گوش دادن فعال به مشتری
امروزه مشتریان بیش از هر زمان دیگری از شرکت ها انتظارات بالا دارند. به عنوان یک کسب و کار شما می بایست اشتباهات خود را به حداقل ممکن برسانید، مشتری شما فقط کافی است یکبار تجربه ناخوشایند داشته باشد و شما نتوانید انتظارات وی را بشنوید و آن را برآورده سازید. این که شما به عنوان یک کسب و کار نتوانید در زمان هایی انتظارت مشتری را برآورده سازید یک امر غیر معمول نیست، ولی اگر نتوانید امکانی را فراهم سازید که مشتری نیازهای خود را برای شما بیان کند، و نتوانید گوش دادن فعال به مشتری را در کسب و کار خود داشته باشید، اینجا ایراد اساسی وجود دارد.
در حقیقت، بر اساس مطالعاتی که اخیرا انجام شده است، 82% از مشتریان اذعان داشته اند پس از یک تجربه بد با بخش خدمات مشتری شرکت، شرکت فراهم آورنده محصول یا سرویس مورد نظر خود را تغییر داده اند.
برای اینکه به عنوان یک کسب و کار از این اتفاق اجتناب کنیم، بسیار حائز اهمیت است که؛
گوش دادن فعال به مشتری را رعایت کنیم؛
- بازخوردهای مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم،
- مشکلات موجود را شناسایی کنیم،
- در صدد حل مشکلات باشیم.
فراموش نکنید گوش دادن فعال به مشتری تنها محدود به شنیدن مشکلات و مسائل مشتری نمی شود. این می تواند شامل؛
- توجه دقیق به نیازهای مشتری،
- فهم چگونگی کمک به مشتری جهت دستیابی به اهداف مشتری و مواردی از این دست باشد.
بهترین شرکت هایی که خدمات مشتری ارائه می دهند آنهایی هستند که بهترین شنونده ها هستند!
- این شرکت ها به دنبال کوچک ترین جزئیاتی هستند که از طرف مشتری به صورت بازخورد دریافت می کنند.
- این مسئله مشتریان را از تکرار مشکلات و تجربیات بعضا ناخوشایندی که داشته اند بر حذر می دارد.
- همچنین باعث می شود اصطحکاک کمتری بین مشتریان و بخش خدمات شرکت ایجاد شود.
اما، این بازهم تنها مزیت گوش دادن فعال به مشتری نیست. بگذارید در این زمینه بیشتر توضیح بدهیم:
-
ریزش مشتری را کاهش می دهد
زمانی که ریزش مشتری مطرح می شود، نقش بخش خدمات مشتری بسیار پر رنگ است. زیرا یکی از مهمترین دلایلی که مشتریان خرید خود را تغییر می دهند ضعف در این بخش است.
– زمانی مشتری احساس می کند خدمت ارزشمندی را دریافت نکرده است.
– به سرعت به سراغ رقیبان شما می رود.
– در حقیقت 86% از مشتریان حاضر هستند مبلغ بیشتری پرداخت کنند برای داشتن یک تجربه خرید رضایت بخش تر!
-
وفاداری مشتری را بهبود بخشید
مهم نیست چقدر محصول یا خدمتی که ارائه می کنید عالی است، این موارد هیچگاه تضمین کننده ماندن و وفادار شدن مشتری شما نیستند. تحقیقات نشان داده اند؛
- 44% از مشتریان برای تغییر خرید خود از برندها برنامه ندارند،
- 82% از مشتریان پس از پنج سال سعی می کنند خرید خود را تغییر دهند.
البته فراموش نکنید همانطور که قبلا توضیح داده شد فقط کافی است مشتریان شما یک تجربه بد از بخش خدمات مشتری شما داشته باشند تا شما با ریزش مشتری رو به رو باشید.
شما می بایست همه تلاش خود را داشته باشید تا اینکه اعضای تیم خدمات مشتری شما از بهترین ها باشند و بهترین عملکرد را داشته باشند.
– این باعث خواهد مشتریان شما شاد باشند و
– نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند.
در نتیجه به بازخورد های مشتریان به خوبی گوش دهید و تقاضای آنها را درک کنید و سعی کنید انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت آنها را برآورده کنید.
-
بازگشت مشتری را افزایش دهید
زمانی که بخش خدمات مشتری شما گوش دادن فعال به مشتری را رعایت می کند، سرویس تعاملی شما بسیار بهتر انجام می شود. اینکه بخش خدمات مشتری شما بتواند سرویس مناسب و درخور انتظار مشتری شما را فراهم کند یکی از مهمترین پارامترهایی است که می تواند بازگشت مشتری را به کسب و کار شما افزایش دهد. زیرا باعث می شود اصطحکاک بین مشتری شما با کسب و کار شما به حداقل برسد و مشتری با اطمینان قلبی بیشتری به خرید مجدد از شما بپردازد.
– مطالعات نشان داده است 91% از مشتریان با کسب و کارهایی که بخش خدمات مشتری آنها خدمات تلفنی مناسبی ارائه می کند، بازگشت دارند و خرید مجدد انجام می دهند!
-
فرصت های فروش را شناسایی کنید
اگر شما در زمینه گوش دادن فعال به مشتری خوب عمل کنید این توانایی را خواهید داشت که علاوه بر فراهم کردن رضایت مشتری. فرضت های فروش را از دست ندهید.
برای مثال، در بخش خدمات مشتری، یکی از کارکنان شکایتی از مشتری دریافت می کند. زمانی که مشتری درباره مشئله توضیح می دهد، آنها مسئله را برجسته می کنند و محدودیت ها شناسایی می شود. این مسئله باعث می شود محدودیت ها و ظرفیت های موجود مورد ارزیابی قرار گیرد.
مسئول خدمات مشتری شما می تواند با دادن اطلاعات مناسب به مشتری جهت رفع مشکل وی به وی پیشنهاد جدید از خدمات یا محصولاتی که کسب و کار شما ارائه می دهد داشته باشد. اگر مشتری علاقمند بود، مسئول خدمات مشتری می تواند مشتری را به مسئول فروش ارجاع دهد و قرار داد فروش منعقد گردد. به همین راحتی!
-
تعاملات با مشتری را افزایش دهید
زمانی که شما به صورت فعال به مشتری خود گوش کنید، مکالمه شما حالت سفارشی و شخصی پیدا می کند. شما می توانید به عنوان کسب و کار یک ارتباط صمیمی و واقعی را با مشتری خود برقرار کنید. زمانی که بخش ارتباط با مشتری شما به چنین بلوبغی دست پیدا کند، ارتباط شما و تعاملات شما با مشتری به میزان قابل توجهی افزایش پیدا خواهد کرد و یک رابطه کامل بین کسب و کار شما و مشتری برقرار خواهد شد.
حال بگذارید در مورد چگونگی گوش دادن فعال به مشتری صحبت کنیم؛
-
بگذارید مشتری سخن بگوید
اگر شما می خواهید به مشتری گوش کنید نمی توانید متکلم وحده باشید. به همین دلیل کارکنان بخش پشتیبانی شما می بایست آموز لازم را ببینند؛
- زمانی که مشتری صحبت می کند، سکوت کنند،
- با لحنی مناسب به سخنان مشتری گوش دهند،
- حتی اگر آنها راه حل را می دانند وسط حرف مشتری نپرند،
- صبور باشند،
- منتظر بمانند سخنان مشتری به طور کامل تمام شود.
- سعی کنند اطلاعات کافی را از مشتری دریافت کنند.
-
فروتن و صبور باشند
ممکن است سر و کله زدن با مشتری تازه شما بسیار خسته کننده و سخت باشد. آنها هیچ اطلاعاتی در زمینه محصول یا خدمت ندارند. حال شما در برابر آنها می بایست چگونه عمل کنید؛
- آرام و صبور باشید،
- به یاد داشته باشید اگر خود شما هم برای اولین بار با این موضوع برخورد می کردید مشکلاتی داشتید.
- به سولات به صورت کامل و درست پاسخ دهید.
-
با مشتریان از کانال های ارتباطی که ترجیح می دهند ارتباط برقرار کنید
مهمترین هدف بخش پشتیبانی از مشتری این است که برای مشتریان راحتی بیشتر فراهم کند. به طور حتم برخی از تعاملات با مشتریان می بایست از طریق کانال های ارتباطی انجام شود که مشتریان آن را ترجیح می دهند. این موضوع نیازمند این است که تیم شما درک عمیقی از مشتری داشته باشد.
از طرفی این می تواند یک فرصت باشد برای همسو کردن بخش پشتیبانی با بازار. آیا بخش مدیریت به پرسونای مشتریان دسترسی دارد، همچنین این امکان را دارد که بتواند بهترین کانال ارتباطی که مشتری استفاده می کند را شناسایی نماید.
زیرا این یکی از مهمترین مسائلی است که می بایست رعایت شود.
-
زبان بدن از اهمیت ویژه ای برخوردار است
شاید شما فکر کنید که مشتری چگونه می تواند تحت تاثیر زبان بدن یا (Body language) باشد. در پاسخ می بایست بگوییم که زبان بدن در این زمینه بسیار تاثیرگذار است. زیرا همین موضوع به مشتری نشان می دهد شما به وی واقعا گوش می دهید یا خیر. اگر کارکنان پشتیبانی شما سیگنال هایی ارسال کنند که چندان علاقمند به شنیدن مشکلات نسیتند. نشان می دهد کسب و کار شما علاقه چندانی به شنیدن صدا و نظرات مشتری خود ندارد! چگونه زبان بدن مناسب داشته باشیم؛
- زمان صحبت با مشتری لبخند بزنیم،
- در زمان صحبت با انرژی سخن بگوییم،
- مثبت اندیش باشیم و درست کلمات را ادا بکنیم،
- در زمان مکالمه با مشتری تمام تمرکز ما بر روی تعامل ما با مشتری باشد،
همه این مسائل در زمینه گوش دادن فعال می تواند کمک زیادی به کسب و کار کند.
نویسنده: دکتر پدرام بهیار
بدون دیدگاه