قبل از به وجود آمدن اینترنت، ارتباط و جذب مشتری به تجربه های حضوری و تلفنی محدود بود. اگر کسی سوالی داشت یا نیاز به کمک کسب و کاری را داشت، فقط این امکان را داشت که با آنها تماس بگیرد یا به فروشگاه های آن مراجعه کند و پشتیبانی خود را دریافت کند.
امروزه، سازمان ها از دنیای دیجیتال استفاده می کنند و در پلتفرم های جدید مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت زنده، ویدیو و موارد دیگر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. در نتیجه، خدمات مشتری تغییر کرده و مردم انتظار پشتیبانی سریعتر و کارآمدتر از همیشه را دارند.
به عنوان مثال، اکنون به مشتریان گفته می شود که چه مدت در صف انتظار، هستند و چه زمانی می توانند انتظار داشته باشند که به نیروی پشتیبانی متصل شوند. آنها همچنین می توانند درخواست کنند که در صورت در دسترس بودن یک نیروی پشتیبان با آنها تماس گرفته شود و یک تجربه راحت تر و بدون اصطکاک مشتری ایجاد شود. با ادامه مشاغل بیشتر برای موفقیت مشتری ، این ویژگی ها به استانداردی در پشتیبانی مشتری تبدیل می شوند.
اما جلب رضایت مشتری صرفاً توسط فناوری که تیم شما از آن استفاده می کند، انجام نمی شود. اگرچه تیم شما ممکن است از بهترین فناوری و ابزار موجود برخوردار باشد، اما اگر مهارت لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتری را نداشته باشند، فایده ای نخواهد داشت.
در این مقاله، ما برخی از مهمترین مهارت های لازم برای جذب مشتری و آنچه تیم شما می تواند برای تسلط بر این مهارت ها انجام دهد را ذکر خواهیم کرد.
مهارت های جذب مشتری
-
ارتباطات
مهارت های ارتباطی هنگام تعامل با مشتریان ناراضی بسیار مهم است. وقتی این نوع از ارتباط قطع می شود، معمولاً برای مشتری با ناامیدی و دلسردی همراه است.
به عنوان مثال، بگذارید بگوییم یک مدیر جذب مشتری نمی تواند مشکل مشتری را حل کند اما دلیل آن را برای مشتری توضیح نمی دهد. در این حالت، مشتری فقط به این دلیل که مشکلش حل نشده، ناراضی نخواهد بود، بلکه از اینکه دلیل عدم حل شدن مشکلش توسط آن مدیر بیان نشده است، عصبانی خواهد شد. بدون این توضیحات، مشتری – به حق – انتظار بدترین حالت را خواهد داشت.
علاوه بر این، مدیران عالی جذب مشتری نه تنها مشکلات مشتریان خود را درک می کنند بلکه می توانند آنها را به تیم های داخلی که عارضه یابی می کنند، متصل کنند. پس از حل این مشکل، تیم های جذب مشتری به عنوان رابط بین شرکت و مشتری عمل می کنند و آنچه شرکت انجام داده است را به گونه ای توضیح می دهند که مشتری به راحتی درک کند.
-
خواندن و نوشتن
اگرچه برای کار در جذب مشتری نیازی به نویسندگی ندارید، اما باید مهارت های اولیه خواندن و نوشتن را داشته باشید. گفتار و نوشتار شما باید عاری از خطاهای دستوری باشد و باید با لحنی مطمئن و حرفه ای به مشتریان نزدیک شوید. این کار:
- تعاملات خدماتی شما را لذت بخش تر می کند
- و باعث افزایش جریان ارتباطات می شود.
اگر اشتباهات دستوری، نوشتن جملات ناهماهنگ یا غلط املایی داشته باشید، برخی از مشتریان عصبانی می شوند. در این موارد، مهم است که
- سرعت خود را کم کرده
- و در مورد آنچه که به مشتری می گویید یا می نویسید، مجدانه فکر کنید.
اگر وقت دارید، آنچه را که می خواهید بگویید را از قبل بنویسید و تمرین کنید و آن را با صدای بلند بیان کنید تا بتوانید قسمت های گیج کننده یا بی ربط را ویرایش کنید. اگر در حال ارسال ایمیل یا پاسخ دادن به پیام هستید، با استفاده از یک ابزار، نوشته خود را دو باره بررسی کنید.
-
صبر
برخی از افراد وقتی تیم جذب مشتری شما نتواند نیازهای آنها را برآورده کند، ناراحت یا عصبانی خواهند شد. هر چقدر هم که سخت باشد، هنگام حمایت از مشتری همیشه باید
- صبور باشید.
- به نظرات آنها گوش دهید
- و در عین حال خونسرد باشید
- و راه حلی ارائه دهید كه باعث آرامش آنها شود.
به مشتری اطمینان دهید که پشت او هستید و همه چیز درست است. مشتری همیشه می خواهد پیامی مثبت بشنود، خواه فکر می کنید بازخورد منصفانه است یا نه.
دلیل دیگری که باعث می شود از ناراحتی اجتناب کنید این است که هنگام عصبانیت مرتکب اشتباهات بیشتری می شوید. بهتر است آرام و متین باشید و مطمئن باشید که به نتیجه می رسید. حتی می توانید از مشتری بپرسید که فکر می کند برای کمک به کاهش ناامیدی و همسو شدن با نیازهایش چه کاری باید انجام دهید.
-
همدلی
همدلی تقریباً به هر نقش مشتری مداری مرتبط است. اگر می خواهید خدمات عالی به مشتری ارائه دهید،
- نه تنها باید مشکل مشتری را بشناسید
- بلکه مهم است که دلیل اصلی آن را نیز بدانید.
این به شما کمک می کند تا درمورد تعامل با مشتری، درباره نیازهای مشتری و آنچه که از شما انتظار دارند بیشتر بدانید.
مواقعی وجود دارد که شما راه حل فوری ندارید. در این موارد، بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که
- همدل باشید
- و سعی کنید خود را با نگرانی های مشتری هماهنگ کنید.
حتی اگر پاسخی برای آنها ندارید، آنها همچنان واکنش واقعی شما به مشکلشان را تحسین خواهند کرد. اکثر مشتریان می دانند که شما جادوگری نیستید که بتواند با یک حرکت ساده عصای جادویی مشکل آنها را حل کنید. با این حال، اگرچه نمی توانید راه حلی فوری برای مشکل آنها ارائه دهید ولی آنها از شما انتظار دارند که با آنها همدلی کنید.
-
درک کردن
“اگر می خواهید بدانید که مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما چه نظری دارند، فقط از آنها سوال کنید.” – دن گینگیس
- در حالی که معمولاً تنها از مشتریان برونگرای خود بازخورد می گیرید،
- ممکن است در نهایت از مشتریانی که اصولا صحبت نمی کنند غافل شوید.
حتی نظرات آنهایی که ممکن است به هر نظرسنجی پاسخ ندهند یا برند شما را به صورت آنلاین بررسی نکنند، نیز مهم است.
نحوه پاسخگویی به بازخورد نیز بر درک مشتری از برند شما تأثیر می گذارد. گینگیس می گوید: “اکثر مردم تمایل بیشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد خود دارند ، فقط آماده انتقاد سازنده باشید و به یاد داشته باشید افرادی که شکایت دارند این کار را انجام می دهند زیرا برایشان مهم است.”
-
کنترل خود (self-control)
رسانه های اجتماعی به کسب و کارها اجازه می دهند تا مشتریان را در هر زمان و هر مکان درگیر کنند. اما شبکه های اجتماعی یک تعامل دو طرفه است و اکنون مردم این قدرت را دارند که
- نظرات،
- انتقادات
- و پیشنهادات خود را
مستقیماً در صفحات شبکه های اجتماعی شما بیان کنند.
هنگامی که مشتریان از تجربه با برند شما ناامید و ناراضی می شوند، رسانه های اجتماعی یک رسانه عالی برای ابراز ناامیدی آنها می باشد.
وقتی مشتری ها حرف منفی می زنند، این جایی است که شما باید خودکنترلی کنید و بدانید چگونه به پیام های آنها پاسخ دهید.
- از آنجایی که در یک مکان عمومی ارتباط برقرار می کنید،
- شاید وسوسه شوید که از برند خود دفاع کنید،
- اما بخاطر داشته باشید که افرادی که تعاملی ندارند نیز فقط تماشاگران منفعل نیستند.
آنها می توانند هر زمان که بخواهند به مکالمه بپیوندند و برای نیروهای پشتیبانی شما شرایط سخت تری ایجاد می کنند زیرا مجبورند با بیش از یک نفر درگیر شوند.
درعوض، رویکرد موثرتر این است که مشتری را تشویق می کند تا مستقیماً از طریق سیستم رسانه های اجتماعی یا از طریق سیستم تیکتینگ به شما پیام دهد. اگر نتوانید یک راه حل فوری ارائه دهید، می توانید مکالمه را به یک رسانه ارتباطی تغییر دهید که برای عیب یابی ایده آل است. برخی از پلتفرم های رسانه های اجتماعی، مانند فیس بوک و توییتر، دارای ویژگی های درون برنامه ای مانند چت زنده هستند که مشتریان می توانند با یک برند به صورت یک به یک ارتباط برقرار کنند. استفاده از آن برای کسب و کارها رایگان است و هنگام کمک گرفتن از تیم شما مشتری را مجبور به تغییر پلتفرم نمی کند.
-
مسئول
به عنوان یک کارمند خدمات مشتری، اولین مرحله عیب یابی شما همیشه باید مسئولیت پذیری در مورد مسئله مورد بحث باشد. حتی اگر مشکلی ایجاد نکرده باشید، شما در تعاملات نماینده شرکت هستید. بنابراین باید تجربه مشتری را بر عهده بگیرید- خواه مثبت باشد یا منفی.
- بیشتر اوقات نمایندگان خدمات مشتری دلیل ناراضی بودن مشتری نیستند،
- اما همیشه مسئولیت نمایندگی خدمات این است که مسئله را برطرف کند بدون توجه به اینکه چه چیزی است یا چه کسی باعث آن شده است.
وقتی مسئولیت شرایط را به عهده می گیرید، به مشتری نشان می دهید که بیشترین علاقه را نسبت به برطرف کردن مشکل او دارید. کار بر روی یک مشکل به طور مشترک ساده تر می باشد. از این رو می توانید تقصیرات را کنار بگذارید و در عوض شما و مشتری بر روی عیب یابی مسئله تمرکز کنید.
علاوه بر این، باید سعی کنید بدون تشدید یا انتقال کار به شخص دیگر، درخواست های مشتری را کنترل کنید. هنگامی که نیازهای مشتری را در یک تعامل برآورده می کنید،
- آنها به تیم شما اعتماد می کنند
- و به کسب و کار شما وفادار می مانند.
-
گوش دادن فعال
مراقبت از مشتری بر اساس نیازهای مشتری شما است. از این گذشته، اگر نمی فهمید که
- آنها چه می خواهند
- یا اهدافشان چیست،
نمی توانید مشکلات آنها را حل کنید.
اگر می خواهید نیازهای مشتری را درک کنید، باید فعالانه به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید.
گوش دادن فعال هنگامی که با تلفن صحبت می کنید فقط اتصال هدست و افزایش صدا نیست. این امر در مورد درک عمیق پیام مشتری با توجه دقیق به صحبت های وی و تکرار جزئیات اصلی هنگام پاسخ دادن است.
هنگامی که این کار را انجام می دهید،
- مشتریان نه تنها می دانند که مشکل آنها را درک می کنید،
- بلکه از اینکه مجبور به تکرار یا تصحیح اطلاعات نیستند نیز قدردانی می کنند.
همچنین می توانید به زبان بدن و نشانه های غیرکلامی آنها نیز توجه زیادی داشته باشید.
“در پشتیبانی مشتری، شما می بایست مشتریان را درک کنید تا بفهمید چه چیزی برای خوشحال کردن آنها لازم است.” – جرمی وین
-
مدیریت زمان
یک مدیر فروش همیشه در حال حرکت از یک فعالیت به فعالیت دیگر است. این امر می تواند شامل
- گپ زدن با مشتریان،
- پاسخگویی به تماس های تلفنی،
- پاسخ به ایمیل ها
- یا پاسخ به نظرات شبکه های اجتماعی باشد.
هرچه باشد، جذب مشتری معمولاً از یک روز کاری شلوغ تشکیل شده است.
هیچ کس بدون توانایی مدیریت صحیح زمان نمی تواند از پس همه این کارها برآید. برای موفقیت، باید
- روز خود را به طور موثر برنامه ریزی کنید
- و برنامه ای ایجاد کنید که به شما امکان دهد هر کار را به موقع انجام دهید.
مدیریت زمان مناسب، بهره وری تیم فروش شما را بهبود می بخشد که به شما کمک می کند همگام با تقاضای مشتری باشید و رشد کلی کسب و کار خود را افزایش دهید.
گردآورنده: مهندس زهرا ترابی – تیم محتوا بلوباکس
