ویژگی است که نتایج را در زمینه فروش و تلاش های بازاریابی به صورت همزمان نمایش می دهد. همچنین با استانداردهای که در زمینه CRM وجود دارد مطابقت دارد. به همین دلیل بهتر است در گزارش؛
- تعداد پیشبردها که به یک میزان مشخصی در زمان مشخصی رسیده اند دست یابید.
- تعداد فروش ایجاد شده با توجه به زمان را به دست آورید.
- کدام یک از نیروهای فروش شما به هدف خودشان در زمان مورد نظر رسیده اند.
- تاثیرگذاری ایمیل های ارسالی شما.
- مراحلی که شما بایستی مورد شناسایی قرار دهید تا بتوانید در مدت زمان کوتاه تری به هدف خود دست یابید را مشخص کنید.
-
پیش بینی فروش
دیگر ویژگی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود به شما کمک می کند در زمینه پیش بینی فروش بتوانید با توجه به داده های موجود نزدیک ترین تخمین را داشته باشید. شما ممکن است نیازمند تغییر برنامه بازاریابی خود باشید با توجه به اطلاعات فراهم شده توسط پیش بینی فروش!
برای مثال؛ اکر شما فکر می کرده اید که در فروشگاه اسباب بازی تان در طول تعطیلات سال جدید عروسک های دخترانه زیادی را خواهید فروخت. ولی پیش بینی فروش به شما می گوید لوگو محبوبیت بیشتری دارد، شما بایستی کمپین بازاریابی خود را بر اساس داده های موجود برنامه ریزی نمایید.
پیش بینی فروش همچنین می تواند تغییرات بازار را پیش بینی نماید و خطرات کسب و کار شما به حداقل برسد.
-
ایمیل
ردیابی ایمیل ها از طریق سنتی دسترسی به صندوق ایمیل می تواند برای شما دشوار باشد. بنابراین داشتن ویژگی ایمیل در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امری حیاتی است که به سازماندهی و تقویت فروش شما کمک می کند.
- CRM می تواند با یکپارچه سازی تقویم فعالیت ها،
- برنامه ریزی ملاقات ها و مشارکت های آینده،
- همچنین در نظر گرفتن مشتری روند کاری شما به میزان قابل توحهی تسهیل کند.
ویژگی دیگر بسیار کاربردی ایمیل این است که شما خواهید توانست به صورت خودکار تم های مورد نیاز خود با کوتاه ترین زمان انتخاب و با توجه به محتوای مورد نظر ارسال نماید. همچنین قادر خواهید بود؛
- اطلاعات اساسی درباره شرکت و بخش بندی صنعت به دست آورید.
- پس از تماس تلفنی پیگیری کنید.
- پیگیری کنید ایمیل شما دریافت شده است یا خیر.
- پیشنهادات شما به دست مشتری رسیده است.
- آیا مشتری به پیشنهاد شما پاسخ داده است یا خیر.
سخن پایانی
در پایان نرم افزار CRM می توانید برای هر کسب و کاری در هر اندازه ای بسیار کاربردی و مشکل گشا باشد. اما مهم است که شما با توجه به؛
- نوع کسب و کار و صنعتی که در آن فعالیت می کنید.
- نیازهایی که دارید چه انتخابی دارید.
اگر شما واقعا در پی بهترین انتخاب هستید حتما این موارد یازده گانه ای که مطرح شد را به خوبی مورد مطالعه قرار دهید.
نویسنده: دکتر پدرام بهیار
منبع: Businessinsider
بدون دیدگاه